Fba在庫の取り扱いが酷過ぎる


#1

皆様、日頃の商いご苦労様です。

FBA在庫NI対するFBA倉庫スタッフ?の商品取り扱いが酷く憤慨しています。

当店は主にアパレル販売をしておりますが、長期在庫保管に該当しそうな商品を8月に返送しました。
戻ってきた商品は大小様々な、複数の箱で返送されてきました。
これについては、保管倉庫上の問題などもあるのでしょうが、
中を確認したところ、複数の帽子が同梱されていた服に押しつぶされ、
商品として成り立たない商品になっていました。
以前にも同様の事があったのですが、
その時は調査への返答期間が過ぎ、結局うやむやになってしまいました。
しかしながらその際に、帽子などの返送状態の確認を要望しておりましたが、
今回また同様の事が繰り返されました。

Amazonに補填の申請を含め、ついた時の写真を複数取り、問題な商品の画像を送りました。

まぁ、皆さんもUお分かりと思いますが、結果は「Amazonの明確な責任が見受けられない」との理由で却下されました。
挙句の果てに「どんな状態でも潰れない工夫をしなかった店舗の責任」
「商品は売れない状態には見えない」
の出品者をバカにしたコメントがついていました。

出品者の商品を何だと思っているのでしょうか。

本日。購入者の理不尽な理由で返品された商品が当店に戻ってきました。
返品理由は「商品に不具合がある」を返品にしていましたが、
コメントには「大きさが合わなかった」為でした。
大きさが合わなかった商品は通常、再販可になりますが、コメントは無視され、
「お客さんが言っているんだから、店に返送して下さい。」
との指示を受け、店に返送しました。

一点のみであったこともあり、複数個返品した時のような、雑な梱包でなく、
緩衝材もふんだんに使われた状態でしたが、ダンボールの外からも分かる、
香水か芳香剤がたっぷりと染み込んだ商品でした。
Amazonの規約でも「臭いのついた商品」は「期間内でも返品出来ない」はずです。
それを返品を受け入れたのは、Amazonの確認の不手際(責任)だと思うのですが。

結果、これも「Amazonに明確な責任は認められず」の定型文が返ってきただけです。

FBAの商品の取り扱いが日に日に酷くなっていると感じますが、
皆さんはそんなトラブルはありませんか。
また、Amazonが認める「明確な責任」とは何なんでしょうか。

ご意見や対応策をご教授いただければ幸いです。


#2

■それほど大きくないアパレル系物流倉庫:作業スタッフはほぼ固定。ピッキングエリアは大半が女性で、仕事が早く、出来る人達ばかり。普段はのんびり。繁忙期の短期間のみ、人材派遣から人員を補う。
■アマゾンの超巨大物流センター:慢性的な、想像を絶する人手不足。2/3ぐらいが固定で、残り1/3は入っても直ぐに辞めて行く人達、ぐらいに考えた方がいい。アパレルのピッキングエリアは女性を多めに配置して、一応配慮はしていると思う。但し、気が利く人とそうでない人、ベテランと新人が入り混じっている……と、大体こんな感じだろうと想像がつく。調べれば、もう少し詳しい情報が得られると思う。物流の倉庫では、作業員が100人、200人以上の大所帯になってくると、一定数(5~10%)日本語が話せない人達が居る場合がある。アマゾンがそうなのかは分からない。

■帽子は型崩れしやすい。一度曲がってしまうと、元の綺麗な、整った状態には戻らない。セラー自身が帽子を個別に箱に入れるべきであった。

■多売で補えるなら、返品はロスとして計算。怒らない。
■高めの服、被害に遭いそうな服のみ、自己発送に切り替える。
■被害に遭った服の処分:暫く部屋の片隅に放置。もしくは、匂いを取る方法をネットで調べる。本の匂いを取る方法が役に立つかも。匂いが軽減したら、メルカリで処分。一度、着ただけと思われますが、何々の香水と思われる匂いが付いてしまっています、と安値で出品する。

■全て自己発送に切り替える。但し、服は嵩張るので、部屋中が段ボールの山になる。
■実家に戻る。無限の空きスペースが。ついでに、オカンやオトンに梱包を手伝わせる。
■まともに、店舗や倉庫を借りると、100万、200万と高くつく。
■安く借りる方法:シャッター商店街、もしくは、●●ニュータウンとか呼ばれる、老人だらけの寂れた団地の一階部分の空き店舗に、倉庫兼で出店。知り合いや友人のツテを頼って、会社や倉庫の一部を間借りする。不動産屋を誑(たら)し込む。
■店舗が無理なら、ビルやマンションの一階を個人向けのレンタル倉庫にしているケースがあるので、近所にないか探す。

今宵はここまで。みどりねこがお送りしました。
Good night Japan, wherever you are……


#3

大事な商品を駄目にされて、悲しい、悔しい気持ちはお察しします。
FBAは販売に置いて有利であり、また、注文時の梱包作業が無いという利点があります。その反面、返品時に置いては、セラーはノータッチになるといった所でしょうか。
商品の損傷具合の判定の匙加減も、事に当たった作業員の当たり外れに左右される。セラーの所に戻って来た時点で、問題無し、もしくは、許容範囲だったという考え。
作業員がそう判断したのであるから、セラーの申し立てには応じない。
直接、面と面を合わさない為、隔たりが生じる。通じる話も通じない。難しい所です。


#4

私も去年FBAからDVDやCDや本が返送されてきたのですが、未開封のDVDが開封状態、シュリンクがビリビリ、CDケースが破損、本の角が傷み、更に日焼けでパリパリとか信じられない状態で返送されてきました。

普通に扱っていたら絶対にそんな状態にならないだろうという信じられない状態で本当に驚きました。
損害は数百万でした。

更に驚いたのが返送の梱包で、一切緩衝材使わず、商品をそのまま放り込んだだけという信じられない状態でした。
誰がどう考えても傷むだろうという状態で、まるでゴミでも突っ込んだかのような状態で返送してくるという。

一番驚いたのがそのことを指摘した時のアマゾン側の対応で、私もクリムゾン様と同じようなコメントで、
商品を何だと思っているんだと心底びっくりしましたよ。

アマゾンはFBAでどういう状態で商品を保管して、どういう指示を出して返送しているのか…。
理解に苦しみます。


#5

クリムゾン様

私も以前同じような事を経験を致しました。
取り扱い商品はソープフラワーです。
クリアケースに入れ、ぷちぷちを巻いた状態で中に鉢花が入っているのが
わかる状態だったのですが、
ダンボールにはまさかの全部横向きに投げ入れられ、
側面にあたった部分が花が全部ボロボロでした。

クリムゾン様のように写真を撮りアマゾンに掛け合いましたが数日後に回答あり
いつものごとくマニュアル回答、、どの様に扱われても壊れない様に梱包してくださいとのこと

何より今までお客さまにこの様に送っていたかもしれないという事が最大の怒りでした。
本当にぞっとしました。
担当されていた方は流石にそのとうりですね、と何度も謝ってはくれましたが
対応自体はマニュアル以外はあり得ません。

自分の身は自分で守るしかありません
天地無用、鉢花取扱注意のシールを貼り、梱包には最大の注意をしていますが
今でも投げ入れられていないか心配です。
倉庫は信用できません。


#6

うちは昔少し汚れた本が
凄く綺麗になってかえってきた事がありました。
3回か4回キャンセルになって
6ヶ月すぎたので返送依頼したら
20日以上待たされてかえってきました。
無くしたので別のを送ってくれたのかな、
それとも誰かのと入れ替わって・・・


#7

先日FBAで「動作しない」という理由で返品された商品(PC周辺機器)を手元に返送し、本日確認したところ・・・動作は正常でした。

しかし、本体プラスチックフレームの一部が欠け、内部で破片がカラカラする音がしました。ふと見ると、本体外部にも破片の一部が・・・。

つまり、Amazon/購入者/配送業者のいずれかによる乱暴な扱い、または落下等の理由で破損したものと見られます。

この商品は、プラスチックフレームで割れやすいため、運送途中での破損を防ぐためプチプチで、さらに箱に入れて梱包した状態で納品したもので、返送された状態も同じ梱包で戻ってきたにもかかわらず・・・。

文句を言いたいところですが、乱暴な扱いによる破損がAmazon/購入者/配送業者のどこで起きているかわからず、かつ購入者が「不良品」という理由で返品(実際は正常動作しているにせよ)している点を考えると、サポートに連絡するのは時間と手間の無駄と考えます。

Amazonから商品が発送/返送される場合、FFP(フラストレーションフリーパッケージ)でラップで商品を箱内部に固定する形で送られる事が多いです。今回の返送品もその形式でした。今回の破損がどこで発生した破損かわかりま゛せんが、FFPも緩衝材を使用しているわけではないので、落下や強い衝撃の影響を受けやすく破損に結びつきやすいと感じます。

また、FFPは商品の外装シュリンクや外装フイルムと癒着してしまい、FFPを開封する際に
それら(シュリンクやフイルム)を破損して商品を台無しにする事も度々です。

頭に来ますが、AmazonはFBAの返送に際して商品の特性(割れやすさ、つぶれやすさ)などは一切考慮しないので、都度経験したトラブルを教訓として生かして、より厳重な包装にしていくしかないのかと感じています。


#8

当店もアパレル関連の商品を販売していますが、毎回長期余剰在庫を返送依頼したら、汚れや梱包崩れなどともかく、数枚〜十数枚商品のが行方がわからなくなります。今年は230枚の返送依頼したら三枚の商品の行方が分からなくなりました。もちろん毎回のように入り数がバラバラで且つめちゃくちゃで戻ってきます。一番ビックリしてるのは、社長の個人アカウントで購入した商品が品質問題でFBAに返品したら、その返品商品は当店の余剰在庫商品として戻ってきた事ですね。どういう在庫管理してどういう出庫作業してそんな事ができるのが不思議で仕方がないです。調査してもらってるけど、既に10日経っている今でも回答を待っています。アマゾンさん本当に大丈夫かな?


#9

長期在庫保管手数料と返送費を天秤にかけてコスト上は返送した方がよい商品でも返送するのに躊躇するのが返送時の破損ですよね。複数の商品をまとめて返送してくる際は緩衝材が入ってない、梱包が甘くハードケースが破損、新品商品のシュリンク破れで中古になり下がることも経験しました。特にまとめて返送する際は破損率が高まります。また補償を求めてもやり取りだけで数日を要し精神的にも大きな負担、たとえ補償が認められても返って来たお金はなんと数十円、愕然とした経験もしました。その中で唯一の対策方法としては、1商品づつ返送するという方法です。めんどくさいけどこれしか対策はないというのが実感です。シュリンク破れは一部ありましたが、8月の長期在庫保管手数料に関してはこれでなんとかしのぎました。


#10

弊社はFBA利用しているので、このスレを読んで心配になりました。

アマゾン日本は、利用者であるセラーに対して情報開示が少ないので、製品が壊されるんだ。。とスレの情報のみで、じゃあ何がいけなかったの?という我々が発送時にできうる改善策が論じられませんね。 理由は、新しいFBA倉庫が作られていますが、どういう作業なのか知らないから、こうすればいいのでは?と論じる有意義なスレッドに発展できません。 苦情が流れているのを読んでいるだけで、読み手に恐怖感のみ残しています。

日本だけが、何かと情報開示が少ない気がします。 他問題でも、「伝えられませんが、色々と対策をしてます」と数年前から伝えるだけで、実際にポリシー改正、適切なガイドライン、改善は見れなく、悪化しているように感じます。 次に来る言葉は、「多数の問題がありすぎて、対応が遅くなっています」が常に続いてます。

アマゾンFBAですが、この数年で中国出品者の利用が爆発的に増えた結果、在庫過多が酷い状態と察します。売れずに居座っているだけの製品が多く。 日本セラーなら返却で気がつきますが、海外セラーのケースは、いくら壊しても気がつく機会すらない状態でしょうね。

安心や対策につなげるのに、可視性を高める必要があると思うのですがね。

納入・搬出作業はどうなっているのか?
https://www.youtube.com/watch?v=dAXdeqcHBp4&t=186s

パレットはどう行っているのか?
https://www.youtube.com/watch?v=mCnTiescOXU
https://www.youtube.com/watch?v=4klq3I3tZPw
https://www.youtube.com/watch?v=QfbdVboVNUM

保管はどう行っているのか?
https://www.youtube.com/watch?v=Z2Bs0nqVyqs
https://www.youtube.com/watch?v=4DKrcpa8Z_E&t=96s
https://www.youtube.com/watch?v=ecftHVqxRpg

ベルトコンベアの速度は?
https://www.youtube.com/watch?v=Y-lBvI6u_hw
https://www.youtube.com/watch?v=qRQwkJLRfWw


#11

Taka さん
情報を有難うございます。
日本でも概ねこんな感じで処理をされているんですかね。
概ね問題は無い様に見えますね。
梱包品を移送する時にはバキュ-ムで持ち上げ移動ですし上手く行っているように見えますね。
バキュームですから負圧が加減により切れると落っこちる可能性はあるんですかね。
事故ですから色んな事は考えられますね。
倉庫は倉庫でも物流の為の倉庫で有って貯蔵の為の倉庫では無い様ですね。
参考になりました。


#12

倉庫での扱いより怖いのは
配送会社の扱いだと思う。
放り投げるのが常識の中国は
論外だけどそんなとこで
育った人等がバイトで
入ってるかもと思うと怖くて怖くて。

何にでもこわれ物注意のシールや
こわれ物注意の判子やガムテープや
印刷してるけど気休め程度ですかね、、、


#13

過去のスレで、靴の箱とか、帽子とかに問題があったようですね。
ここから推測して気になるのはベルトコンベアのスピードに対する空気抵抗とかは、どうでしょうかね?
プライムデーなど忙しい日は、ベルトコンベアが最大スピードで回ったら、軽く面が広い箱は飛んで行ってしまうとかないのかな?

スレが伸びて、具体的にどのような製品が破損するかの傾向がつかめれば、傾向と対策が推測できるかもしれませんね。 望ましいのは、アマゾン日本が情報開示して、このようなケースは事故になりやすいとか、細かく伝えて頂く事ですが。。


#14

商品が不運にも返品されました。
返品商品を受領の際、倉庫スタッフが破損させたとのことで補填扱いにされました・・。
その額は原価を割っていました。
まともに商品を扱えないんですかね。


#15

ウチも送った商品とは全く別のコンディションの商品が送られてきたことが何度もあります。
FBA用のバーコードシールは手でセロハンテープで貼っているので、
テープには指紋がついています。
しかし送られてきた商品にはそれがありませんでした。
送った後、どんな商品管理をしているんでしょうね。
本当に送った商品がお客様の元に届けられているかは疑問ですね。


#16

アマゾンの腹立つところは
対応しているかどうかも怪しいですが
最低限の説明をしないところなんですよねぇ
馬鹿の一つ覚えで規則がーしか言わない。
一応形だけ謝ってやってるって感じです。
手数料取ってるんだから最低限の義務は果たしてほしい


#17

弊社でも同様の案件が何度かありました。

出品者⇒FBA⇒購入者⇒返品されFBA⇒出品者

このパターンの場合だとどうしてもどこで破損が発生したか、
購入者が返品の際に乱雑に扱ったのかFBAなのか輸送業者なのか・・・
証拠が残るわけではないので致し方ないと思う部分はあります。

しかし

出品者⇒FBA⇒出品者

の売れる前に返品をかけて破損があったパターンがあることが問題です。
そしてそれについてAmazonに問い合わせると「Amazon責とは認められない云々」
輸送業者の可能性も0ではないですが、彼らは直接商品に触れているわけではないので、
破損させることはほぼ不可能です。

では、始めから破損した商品を出品者が納品したのか?
こちらもその後のリスクを考えればほぼありえません。

そうするとどこが破損させたのか・・・
どうみてもFBA責としか思えませんが、担当者が知らない、覚えがない、と答えれば
Amazonの責任ではないとなってしまう仕組みのように思えます。

こういった言い方はしたくないですが、
先日の賄賂の事件といい「身内には甘い」を徹底しすぎていませんかね?


#18

失礼します。自分の場合は出荷前の破損していない写真を送ったのですが、どこで壊れたかわからないから対応できない言われたときは頭おかしいんじゃないかこいつと思いました。わざわざ写真撮った後壊して送るわけないから
そっちで破損したにきまってるだろうと・・・もうあきれて何も言えませんでしたが


#19

当店もアパレルをメインに販売しています。

長期在庫の返送品の状態は本当にひどいですね。

まず、段ボール箱が潰た状態で送られて来ます。

一度写真に撮ってテクニカルサポートに送ったことがあります。

一応謝って、改善しますとの回答がきましたが、半年おきに自動返送しておりますが、一向に改善されません。
また、同じ商品がバラバラの箱で返ってくるので、検品も大変な作業です。

それで中身の商品ですが、いい加減にだた放り込んであるだけで、緩衝材すら入っていません。
OPP袋が破れていたりするのはしょっちゅうです。

アパレルはあまり多くの商品を詰めすぎると、重量が増すので、小さな段ボールにして欲しいところです。
にも拘らず、170サイズの薄い段ボールに入れてあるので、殆ど座屈しています。

重量も25kgを超えるものすらありました。

Amazon側でもそれが分かっているせいか、佐川急便で送られてきます。(パートナーキャリアの日本郵便は最大25kg)

本当にゴミ扱いです。

どなたかおっしゃっていらっしゃいましたが、個別に返送した方が良いかも知れません。
ただ、アパレルは色・サイズでバリエーションが増えますので、どうしても在庫が残ってしまいます。
SKUが少なければ良いのでしょうが、100SKUを超える返送依頼を作成するのも、かなりの手間になります。

今度の2月はどうしようか、思案中です。


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