お客様から受領していないのに配達済と問い合わせが来た


(e1155) #1

FBAで出荷した商品なので、自分としては責任の取りようがなくて困っております。ひとまずサポートうけるように問い合わせはしたのですが、アマゾンからどんな回答が来るのか不安です。


(Tad) #2

当店の経験では、「カスタマーセンターに誘導して下さい」と回答されるものと存じます。
FBA発送品のカスタマーサービスは、全てAmazonカスタマーセンターが担当します。


(WXYZ) #3

たぶん、購入者には(出品者アカウントから)全額返金で、後日、アマゾンから出品者に補填になると思います。商品については、不明のまま放置です。


(AT11) #4

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(AT11) #5

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(6hgs5r) #7

未受領配達済みの原因としては恐らく、

  1. 宅配会社関係者による窃盗
  2. 第三者による窃盗(ポスト投函商品ならば)
  3. お客様の悪意

等が考えられますが、いずれにせよセラーの側では如何ともしがたいので、結果を待つしかないと思います(せいぜい宅配会社に配達状況の確認を取るくらいでしょうか)。

上記3に該当する場合は、恐らく他商品の購入時にも同様の不正行為を行っていることが考えられるので、徐々にAmazon内での信用スコアが低下していき、行く行くはアカウントの停止が行われることでしょう(いわゆるアカウントBAN)。


(A→Z(いまだ下流です)) #8

追記失礼いたします

当方は体験したことがないのでわかりませんが
フォーラムで見かけるのが窃盗ではなく
・デリバリプロバイダ(ama契約配送業者)
例(この業者じゃない場合も含む):TMG・SBS等
の未配達なのに配達員完了ボタン押印なども考えられますね

どの配送業者かは忘れましたが半年以上前に
不在通知を入れなかったり(返送か?当日時間内配達不可の場合に
不在通知を入れたことにして後日配達)
大手でも(この間もユウパック配達員失踪事件)配達物(メール便小物等)
捨ててしまうことなどもテレビ・報道などでも見かけました

当方も、先週にポスト投函品届かないクレームがあり
調査、〇時〇分投函を伝え
私はポストは開けない・家族が必ず取り私宛なら直接渡す
と、配達員が再確認行ってくれたら
マンションポスト投函場所も間違いないが配達時しまっていたのに
本人かはわかりませんが開けっ放しの状態だった

当時配達・当日電話クレーム(スマホ注文スマホ電話急ぎ催促でメール回答埒あかず)
当日配達員再確認だったので処理も早く、
その後電話返事もなく手元に届いたと思うのですが
別に悪いわけではないですがHIKIKOMORIではなかったと思いたいです

皆さまご存じようにYオク・メルでは受領確認が必須ですが
amaは1/100の評価でしかわからないので
90日を利用した悪質な購入者も見かけますので
amaも受取りボタン位は考えてほしいです(入金は出荷通知後いまのままで)


(WXYZ) #9

FBAで、「商品未受領」という理由で返品(メールや返品レポートで確認可)が無いですか?通常、購入者から出品者には連絡ないから気が付かないけど(弊社はこういうのも管理・分析しています)、弊社は多いです(今まで6件くらいで、3件は補填済で、現在補填待ちが3件くらい→補填されるかは不明。45日過ぎて補填されなかったのは無し)。

商品未受領なので、FCに商品は戻って来ず、購入者へは全額返金され、待っていると、45日後前後で商品代金の70%程度が自動的に補填(ペイメントの「その他」で確認可)され、補填メールが来ます。「商品未受領」だから、FCに戻ると思っていたけど、そういうこと(どういうこと?)だと理解しています。

下記は、テクサポに1度だけ問い合わせた時の返信内容です。

返品リクエスト後45日以内に商品がフルフィルメントセンターに届かない場合は、返金日から45日ほどで売り上げの補てん処理が開始されますのでご安心ください。


(WXYZ) #10

その他に、弊社の分析で、こんなのがあります。サンプルが少ないので、正確性は不明

●配送不可:住所がしっかりしている場合もありで、詳細不明→商品はFCに戻る
●理由不明:コンビニ受取で受け取らず(他にもあるかも?)→商品はFCに戻る
●予定期間内の配送不可:実際の理由はさまざまだが、「(FC内?)破損」で補填の場合が多い →商品はFCに戻る


(e1155) #11

たった今、アマゾンから商品未達処理による返金の連絡がありました。出品者であるこちらには何の影響もないことがペイメントの項目で理解できました。回答してくださった皆様どうもありがとうございました。


(モードデラカーサ) #12

当社の事例
日本郵便 クリックポスト 山間地向け お客様から到着済みになっているのに商品が来ない

郵便局に問い合わせ

配達員から、確実にポスト投函した。この地域では、クリックポストは少ないので記憶がある。と回答あり。

色々さがした結果、お客様の郵便受けに、当日、たくさんの配達物(通販のカタログなど)が入っていた。別荘仕様のログハウスのため、ポストを開けた時に、下に落ちて、ログハウスの、隙間から、床下に落ちたみたいというのが、後日判明。

まあ、ポスト投函の荷物や、不在配達票なんかは、「つかない」の80%がポストを見ていないというのが、経験値としてあります。「郵便ポストをご確認ください}と返信すると、ほとんどが解決します。

当社の身内にも、自宅のポストを見ようとしない輩が、一定数います


(WXYZ) #13

出品者のアカウントからではなく、アマゾンから出品者経由(出品者はプラスマイナス0)で購入者への返金ですか?(そういう返金だと、商品代金の70%補填ではないので、目減りせず良いですね。)


(05833ed36707d7485390) #14

う~~~ん
金の件はそれで一件落着でも・・・・・・・。
お客さんの立場と言いますかお客さんの気持ちはどうなんでしょうね。
モノと金額にもよりますが、私なら別の選択肢を選んだと思いますが・・・・。
不着の連絡が来たら替わりを、すぐ出しますね、金の話はその後と言うのが良いように私は思いますが・・・・・・・・・・・。
金額とモノにもよって色々ありますかね?
向くべき相手はアマゾンではなくお客さん(購買者)と言う考えもありますね。


(WXYZ) #15

出品者出荷なら、それがベストだし、普通の出品者ならそう考えるんだけど、出品者が替わりの商品送っても、FBAなのでamazonから自動返金されちゃうからね。(FBAは交換・再送という概念が無い?)
購入者には、返金されたポイントで、再度、買ってもらうしかない。(虚偽の申告なら、もう不要だし)


(KD) #16

つい先日FBAでゆうパケット(軽量プログラム商品かつお急ぎ便)の商品が届かないと言われるケースがありました。

郵便局の追跡画面を見ると問い合わせのあった日から3日ほど前に投函完了になっており、郵便局に問い合わせても間違いなく投函したの一点張り。
購入者も郵便受けに入っていないと主張していました。
Amaからは追跡で追える以上のことは分からないので、購入者にはカスタマーサービスに誘導してくれと言われてしまいました。

明日どうしても必要と言われてしまい、仕方なく自社在庫から代替品を宅急便で送りましたが、「商品未受領」で返金されてしまい、返金分は後から戻るにしても何だかモヤモヤしています。


(A→Z(いまだ下流です)) #17

お気持ちお察しいたします

が、FBA出荷ですから全てamaカスタマーへ誘導と丸投げされるべきでしたね
ご存じだと思いますがFBAと自社出荷は分断されており別々のシステム処理になります

お電話でしょうか?お急ぎの場合は自社品を通常購入してもらい
のちほどamaと協議の上、購入者様に負担が無いように
返金などの処理をさせていただきますのでと、ご安心いただくことだと思います

配達員も人間です重ねたり別ポストや思い込み別集合住宅投函も
年に数回以上あるようです

??ama責では?、FBAですよね?どうしてセラー側が対応してしまったのでしょうか?
ama出荷は受領印取る配送方法が多いはずです、お気持ちはわかりますが
カスサビ丸投げのシステムです

私も良く小物の注文しますがカトーレック(おじいちゃん)印取り受取りです
(FBAセラー品物は印取りしなかったのでしょうかね??)

処理の仕方を間違ってしまったみたいですね
テクサポへ確認してから出荷か別受注だったと思います

勝手に出荷してしまったので補填は難しいと思います
今回は勉強代と思って、多数販売して損を取り戻してください


(05833ed36707d7485390) #18

私はKDさんの対応を支持しますが・・・・・・・・。
金額と利幅にもよりますかね。
セラーが向くべき相手はお客さんですね、アマゾンは単なる仲介者な筈です。
あれやこれやのアマゾンのオプションが付くと向くべき方向がずれてしまうのが怖いですね。


(Tad) #19

ん~んどうでしょうか?

A→Z(いまだ下流です)様が仰る通り、FBA発送品はカスタマーサービスを含め出品者がその手数料を支払っているものと存じます。
自社出荷品とは別物と考えられますが…。