大口出品/小口出品の登録間違いの返金対応の拒否について


#1

7月、商品を数点出品するために出品アカウント登録をしたところ、
「小口出品」のつもりが、間違って「大口出品」に登録してしまいました。

登録した時点で大口の登録料が約5000円、クレジットカードに課金されました。
そのため、返金対応をしていただこうと、当日中に、テクニカルサポートにメールにて連絡いたしました。

テクニカルサポートからはすぐに、「調査中のため、しばらく待ってほしい」という旨の返信がありました。

しかし、その後、一週間たてども二週間たてども向こうからは連絡がなく、
一か月以上が経過し、今日に至ります。

何度か私の方から「調査はどうなっているか」という連絡をいたしましたが、そのたびに、
「調査中のため、しばらく待ってほしい」という返信、
それも、以前のケースの返信文面をコピー&ペーストしただけの返信が繰り返し送られてきます。

返金対応については、インターネット上で調べた限りでは、可能であるということです。
それにもかかわらず、このような不誠実な対応をされ、大変遺憾に思っております。

テクニカルサポート側は返金対応をうやむやにしてしまおうとしているのでは…と危惧しております。

そこで、ご質問なのですが、
こうした場合(テクニカルサポートが機能していない場合)、
テクニカルサポート以外のアマゾン側の相談窓口などは、ございますでしょうか。
それともこのまま、泣き寝入りするしかないのでしょうか。

ご意見をお聞かせいただければ幸いです。

なお、現在、小口出品への切り替えをしておりますので、電話・チャットでサポートをうけることができなくなっているようです。


#2

引用 誤って大口登録とされた場合の月額登録料返金のご相談:round_pushpin:エラーが表示され商品登録が進まない / 出品ステータスが変更できない などのアカウント固有の問題 、そして、 :round_pushpin:至急の案件 は、こちら を参考に、テクニカルサポートへお問い合わせ下さい。

とセラーフォーラムに書かれています。

更に最近間違って大口登録によるセラーフォーラムが多発しております。
ほかのトピックをみるとわかると思いますよ。

また、以前は間違って登録された際は問い合わせをすれば返してくれたようですが現在は自己責任ということで返されなかったセラー様もいるようです。

Amazonからの連絡をお待ちするしかないかもしれません。。。


#3

ご返信ありがとうございます。

誤登録の問題はたしかによくあるケースのようですね。

テクニカルサポートは、
「誤登録した場合にはここに連絡をするように」と公式の指示があるにもかかわらず、
ここまでずさんな対応をするのはいったいどういうつもりなのでしょうか・・・

先日改めてテクニカルサポートに連絡をしましたが、
返信がないにもかかわらず「回答済み」の処理がなされていました。

現状、テクニカルサポートの対応は、「調査中」というだけのコピペ返信、および無視というものです。

これは利用者に対する対応としてありえないものです。
返金対応をしないのなら、そのようにはっきりと言うべきです。

たかが5000円といわれればそれまでですが、大変遺憾です。

アマゾンセラーセントラル以外の他のアマゾンの相談窓口にかけあってみることにします。
ありがとうございました。


#4

多くの方がこの投稿をご覧になっているがCCさん以外のレスが無いというところがこの投稿へのレスの難しさを表しているかと思います。

私の意見を書かせていただきます。

まず大口、小口の入り口のデザインが一時以前よりわかりにくくなったということはありますが、いまは改善されたような気がします。

相談者さんが大口を申し込むプロセスの中で、amazonの「詐欺」行為があったということでなければ、相談者さんが大口の申し込みを完了させた時点で、一旦amazonとの契約は成立しています。

誤認で大口を申し込んでしまった場合には「テクニカルサポートにお問合せください」と書いてはありますが、返金を保証しているものでは無いと思います。
amazonの決済システムがどうなっているかわかりませんが、通常自社でECをしていると決済時に決済手数料がかかりますし、キャンセル時にもその手数料はかかります。(仮に3.5%とします)
誤認で大口を申し込み、それをキャンセルしろということは、amazonに対して一旦契約を白紙にし、その手数料や事務作業の工数をamazonに負担しろといっているということになります。

弊社は他でソフトウェアのダウンロード販売をしておりますが、ストアインフォメーションに「全商品一切キャンセルはお請けできません」と記載しており、Macユーザーが間違えてWindowsの商品を購入しようが、PCを持っていない人がWindows用のアプリを購入しようが、キャンセル対応はしておりません。

お客様からのキャンセル相談に対しては、以下のメールをお届けしております。

大変申し訳ありませんが、販売サイトにも記載しておりますようにダウンロード商品は既に
「ライセンスキー」をお届けしており、その「ライセンスキー」は一旦お客様の目に触れた以上、
再利用ができません。
そのため全商品例外なく「キャンセル不可」の商品となっております。
また購入ごとにマーケット側で個別のオーソリ、決済を行っているため、価格の異なる商品との交換もできません。

ただ、そのお客様がキャンセルの相談をしてくるタイミングやその相談メールの内容によっては

ここからはレビューなどに書かないことをお約束いただきたいのですが、今回は「弊社のシステムにトラブルがありライセンスキーの発行ミスをした」ということで処理をすることも可能かと思います。

というメールを返しております。
ソフトウェアの中には発行したライセンスキーを無効化してリモートで動作を止めることができますので、そのようなものについては一定の考慮をします。
しかし前述のように決済もキャンセルも手数料はかかりますし、ライセンスキーを無効化することもセキュリティ上簡単ではありませんので、工数もかかります。

ということで「キャンセル対応するのは当たり前」というスタンスで連絡をしてくる方に対しては100%キャンセル処理をしません。
またレビューなどには書かないことを約束してもらっているのは、この特例処理が公表されるとストアのポリシーが揺らぎ、とりあえずキャンセルを依頼すれば何とかなるのではと多くの方がキャンセル依頼をしてくることも起こりえるからです。
「レビューなどに書かないことをお約束ください」と言っておりますが、実際には購入者以外がレビューに書くことができない設定ですので、キャンセルが完了すると商取引も無かったことになりますのでレビューを書くことはできませんが。

製品に瑕疵があったことを開発メーカーが認めた場合を除き、キャンセルはあくまでも好意であり担当者の「裁量」であると考えます。

今回の相談者さんの投稿についても、「大口のお金は返金されました」と結果報告でもされたら歯止めが効かなくなると思いますし、テクニカルサポート担当者の好意や裁量に依存するものについて
「不誠実」とか「泣き寝入り」というのは、かなり違うのではないかというのが私の意見です。

ここからは、他のセラーさんのご意見を再度求めたいと思いますが、間違えて大口を申し込んだ時のセラー側の対応はどうすれば良いと思いますか?

本日別のセラーさんも以下のような相談をされています。


この方の場合は、直ぐに小口に変更したと書いてありますが、テクサポへの連絡はしていないのかと思います。
システムを運用するものとして、大口を申し込んだ人がすぐに小口に切り替えた場合、「これは間違って申し込んだ人だと」アラートが上がるようなシステムを作っていれば別ですが、通常はどのような意思をもって大口に申し込んだのか?ボタンを押した人の気持ちまで汲み取るシステムなどありませんので、それこそすぐにテクサポに連絡をすることは重要かなと思います、

この別の相談者さんの場合はカード会社からの請求書をみて「大口が請求されている」ということに気づき、テクサポに連絡をしたようですので、amazonも敢えてカード会社にマイナスの伝票を送ってまで返金はしないのではと推測します。

amazonの決済システムは存在確認などの少額課金をみても、キューに溜めずにリアルタイムで課金をしているようにみえますので「xx時間以内であれば間に合う」というのは無いと思います。
そこで、私の意見としては、以下のようなトーンでダメ元でテクサポに連絡をすると良いのではないかと書いておきます。

前提:大口申込から数時間以内
「大変申し訳ありませんが、先ほど大口と小口を間違えて申し込んでしまいました。
詳細の確認を怠り申し訳ありません。大変お手数ですが大口の課金を取り消していただけますでしょうか。もちろんそれに伴う費用などはお支払いさせていただきます。」
というようなニュアンスです。

テクサポの対応で、先にセラーが大口から小口に変更を済ませている場合、システム上は逆に「なかったこと」にはしにくい、ということもあるかもしれません。
「大変お手数ですが大口を小口に変更していただけませんでしょうか」と書くと、大口で申し込んだこと自体は一旦成立していることは認めていることになるとか色々とあると思います。
また「入り口がわかりにくいので間違えた」などの装飾後は謝りながら殴りつけているようで心象は良くないかと思います。

どなたかネゴシエーションの天才の様な方が、良いアイデアを出していただければ、今後何かあった時に利用させていただくこともできるかと思います。

今回の相談者さんが、申し込んでからどれぐらいの時間が経過してから、テクサポにどんな文面でいらいしたのか?などもわかれば、テクサポが対応しない理由も推測できたりもするのではないでしょうか。

初動を間違えると上手くいくものの上手くいかなくなることはよくありますので。


#5

大筋では逆の意見となりますが、ご容赦願います。

そう言うテクニックを(しかも文章?)を記載するのはちょっと疑問ですね。

まぁ、本当に間違いで、直ぐに小口に戻したい(カタログ登録していない)なら、アマゾンは返金すべきだと思うし、間違わないようなレイアウトにしないのは、泣き寝入りも見込んでいるのだと思います。(SB商法)(そんなのは真っ当なビジネスでは無いですね)

というか、通常は最初はかなりの人が小口登録のハズで、カタログ登録したり、月50個以上売れる自信のある人だけ、直ぐに小口→大口に変更すれば良いと思われます。(しかも、50個売れば元が取れるけど、本人確認で審査中となり出品出来ないのに大口料金って)

返金しないのであれば、購入者の返品も、一律に全額返金(往復送料・FBA手数料セラー負担)ではなく、返品理由によっては、最低限の往復の送料を購入者に負担させるべきですね。(それが出来ないなら、大口登録ミスは返金し、直ぐにでもデフォルトは小口登録にすべきです。希望者のみ大口契約→「本当に大口契約(月額4,900円税抜)で良いですか?」ポップアップ)


#6

ご意見いただきありがとうございます。

・その後のサポート側の対応
あらためてテクニカルサポートに連絡したところ、
「現在はテクニカルサポートではなく、別の部署で返金対応問題を調査中なので時間がかかっている。とにかく待ってほしい」と連絡がありました。
すでにこちらから連絡して以来、1か月以上たっていますので、相当に綿密かつ厳格な(?)調査を行われているようです。人件費がかさみそうですね。
もう返金はあてにせず、気長に調査のおわりを待つつもりです。

・登録手続きのわかりにくさについて
なお、私もアマゾンが詐欺行為をしているとは考えていません。
ただ、(以前よりわかりやすくなっているとしても)明らかに登録手続きは誤登録を誘うものです。

出品サービスのトップ画面から「さっそく始める」をクリックして登録手続きに入ると、大口・小口の選択がないまま大口に登録されてしまいます。
この時点で大口登録料が発生し、そのことに気付いてビックリする・・・
というのが、私を含めた誤登録者の大半のケースだろうと思います。

こうした誤登録を誘う誘導の手順に違法性があるかどうかは、私には判断する意欲も責任も能力もないので、わかりません。

ですが、
誤登録のケースが頻発していることを知りながら、
登録画面デザインの抜本的修正をあえてしない/登録者の自己責任論で押し通そうとする、
といった態度をアマゾンがとるならば、これは明らかに企業・商業倫理に反するものだとは思います。

・返金対応について
私としては、もちろん返金はしてほしいのです。
ですが、私が問題にしているのは、返金をする・しないというよりも、返金の問い合わせについて誠実に対応してほしい、ということです。

返金をするなら迅速に返金するべきですし、返金をしないならその理由をはっきりと説明するべきだということです。
無視/同じコピペ文を送り返される/終わらない詳細不明の「調査中」…といった対応には、問題があるように思います。

最後に。
・テクニカルサポートへの返金連絡の仕方について
>今回の相談者さんが、申し込んでからどれぐらいの時間が経過してから、テクサポにどんな文面でいらいしたのか?などもわかれば、テクサポが対応しない理由も推測できたりもするのではないでしょうか

サポートの文句を書いてもしかたがありませんので、今後のためにも、この点にお答えいたします。
私は申し込み直後(1時間以内)にテクニカルサポートに連絡しています。
文面もいたって普通で、「誤登録したので返金してほしい」旨しか書いていません。
(相手を責めるような文面ではありません)


#7

論点がボケるといけないと思い書きませんでしたが、私は別のトピで「直ぐに気が付いて間違えを連絡すれば100%返金されるのでは」とか「購入者からのキャンセル依頼は直ぐ承認するんだから、、、」などと書いています。
また、このアカウントは大口に登録したまま一定期間利用していなかった際に「利用していないようですので小口に変更しておきます」と自動的に小口に変更されたアカウントです。

入り口を間違えたという投稿も多いですが、課金されずに解決に至ったケースも結構多いのではないかと思います。

その上で、なぜこじれているか?どういう場合にこじれるのか?
テンプレートでも事務的にでも、ここを気をつければ課金はしない、あるいは課金されたものを返すということになれば良いなと考えます。

ビジネスのケーㇲスタディもそうですが、成功事例は本当の成功の理由はわかりにくいですが、失敗した事例はその失敗に理由は分析しやすいので、そのあたりがわかれば解決の道も見えてくるかなと思っています。

入り口のデザインがどうのこうのというのは別の問題で、これも以前別のところに書きましたが、「7-9月は大口アカウント獲得強化月間だ」などの理由で誤認というより大口の獲得を促進するデザインにしたのかもしれません。

しかし、どんなにわかりにくい契約書でも判を押したら契約成立ですので、日常的にお客様と商取引をしているセラーの人は確認を怠ってはいけない部分ではないかなと思います。


#8

これだけ拝見すると私のイメージとは異なります。
テクサポ(といってもその権限は色々かと思いますが)の担当した人の権限の問題か?、テクサポ担当者のその時の気分か?、教えていただいた情報以外にテクサポ担当者が判断する何かがあるのか?
そこは現時点ではわかりません。

このフォーラムでのコメントの影響があってなのか、関係ないのかはわかりませんが、入り口のデザインは再度変更されているように思います。

フォーラムトップページに :round_pushpin:誤って大口登録とされた場合の月額登録料返金のご相談 と掲載されるようになったこともありますし、 d5f4f5f4946ee0d78588さんの投稿を受けて「9月からはできるだけ返金しよう」とか「この件については3日以内に判断しよう」などとなるかもしれません。

ただ私は商取引ですので、この件についてはamazonが返金しなくても、対応が遅れても、それはamazonの好意であり裁量の範囲だと思っています。


#9

常連お二方の意見はごもっともだと思います
敢えて私の昔から思っていることコメさせていただきます
他意もございませんので違うよということであっても私見ですから
これ以上のレスは無いと思ってください

本当か、どういう確認をしているかは不明ですが
いつログして、いつ大口しか使えない作業をしたか?しないか?
使用歴をチェックしているのだと思います
過去フォーラム見ると返金されたが主張見ますが
返金断られたもわずかにあったと思います
(人それぞれ自分中心に考えがちだと思います)

もちろん、これだけ頻繁に間違登録が多いので
部署も分けたと思われますが、すべてがセラー間違いではなく

大口登録したが小口でも当方のやりたいことは可能だし
始めたばかりで実績もまだだから小口に戻してもいいや
的も全くいないとは考えられません

別スレでコメしました、登録後何も利用せず即キャンセル依頼(誤ボタン含む)は
対応していた時期もあったかと思いますが、部署が変わったとして
最近は日数がかかり返金できない(前は請求前に取消し?)方が
チラホラ見かけるようになりました

思い込みですが(今回言いたかったこと)
amaセラー登録は基本大口デフォルトのみの考えで
セラーを増やしたい時期が当初からあり
小口(お試し的)に小口も受けつけた(同時期・最初から?)
のではないかと昔から思っておりました

ama側としても月間使用料を徴収したいでしょうし
他サイトはわかりませんが、ここまでややこしいのはamaだけなのかもしれません(?)

単純に月49個売れれば大口、売れなければ小口の理由だけではないですし
昔みたいに1か月無料期間でその後大口小口選択の時の方が
このようなトラブルは聞いたことがありませんし
昔はフォーラムでもこの話題はほぼ無かったような気がします

やはり、スマホの時代になりPC窓口画面でも
プライム・スチューデント・キンドル動画配信同様
お試し期間過ぎて自動的に有料会員にするama(米国系?)独自の
解釈基本システムが行けないのでしょうか・・・
(日本的とはトラブル回避のため、お試し系は期間終了、
クレジットカードやいろんな会員は更新条件で有料はあるが)

詳しくないので良くわかりませんが
法律上でも許可とらなくてはならない場合と
許可なく勝手に更新できることがあるのかもしれません

皆さまご存じように証券会社や銀行などは規約確認ボタンがあり
確認ボタン押さないと制限がかかり通常使用ができなくなります
ama(通常販売)に関しては規約変更はあるが
確認ボタンもなく、いつの間にか規約変更が多々あります
承認もしていないのに、良いか悪いか?そのまま継続です
(amaルールとして納得せざるをえないですが)

うまく文章整理つきません、ここまでとさせていただきます


#10

すみません。
実は、本日私も同じような事があり、
すぐに、テクニカルサポートへ
問い合わせを行ったのですが、
テクニカルサポートの方に、
返金出来るかどうかは、
テクニカルサポートの方から
違う部署へ話しを引き継ぎ、
そこで、返金するかを決めるので
一度、電話を切って
こちらからの連絡を待っていて欲しい。
因みに、返金の対応については
電話ではなく、メールにて回答を送ります。
というような趣旨のお話があり
その後、amazon側からただ、
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
平素は Amazon.co.jp をご利用いただき、誠にありがとうございます。 出品者様のアカウントを審査した結果、現時点では出品者様の売上金を振り込まないことを決定いたしました。 申し訳ございませんが、本件についてこれ以上の情報をお伝えすることはできません。またこの件に関し E メールをさらに送信いただきましても、返信を差し上げられない場合がございますのでご了承ください。

アカウントスペシャリスト http://www.amazon.co.jp
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

という、一方的なメールが入ったっきり
何の回答も頂けていない状況なのですが、
こちらの質問主様は、その後
amazonからの返金の対応というのは
ありましたでしょうか?

amazonからのメールの内容も
あまりにも、一方的な上
セラー登録についての問い合わせのはずが
何故か、売上は振り込まない事に決めた
等と、全く問い合わせの内容と違う
訳の分からない内容の回答が届いたっきりの
状態に、全く訳が分からず、私の問い合わせ内容は、ちゃんと伝えられているのか、メールの
回答内容に書かれている、売上げとは
一体、なんの事なのか、何故、部署が違うのであれば、そこの部署の方とは電話でお話が
出来ないのか、何故、返金出来ない理由を
教えて頂けないのか…
あまりにも、色々な疑問が重なり
まず、私は何をどう動けば良いか
わからなくなってしまっております。
もし差し支えなければ、ご質問主様の
その後が、どうなったのか
一つの参考として教えて頂けませんでしょうか?
よろしくお願い致します。


#11

同じ問題で、現在Amazonとやりとりしている者です。

基本的に、Amazonn側は、できるだけ労力&人件費を割きたくないため
マニュアルどおりに対応するだけです。
マニュアルどおりに対応できない事案でも、マニュアルどおりに対応しようと
するため、一方通行のやりとりになるのです(ここが普通の会社と違うところです。)

でも、この案件って、このまま事を終わらせると、Amazon側の完全な詐欺行為になりますよ。
詐欺行為ということであれば、公的な所に相談してみてはいかがでしょうか。
でも、都道府県や市町村の消費者相談窓口程度のレベルでは動いてくれませんので、
消費者庁(現在、直通電話番号を公開していないかもしれませんが、上記窓口で
教えてくれる部署があるかもしれません。)に相談して、
実際に調査してもらったり、Amazonに問いただしてもらうのも一つの手ではないでしょうか。

なお、私の方の進捗状況は、約1カ月間のやりとりをし、やっと解決に向け話が進み出したところです。しかし、また右往左往させられるようであれば、上記省庁に相談してみようと思います。


#13

質問主です。しばらく放置しておりました。申し訳ありません。

現在の状況についてお伝えしておきますね。

3か月ほど前に、テクニカルサポートから
「担当部署で対応しているので待ってほしい。テクニカルサポートに本件について何度も重ねて連絡されると、その分だけ対応が遅れるので、とにかく、これ以上は問い合わせはせずに待ってほしい」という旨の連絡がありまして、そのまま放置しております。

結果的に、現在のところ、一切amazon側からの連絡はありません。

同じようなケースが繰り返し起きているのはアマゾン側も認知しているのでしょうし、
うやむやにできるものはうやむやにしておこうという腹でしょうか。

5000円にこれ以上の時間をかけるのも面倒なので、勉強代と考えてあきらめようかと思っています。
あまりにもずさんな対応で、いまでは悲しみとか怒りを通り越して、ただただあきれるばかりです。

気が向いたときにでも改めてカスタマーサービスやアマゾンの別の問い合わせ窓口、あるいは上で言及いただいた消費者庁等の関連機関に連絡してみようかなあ。


#14

間違いではなく、きちんと意識して小口としても、内容的には大口になります。
アカウント開設後、一か月以内に小口に変更すればいいですが、変更しない場合は扱いは大口となったままですよ。
ここで相談に乗ってくれるのはみなさんベテランです。最近開設したパターンを知る方は、ここでは少ないでしょう。私は一年未満ですので、それを経験しています。
変更すれば初月は会費をアカウント開設費としての請求となりまして、翌月からの請求は無くなります。


#15

そもそもある程度理解した上で、安易に大口登録したものの

なぜか審査が通らず(どんな書類を用意すればいいのかも分からず)アカウント保留になり、

「結局、出品すらしてないのになんで月額請求されてんの?」となり、

だったら無料の小口に変更だ!となり、

Amazonに対し「まだなんにも販売すらできてないし、審査も通っていないんだから小口に変更しろ! だから、そもそもの最初の料金返せ!」となり、

何も返答のないAmazon(実はAmazon自身は相手が大口の登録申請の履歴が残っているために小口に間違えたと理解していない)に怒りを覚え、「出るところに出てやる!」となり・・・

みたいな人も結構いるんじゃないかと・・・。特に海外の方とか、未成年や学生の方とか。 ヤフオクやメルカリの登録申請とかと似たようなものだと思っている人とか。


#16

現在、当方も同じ事になってます。
小口登録したにもかかわらず、大口登録になってました。
このような対応は、不誠実です。
被害者が多い場合は、総務省案件にしたいと思います。


#17

小口出品タグで登録しても大口になるのは、
初月度を詐欺すると言われても仕方ないですね。
このまま放置は、アマゾンにとっても良くないです。
改善されない場合、連携して監督官庁に訴えますか。


#18

なぜか審査が通らず(どんな書類を用意すればいいのかも分からず)アカウント保留になり、「結局、出品すらしてないのになんで月額請求されてんの?」

本当、私も同じく悩んでおります。
申し込みから、1ヶ月経ちました。
個人情報ばかり沢山提出させられて、一度も出品もできずにお金だけ取られるなんて、
考えられません!?

何が悪いのか?連絡しても、ほとんどまともな返事もありません。
このままだ続くと詐欺です。

このような方が、沢山いるのでしょうか?
解決された方がいれば教えて欲しいです。


#19

https://sellercentral.amazon.co.jp/gp/help/GAB9AXEU2FEC4GXM

まずは 小口に変更し アカウント審査をされてはいかがですか?
書類の不備は、Amazonが 提出してほしい書類を提出してないからだと思います。

本人確認書類は 登録の為の第一歩です。
ここで求められてる書類だったのか精査し確認して下さい。

同じようになってる方で 審査を通過した方のトピもありますから


#20

アドバイスありがとうございます。
一人で悩んでいたのが、バカみたいです。
もう少し頑張ってみます。

登録はできたのですが、すぐに、「アカウントが無効」になり、「公共料金の領収書」を提出してください。との事で、最近は郵便で請求書は届かないので「水道局の領収書」を提出したのですが、「請求書」→「領収書」これでしょうか?
中々、アナログ的な書類は揃えるのが大変です。

amazinで細かく指摘してもらえればいいのですが、初心者には分かりづらいです。

もう少し頑張ってみます。


#21

水道料金でしたら 登録住所、請求先も自分名義の記載がありますか?
一致してないと ダメですからね。

本人確認書類は
第1段階と第2段階があります。

通常は 第一段階で完了(これはヘルプページがある) しかし
これで確認出来なかった場合
第2段階(ヘルプページが無い)の公共料金の請求書または領収書が求められます。

Amaは 第2段階も用意してくれてるので 優しいと思います。