嫌がらせ注文に対するアマゾンの対応


(ATEam(エーチーム)) #1

先日、FBA納品の商品が50点以上、身に覚えのない購入者のもとへ代引き発送されました。
当然、すべて戻って来ました。

こういうと良くある同業者の嫌がらせ注文だとは思いますが私はこれを事前に察知して「保留中」の状態でテクニカルサポートに
注文をやめるように依頼していました。

しかし、最初の担当者の**、ストップ出来ないというウソをいい、FBAでの代引きをやめる方法があると回答してきました。
当然、そのような対応はできず発送されました。(本来は上位担当者や配送業者でとめることが可能)

ここで問題なのは、このような状況下ですべて出品者が手数料を負担をしないとならないことです。
善意の購入者が住所の入力ミスや品物を間違えての返品ならばリスクとして理解できます。
しかしながら、嫌がらせ注文は出品者が負う責任が一切ないと思います。

Amazonは嫌がらせ注文を防止する対策を何か一つでもやっているのでしょうか?
(事後でアカウントスペシャリストに方向は意味がない。)

答えは全くやっていない。理由は簡単。嫌がらせだろうがFBA出荷されれば”出品者から手数料を徴収できる”からです。

この問題は最低でも4,5年前にから議論されています。またこれは偽計業務妨害罪で立派な犯罪です。
何も対策をしていないアマゾンも嫌がらせ注文をする輩と同等ではないでしょうか。

購入アカウントの電話応答確認、住所登録の簡易検索、FBA出荷の代引き、コンビニ決済の選択の可否、購入者の電話番号開示、
保留中の名前の開示などなどちょっと考えただけでもいくらでも対策が考えつきます。
何もやっていないのであれば、嫌がらせ注文と断定した時点でアマゾン側で買い取り補てんが妥当と考えます。

みなさんはどう思いますでしょうか?対策なども含め議論していただければ幸いです。

2017/12/05 10:10にセラーフォーラム管理人によって編集されました


代引き・代金引換に関するトピック
(仮面ライダーamazon) #2

お気持ちお察しいたします。

既にご覧済みだと思いますが、少し前も他の方がスレッド立ち上げていましたね
https://sellercentral.amazon.co.jp/forums/thread.jspa?threadID=7483&tstart=30

対策はありません。
ATEam(エーチーム) さまのように張付いて、テクサポに都度取消しをかけるか?
(タイムラグや通常取消し依頼は受付てくれないと思ましたが、少し前?の
別の方のスレッドで私の記憶違いでなければ取り消してくれたのか?旨の記載があり
多分無理だと思いましたが、出来るの??と思いました)

今のところ、数量制限をかけるかFBAをやめるしかないのでしょうかね。。


(ATEam(エーチーム)) #3

ご返信ありがとうございます。

本件で一番重要なことは嫌がらせ注文に対して”アマゾンが一切の対応をしていない”と言う点です。
(FBAをやめると言うのはひとつの解決策ではありますが、その部分は考えておりません。)

嫌がらせ注文に対する費用はすべてアマゾンが負担する必要と考えています。
実際、嫌がらせ注文については私はAmazonへ全額負担させました。
しかしながら、買い取り補てんが妥当な対応と考えており、このような対応を出品者が行っていかないと
いつまでたってもアマゾンが何もしないでしょう。

理由はどうあれ手数料が全額手に入るのだからアマゾンにとっては完全に利益になるわけです。
配送業者も泣き寝入りだろうし、悪意のある購入者とアマゾンだけが不正に利益をむさぼる構図はどうしても許せません。
配送業者へも事情を話しアマゾンに抗議するよういってもらいました。


(えちごや) #4

ATEam(エーチーム) さま

心中お察しします。
全く同意見です。

2カ月目の初心者ですが、ここまでひどいとは思いませんでした。

保留中を停止できるのも、サポートと1か月以上やり取りしていて、先日知りました。
テクサポの業務が増えるからだと思いますが、提案するのが遅すぎます。

それまでは、平謝りと、アカウントスペシャリストでの対応をしていますので…
のやり取りが続いています。

アカウント停止るのも、1週間ぐらいかかり、それまで毎日いやがらせが続いています。

アカウントが停止するまで、商品価格を通常の10倍の値段にしました。
それでも、1日200件の代引き詐欺が続いています。
通常価格の10倍で、アマゾンで買い取ってもらえば、文句ありませんが…

〉ここで問題なのは、このような状況下ですべて出品者が手数料を負担をしないとならないことです。
善意の購入者が住所の入力ミスや品物を間違えての返品ならばリスクとして理解できます。
しかしながら、嫌がらせ注文は出品者が負う責任が一切ないと思います。

全く同意見です。
どこかのブログで拝見しましたが、無料にしてもらったと、おっしゃている方がおられます。
真相はわかりませんが、無料にするべきだと私も思います。

もし本当であれば、このあたり、交渉の余地があるのかもしれません。


(mele) #5

ATEam(エーチーム) さま

心身共にお疲れのことと存じます。

本日、このような記事が出ておりました。

2017/12/05 18:28にmeleによって編集されました

2017/12/07 13:04にセラーフォーラム管理人によって編集されました


(ATEam(エーチーム)) #6

セラーフォーラム管理人へ

人のスレッドを勝手に改変しているということは内容を見ているということです。
テクニカルサポートからも通知がいっていると思いますが
このスレッドで「嫌がらせ注文に対するアマゾンの対応」をしっかり回答してください。

事前に察知した嫌がらせ注文を誤った対応で発送することになり、
虚偽の対応を行った担当者はテクニカルサポートの**です。
都合の悪いことだけ勝手に編集して消さないでください。

2017/12/06 23:46にATEam(エーチーム)によって編集されました

2017/12/07 13:03にセラーフォーラム管理人によって編集されました


(ももんが寅さん) #7

最近、当方も度々やられています。

注文数は、質問者さんの被害数に比べると微々たるものですが、10月以降度々みられています。

同一犯による繰り返しか、手口が流行して複数犯による犯行なのかはわかりません。

フォーラムでも「Amazonは取り締まらない」「対策がない」と結論づけられていて、
嫌がらせの定番として流行する気配が感じられます。

Amazonが取り締まらないという事は「いたずら注文を許可している」「犯罪行為に加担している」とも言える悪行です。

Amazonに行動を起こさせるためには、被害者が被害の実態をAmazonに報告するしかないでしょう。被害報告がそれなりの数に達すれば、Amazonとしても対応はするでしょう(と信じたい)

質問者さんのように大量数の注文であればすぐに気づきますが、週1-2回程度の頻度で商品を変えていたずら注文されると意外と気づきにくいものです。

返品の1種として処理されるため、返品慣れしてくると「よくある返品か」と見過ごしてしまいがちです。私がそうでした。

皆さんも、ぜひ 返品レポートをダウンロードして、代引いたずら注文がどの程度あるか確認してみてみてください。
注文レポートではいたずら代引注文は識別できません。

返品理由が「住所が正確でないため配送不可」という注文がどの程度あるか。

意外といたずら注文があるかもしれません。最近増えていたら要注意です。

そして、いたずらである可能性が高い場合はAmazonに報告しましょう。

Amazonが真剣に対応する気になれば、対策はいくらでもできるでしょう。

購入アカウントにクレジットカード情報の登録を義務付けるだけでも違うだろうに。

油断しているいたずら犯は、Amazonが真剣に対応を始めたらアカウント停止に追い込まれるでしょう。
(Amazonがやろうと思えばできるはず)


(Ama) #8

ATEam(エーチーム) さんの「人のスレッドを勝手に改変しているということは内容を見ているということです。
テクニカルサポートからも通知がいっていると思いますがこのスレッドで「嫌がらせ注文に対するアマゾンの対応」をしっかり回答してください。」というレスの対して「2017/12/07 13:03にセラーフォーラム管理人によって編集されました 」
となっています。

セラーフォーラム管理人は見ているは確実なのでアマゾンとしての見解を公表してください。
ガイドラインのどこに”FBAにおける嫌がらせ注文は出品者負担”という解釈ができる文言が記載されているのか。
今回みたいに発送される前に通知している出品者にはその規約にも”免除”は適用されないでしょう。

どう考えてもカスタマーサービス、テクニカルサポート、アカウントスペシャリストなどアマゾン側の過失・・
と言うか重過失です。免責事項にある過失には該当しません。

契約上もガイドラインも倫理的に考えても買い取り補てんすべきでしょう。

セラーフォーラム管理人はアマゾンの認識をしっかり回答しなさい。


(MOVP) #9

ももんが寅さん様

Amazonの代引きシステム自体に欠陥があることは、私がすでに記載しておりますが、Amazonの代金引換利用規約に「出品者が何らかの事由により購入者から代金引換回収額を回収できない場合や、購入者が商品の受け取りを拒否した場合に関しては、Amazon.co.jpはその売上の損失等に関して一切の責任を負いません。」とうたっている以上、FBAや代引きを利用するのはセラー側のリスクです。

代金引換利用規約
https://sellercentral-japan.amazon.com/gp/help/G200796940

上記規約を容認できない場合は、使用しない販売方法に変更するしかありません。

AmazonがFBAで販売しているものを注文し発送後にキャンセル依頼をすると、カスタマーサービスは「受け取り拒否してください」と答えるのが正しいマニュアル対応です。

「Amazonでは代引き注文の受け取り拒否自由!」がAmazonのセールスポイントなのですから、セラーも同様の対応を求められるのは当然のことでしょう。つまり往復の送料込み以上の価格設定をした上で、FBAや代引き販売を行う必要があるということです。


(48a242cb2baa416900aa) #10

ATEam(エーチーム)ATEamさんは、いやがらせの被害にあっているのです。
MOVPさんは、それに対する
・改善策
・ATEam(エーチーム)ATEamへのいたわり
が一切感じない対応ですね。
MOVPさんは134件も2013年からコメントされているようですが、これほど被害にあわれた質問者に対しひどいコメントの方はめずらしいです。
_________
ここからはATEam(エーチーム)さんへのコメント
やりとりの記録を、Webデータ保存して、
消費生活総合センターや、経済産業省の「消費者相談室」の相談窓口、消費者庁、公正取引委員会などに報告する準備もしてい見るといいでしょう


(MOVP) #11

48a242cb2baa416900aa様

過去のフォーラムのログを拝見されるとおわかりになると思いますが、当店も代引きのイタズラにより、「送りつけ詐欺」呼ばわりされたことのある被害者の一人です。

Amazonには別途テクニカルサポートを通じて改善を要求し、注意を喚起するスレッドも立てて、規約を読まないままで、安易にはAmazonの代引きシステムを使用しないように呼びかけております。

セラーフォーラム管理人様が過去にも同様の説明をされているので、それを代わりに記載しています。

ここでセラーのコメントを中傷するようなコメントをされることは規約違反ですのでおやめください。


(48a242cb2baa416900aa) #12

「一般セラー」のMOVPさん
ATEam(エーチーム) さんが、
>50点以上、身に覚えのない購入者のもとへ代引き発送されました。当然、すべて戻って来ました。
という被害の報告をしている。
それに対し
MOVPさんは
>セラー側のリスクで、Amazonに非はない
というようなコメントです。
それ自体が「MOVPさんが、ATEam(エーチーム) さんに対するセラー側のリスク(あんたの責任だよ)というような”中傷”を遠回しにするようなコメント」
と見られますがどうですか?
「規約違反」「規約違反」と、論点をすり替えるのはどうかと。

論点はATEam(エーチーム) さんが
>50点以上、身に覚えのない購入者のもとへ代引き発送されました。当然、すべて戻って来ました。
という被害の報告をしている。

ということです。
論点のすり替えではなく、
・FBAのシステム上の不具合と、FBA側の対応の不具合解決
・ATEam(エーチーム) さんのような、代引きを利用された嫌がらせが起きないルール変更
などを検討することと
「Amazon側の公式対応とコメント」が求められるべきでしょう。

つまり「MOVP」さんという「一般セラー」がコメントして、
「Amazon社の雇用されているAmazonサイドの方が返信しない」ということ自体が
この「フォーラムに対し、Amazon社側に雇用されている人間が公式コメントとして返信していない、というフォーラムの最大の問題」ではないでしょうか


(MOVP) #13

フォーラムの規約違反である個人に対する侮辱コメントをフォーラム管理人に通報しましたが、対応していただけませんでした。

代引きについては同じようなトピックが乱立しています。なのに”よくある質問(まとめスレッド)”にはありません。

多くのセラーが代金引換の利用規約を理解しないまま、利用し被害にあっているのに、規約を周知せず、それに警鐘を鳴らしているセラーに対しての中傷コメントを放置しています。さらにはその中傷コメントに対しいいねをつけている、物造り職人というセラーまでいます。

これ以上、いたずら被害が広がるのを抑止するため、Amazonの代引き関連のトピックを抽出し、セラーを代表してまとめトピックを作成しました。

代引き・代金引換に関するトピック

すべての損害は自己責任のリスクを十分に理解した上で、当トピックにもコメントしていただきたいものです。


(老婆心) #15

そのFBA商品は相乗り商品ですか
それとも自社商品ですか?

当方は自社商品しか出品していないためなのか
大量代引き注文の被害をまだうけておりません。

たまに受け取らない注文は年に2件くらい発生していますが。

中性的な意見を述べると
FBA規約を理解している上でFBAを検討したほうがいいと思います。

回避策:
・FBA利用しない(しかし自己配送の場合も同じ嫌がらせは起こりうる)
・注文数上限設定
・代引きコンビに支払いをオフにする

完璧な対応ではありませんが、
2番はおすすめです。


(Ama) #17

弊社も同じような状況でいたずら注文が多数みられるようになりました。
FBAでは明らかに誤った宛先へ発送、保留、キャンセル。
出品者出荷では大量注文、キャンセル。

半年ぐらい前に「ホビキチ」と言う購入者にそのような行為があったのでアカスペに通報しましたが
また同じ購入者から注文がありました。全く対応しないアマゾンに激しい怒りを感じていましたが、
テクニカルサポートでは「保留中の注文のキャンセル(購入者の指定)もしない。」と言うことになったそうです。
※保留中の注文は個人情報(名前、住所等)が非表示になっている。

例えば今までは「保留中の注文にホビキチと言う購入者があったらキャンセルして」と言えば、キャンセルしてくれていたのですが氏名してのキャンセルは「セキュリティの観点から対応不可になった」と言うことでキャンセルしないことになったそうです。
※特定の購入者を指定してのキャンセル→結果的に購入者を特定することになる→セキュリティ上NG

FBAでは自動的に発送されるし、
出品者出荷では仮に相手の名前がわかっていても阻止する方法がなくなりました。

下記対応についてもやっておりますが頭打ちです。

・FBA利用しない(しかし自己配送の場合も同じ嫌がらせは起こりうる)
・注文数上限設定
・代引きコンビに支払いをオフにする

これらの状況の中で出品者に全部の負担をしているアマゾンはおかしいとしかいいようがありません。
特定の購入者を指定してのキャンセル依頼も、セキュリティ上NGって出品者に何も配慮がない対応であり
怒り心頭です。

テクニカルサポートにどうすればいいのか相談したところ、対応策は何もなしだそうです。
FBAでは発送されれば手数料とれるし、はなから何も対策するつもりがないのではと思います。

みなさんは、テクサポに損害を補てんしてもらったりしたことはないのでしょうか?
どうやって防いでいるのか意見を含め聞いてみたいです。


#18

50件とはさすがに多いのでどんな意見が出るのか私も興味深く見させてもらいますが、

ここ一つ間違いです。
商売をやる以上、悪質な購入者によるある程度の損失は避けられません。
例えば自営業でも代引きを受けてるなら全損害を自分で受けることになります。

この購入者は当然amazonにもマークされるはずで、キャンセルを繰り返して垢banになったという購入者は2chにもそういうスレがあるので
amazonが何もしてないというわけではありません。

あれ、なんだ去年のスレだったのかw


(Taka) #19

この論点は面白いですね。

セラーは、アマゾンという店に商品を置いてます。
お店には、盗難防止用カメラが設置されており、Gメンや警察が監視できるようになっています。 犯罪を犯す人間には、プライバシー法より取締り義務があります。

街中にある防犯カメラやコンビニの防犯カメラによって、プライバシーがバレると問題にする方は確かにおり、犯罪者以外にこっそり浮気したり、繁華街で変なことする方々は確かに嫌がりますね。 ただ、多くの方は、防犯カメラの設置により、犯罪率が減り安心できると喜ぶ方もおり、街中で沢山防犯カメラが設置されていても、誰も文句は言わないのが現代社会の現象です。今ではさらに進化し、顔認証、犯罪者行動分析など、どんどん進化しプライバシー保護の観念が負けているように感じてます。

セキュリティとプライバシーにおける両天秤の論争は、過去にありましたが、このITプラットフォーム版ですね! 防犯カメラがあるのに、プライバシーの観点から使えないから、盗難が増えました。 ← 防犯カメラいらないね。。って論点ですね。

両天秤の問題で、判決者がどっちより思考かが出る議題ですよね? 犯罪者保護よりの意見が、アマゾンで強い意見として通っているの?という点も気になります。犯罪撲滅側の思考が強い方が最終決定者だったら、どうなっていたのでしょうか?

こういう決定者や発言者の深層心理が見え隠れするトピックは、個人的に面白く興味がり、会議などでこのようなトピになると、裏側の心が見えるのでワクワクして黙って見ている癖を持ってます。 大好物の話題なのに見落としてました。


(JackJo) #20

またAmazonさんガバガバ事件か…
バズフィードさん!こっちです


(モードデラカーサ) #21

現実的には、限りなく黒に近いグレーでも、白か黒かの判定上は、白に分類するということでしょうね。

嫌がらせ注文を繰り返していた高額商品の購入者がいました。3回目ぐらいまではまじめに対応してきましたが、5回目ぐらいになると、「威力業務妨害で告発する」という文面をメールで送りました

すると、しばらくして、Amazonアカウントスペシャリストから、「購入者を法的に脅す文面のメールがある」から、続けるならアカウント停止にするというアマゾンからのメールがきました。

何度も、TSには相談していても、雲の上の人は、関係ないようです。


(Taka) #22

以前にテクニカルサポートと多少の雑談をした時、毎日電話を取っておりますので、電話を取った瞬間に感覚的に悪質業者かまともな業者かわかるようです。

セラーも、購入者によって問題があるお客か、理解不足によるクレームかの違いは、最初にある程度わかります。

販売を続けている方が、購入者に攻撃的なメールを送る問題行為は、それだけの背景があったからだと察します。

問題がある購入者が存在し、これが増加しているのは事実です。事実に対して目を背けるのは、状況にきちんと向き合っていない事を指してます。 大企業崩壊ステージの定義があるのですが、状況変化に上が向かい合っておらず、対処が遅れるという内容が書かれてました。 フェーズ4かな? 覚えてませんが。。。