カスタマーの理不尽なレビューについて


#1

初めてトピックを立てます
FBAに納品している商品でお客様から新規のレビューがありました

タイトル:Amazon最低
内容:この商品に問題はないのですが、Amazonで買い物して届かない商品があっても何の保証も無いのが,Amazon最低だと思う!
というもので星1が付けられていました
内容から察するに、Amazonの配送でトラブルがあったと思われますが、商品自体に問題がないと書いていてAmazon側の対応で商品の平均点が下がりました。
この商品は弊社の主力になりつつある商品で星5と星4の評価しかなく、平均4.5でした。

このようなレビューでも削除できないものなのでしょうか?
宜しくお願い致します。


#2

カスタマーの理不尽なレビューについて

①出品者評価なのか ②カスタマレビューなのか分かりませんが

①出品者評価の場合
プルダウンのシステム削除依頼から
削除依頼したが 削除にならなかった場合 下記のような感じになると思います

②カスタマーレビュー(商品評価)の場合
一応 削除依頼をしてみる
しかし削除できませんと言われる可能性が大きいですが
Amazon責だと思うので 食い下がってもいいと思います。


#3

ストア評価でしたらアクビさま仰せ通りAmazon責の打ち消し線で除外されますが、商品レビューは(個人情報の書き込み以外) 残念ながら消せないと思います。理不尽な内容でも「言論と表現の自由」は守られるべきです。なのでレビューやストア評価は気にしないに限ります。


#4

タイトルがあるから商品レビューでしょう。

商品レビューはモノが良ければ全く気にする必要性もないかと思いますが。
最初、★1評価ついても順調に売れ筋になった商品多々ありますし。

出品者評価はこの前、★3のありえへん言い分が来たので、
返品対応後、試しに、
削除依頼出してみたら、瞬殺で評価消えましたね。
今、思えば、過去の消せばよかったかな?とか思った 笑笑


#5

私の場合は理不尽なレビューをつけられたときにまず削除申請をします。
一回目の削除申請の際は削除できるものとできないもので五分五分の状態でした。
万が一理不尽なレビューが削除できなかった場合はそのレビューについてAmazonにもう一度問い合わせます。
何度かやりとりをしていると結構な確率で削除してもらえます。


#6

皆様返信ありがとうございます。
書かれていたのは商品レビューです。

他の購入者がきちんと商品レビューを見れば商品とは関係の無い内容だと分かるのですが、私みたいにだいたいの評価が4.0くらいあったら詳細を見ずに購入する人もいるかと思います。
商品の事ならまだ納得出来るのですが、Amazonに不満があり、たまたま買った商品のレビューを悪くするなんて運の要素に疑問を感じます。
おそらくこの星1をつけたこの購入者はAmazonの箱で届いているからAmazonが販売していると勘違いしているのでは?と察します
Amaサポからは一応違反報告を押してみてくださいと言われましたが削除の可能性は低そうです。

商品とは別にAmazonの配送評価を付ければ良いと思います。


#7

Amazonの配送でトラブルがあったと思われているとの事ですが、事実確認は行われておりますでしょうか?

FBA利用との事で、実際に注文日から配達日までどの程度かかったのか?という点と、なぜそのような事が発生したのか?という点が気になります。


#8

taka 様
以下が購入者のレビューです
「タイトル:Amazon最低
内容:この商品に問題はないのですが、Amazonで買い物して届かない商品があっても何の保証も無いのが,Amazon最低だと思う!」

という内容でした。
Amazonと配送トラブルがあったというのこの文面からの推測です。
理不尽な点は【Amazonの届かないというトラブルを商品レビューに書き込んで売上に影響が出る】とう点です。
FBAを使っている以上、商品に関する事以外でこちらは努力のしようが無いです


#9

私が聞きたいのは、憶測ではなく、実際にテクサポに頼んで、事実を確かめる事はできないのでしょうか?

FBAは、Amazonが発送予定日などを決めていますが、それに対して大幅な遅れが本当に発生したかどうか?という事実確認を行い、一時的な紛失や行方不明が発生していなかったか?という点の事実確認作必要かと思います。

F-8.3 Amazonフルフィルメントユニットにつき、誤った商品が購入者に引き渡されたり、商品が損傷、紛失または行方不明になったという状況においては、その原因がサービス利用者またはその従業員、代理人もしくは請負業者のいずれかによって生じたものであるとAmazonが判断した場合を除き、Amazonは、自らの選択により、
(a) Amazonフルフィルメントユニットについては、
i. 購入者に対し、交換ユニットを配送するとともに、サービス利用者に対し、FBAガイドラインに従って交換ユニット分を償還し、または
ii. 購入者に対し、返金処理を行うとともに、サービス利用者に対し、FBAガイドラインに従って当該ユニット分を償還します。
(b) FBAマルチチャネルサービスユニットについては、サービス利用者に対し、FBAガイドラインに従って当該ユニット分を償還します(およびサービス利用者は、Amazonの要求に基づき、サービス利用者に支払われた補償にかかる有効な税務請求書をAmazonに提供します)。
全ての購入者への返金は、本Amazon出品サービス条件に定めるところにより処理されます。本Amazon出品サービス条件に関わらず、Amazonは、本Amazon出品サービス条件および本FBAサービス条件に基づきAmazonに支払われるべき料金をサービス利用者に返金する必要はありません。本F-8.3条に別段の定めがある場合を除いて、サービス利用者は全ての交換または返品に関連する全ての費用について責任を負うものとします。

上記の契約内容には、一時的な紛失や行方不明は書かれておらず、またレビューなどによるサービス利用者が受けた信用毀損が含まれていません。 交渉というテーブルにつく事を望むなら、憶測ではなく、事実確認が必要なのでは?

ご投稿者様は、信用に傷をつけられたと伝えていますが、それに対して大した内容の要望(刑法233条-234条の2の執行)ではなく、レビューを削除して欲しいというささやかな要望を伝えているだけです。 Amaならボタン一つの作業です。

Amazon側も、FBA責で遅延が発生した場合の利用者側被害において、Amazonは何も行わないという風評が立つのは望ましくないでしょう。 両者のためにも、しっかり調査依頼を出してみてはいかがでしょうかね?

Amazonのシステムは障害が多発しており、今後もこういう被害が増える可能性があると思います。 どういう対応を取られるのか、興味深いです。


#10

taka 様
詳しく返信ありがとうございます!

現在テクニカルサポートにこの事案を送信し、Amazonの対応中の状況です。
1.配送トラブルがあったのか?
2.あった場合は解決したのか?
を聞いてみたいと思います。
また余談ですが、この購入者様は他の商品にも同じような星1のレビューを3件付けており、タイトルに「Amazonを使うな!」というようなレビューを3月以降に連続で書き込んでおり、恨んでいると感じました。


#11

根強い怨恨が根本にある場合、可能性として、この購入者は今後も評価1のレビューを販売者に与えるために、無差別テロのような購入・レビュー投稿を続けていく事も危惧されますね。

更なる被害者が出ないように、ご投稿者様のところで止めて頂ければ助かります。


#12

当店もFBAですが、なかなか売れないので調べたところ、商品評価1で『配送は早かったが、商品は粉々に割れていた』と書かれていました。購入者の履歴を調べたところ、実際に購入したのはこちら1点だけで、その後も買ってはキャンセルを繰り返していました。

Amazonに対応を求めましたが、『FBAの責で補填した』とのことですが、商品レビューについては『コメントに違反申告してみてください』という、なんとも無責任な対応でした。

カタログを作り直すしかないのは腹立たしい限りです。


#13

あくまで購入者目線で、
商品レビューのどこを見てるかをお話しさせていただきますと、
まず評価が5しかないもの。これは疑います(笑)

次に良い評価の日本語。日本語が怪しいものは疑います。

次に悪い評価の内容です。
明らかに使い方が悪いんじゃない?とか、配送の問題とかそういうのはマイナス評価に入れません。
むしろ精度の問題だとか、説明とは違うとか、そういうのは参考にします。

購入者の主観にもよるかもしれませんが、
むしろある程度のトンチンカンなマイナス評価は、
ちゃんと読んだり理解できる良顧客を残してくれると思います。


#15

商品が届かないのに、商品に問題が無いという主張に無理がありますね。
因縁付けて返金要求でしょうか?


#16

[7b2f3dc0dad52255c946]様
推測になりますが、この商品は無事届いたけれど、他の商品で配送トラブルがあったと思っています。
なので、当方の買い物のレビューでAmazonに不満をぶつけていると思います。
そらならAmazonで買い物をしなければ良いと思うのですが、Amazonにしか無い商品や到着が早いなどの理由もあるだろうから仕方なく買ってるものの、やはり納得いかないからレビューで星1を付ける事により発散させているのでは無いかと思います。
商品自体は星4-5あげても良いけど、Amazon自体に恨みがあるんでは無いでしょうか。。
純粋に商品レビューでは無いのでその点に理不尽を感じた為トピックを立てました。
大口出品を始めてまだ6ヶ月ですが、月に30個ほど売れてグローバル評価が5つ、書き込むタイプ(呼び方不明)の評価が2つで平均星4.5でした。
このままいってくれたら主力商品になると思った矢先の星1.0でした
とても残念です
他の方がおっしゃるように中華系のサクラレビューが横行している感はありますが、個人的にはグローバルレビューはまだ信用出来そうです
レビューってつきにくいと思っているのに千や万を超えるレビューってよほど売れてるんだろうなと夢を見てました。
これがサクラなら半端ない資金力なのかなとビビってます。
またセラサポからは予想通りレポートを押して違反報告するように言われただけでした。
この環境でもやれるだけやるしかないと思います。