内容変更した商品の返品に関して


#1

弊社がFBAで出品している商品で約1年前に改版(内容の変更)を行い、それに合わせて商品名、商品写真、商品説明に変更内容等記載して出品を継続しているのですが、時折「注文した商品とは違う商品が届いた」という理由で返品が行われております。

弊社としては商品名等、以前と内容が違うことを説明させていただいているのですが、やはり返品の責は弊社が負う形になるのでしょうか?

YAHOO、楽天等で転売されているのも多くみられ、そのうちの一部が内容変更前の商品画像掲載しているのも要因の一つだと思っています。

消耗品なので開封等された場合、再販は難しく、何か良い解決法はないかと相談させていただきました。

以上、宜しくお願い致します。


#2

FBAなので拒否する事も出来ず難しいかと思います。
カタログ権限おありのようですので、
バリエーション設定で「改版 前後」など表現できないものでしょうか。


#3

状況が飲み込めないのですが、商品詳細ページを書き変えたとの事でしょうか?
購入者側から見た場合、商品詳細ページは書き変わっているのでしょうか?

購入者側のキャッシュが残っていていたり、アプリから見た場合に古いバージョンで表示されていたりしていませんでしょうか?

調べるのは難しいかも知れませんが、今一度ご確認頂いた方が宜しいかと存じます。

尚、規約上では「新しい商品またはバージョンの場合は、新たに商品詳細ページを作成する」のが基本だと思います。

商品詳細ページの規則

新しい商品またはバージョンの場合は、新たに商品詳細ページを作成する。

https://sellercentral.amazon.co.jp/gp/help/help.html?itemID=200390640&language=ja_JP&ref=ag_200390640_relt_G1801

他のショッピングモールでの転売は、Amazonでの返品とは関係ない様に思います。

この際、新規ASINで出品し直された方が良いかと存じます。
そうすれば、購入者側のキャッシュを心配しなくて良くなります。

勿論FNSKUが変わってしまいますので、一度返送する必要があります。
返送費用と返品費用との見合いでご判断なされば宜しいかと存じます。


#4

バリエージョン設定など目を通しましたが、表現に関しては出来なさそうでした。
御相談に乗って頂、ありがとうございます。


#5

複数の別端末で確認していますので古いバージョンが表示されていることはなさそうですが、キャッシュに関しては確かにあり得るかもしれません。

新しい商品またはバージョンの場合は、新たに商品詳細ページを作成する
上記規約に関しては見落としておりました。
これは完全に弊社のミスですね・・・

新しく商品詳細ページを設けるか検討したいと思います。
ご指摘いただき、ありがとうございました。


#6

同じ原因ではないかもしれませんが、転売先の商品カタログが古いものが使われているという事でしたら、
転売先で何らかのトラブルが発生した為、転売者が現金を取り戻そうと返品してきている可能性が考えられますね。

弊社もqoo10で無在庫転売を行っている者から同じ事をちょくちょくされて困っております。
Qoo10転売を行っている輩は、商品が売れたらFBA商品をギフト発送(その際、ギフトメッセージに自店舗の屋号を添える者もおり、そういうのは転売行為と判断するのは容易です)して客先へ直送をしております。
そして納品後に客先とトラブルがあれば、平気な面をして被害者を装い返品をしてきますから本当にたちが悪いです。


#7

同じ原因ではないかもしれませんが、転売先の商品カタログが古いものが使われているという事でしたら、
転売先で何らかのトラブルが発生した為、転売者が現金を取り戻そうと返品してきている可能性が考えられますね。

弊社もその可能性はあるかもしれないと思い、記載させていただきました。
流石に1年以上前に商品写真等差し替えたのに返品理由に「商品写真と異なる」とあったのに違和感を覚えたので・・・

ただ、今回の一軒に関しては Tad(メガネ!)様からご指摘いただいた通り、新しいバージョンを別の商品詳細ページで作成しなかった弊社に責があると思いますので今後このようなことがないよう、改めて対応を考えていこうと思います。


#8

FBAでは適当な理由でも返品がまかり通る。
リスクを避けるためには、リニューアルなどした場合は別ページを立ち上げる方が良いのでは。
育てたカタログを失うのは痛いでしょうが、基本的にはリニューアル前と後は別商品と考えるのが一般的ではないかと思います。


#9

商品内容を変えたら、JANも変更して別商品として販売するのが、流通システム開発センターの推奨です。

当然カタログも変更。


#10

確かにメジャーな変更はJANも変更が必要となります。 ただ、パッケージデザインやマイナーな変更などでは、JANの変更は必要とされてはいません。 その場合、同一のJANになるので、Amazonではこれが発生します。 新しいカタログだと、カタログの販売データが一からになり、不利に働くので極力避けたいと望む場合もあるでしょうね。

弊社がFBAで出品している商品で約1年前に改版(内容の変更)を行い、それに合わせて商品名、商品写真、商品説明に変更内容等記載して出品を継続しているのですが、時折「注文した商品とは違う商品が届いた」という理由で返品が行われております。

上記ですが、1年以上前のマイナー変更前の製品がFBAから発送されている状態でしょうか?

Amazon FBAでは、古い納品日の製品から発送されるような仕組みはありません。古いデザインと新しいデザインがFBA在庫のFNSKUに混在しないように、販売者側でコントロールする必要があり、一度完全にFBA在庫がゼロになってから、新しい在庫を入れ、途中の期間は自社出荷を挟む形にする必要があります。 このような配慮を行なった上で、切替処理は行われましたでしょうか?

購入者は、古い在庫が届いたら、気分はよくないです。今後も同じ問題が発生するかもしれません。 混在している場合は、在庫数が少ない場合は、在庫ゼロになるまで一先ず納品しないで、アフターサポートで対応する。 多い場合は、諦めて全て返却してしまった方が良いでしょう。 こういう問題で頭が痛いと思うなら、自社出荷にすると頭痛が消えます。

他社製品が購入者から返品されたが、こちらのFNSKUラベルが製品に貼られていた事があります。 差し替え、攻撃、混在か不安になったので、全品戻しました。 結果は、混在ではなかったです。 FBAでは何が真実なのかわからないので、このような問題が増えるようなら、FBAを利用しないのも一つの手だと思います。