マーケットプレイス保証の返金について


#1

初めて投稿いたします。

3月初旬に商品を受け取ったお客様から『解包して品物を確認したところ、取付説明書もなく私どもの手には負えない商品であった』と返品リクエストを受けました。
当店で扱う商品には取説は付いておらずその旨はヘルプ内に記載、注文の際は必ずヘルプを一読してから注文していただくようアナウンスしています。
そのため注意事項に取説なしを記載しているのでその理由での返品は受付不可、リクエスト終了と回答するとカスタマーサービスへ相談されたらしく、マーケットプレイス保証の申請を促したようで即マーケットプレイス保証申請が届きました。
出品者の申し立てとして、お客様に伝えたのと同じ内容で返品は受けられないとアマゾンに回答したところ、マーケットプレイス保証のステータスが『終了 申請は取り下げられました 対応は必要ありません』となったので安堵していたところ、購入者様から商品が元払いで返送されてきました。
?と思い、購入者様に返送の経緯をお尋ねしたところ、『アマゾンから出品者に返送するように』と連絡が有ったそうです。
アマゾンに問い合わせた結果、カスタマーサービスが誤って返送のメールを送った可能性が有るとの回答であったためさらなる問題追及のために調査を依頼しました。
その回答が『商品が返品された時点で、返金に応じるしか方法が無いようです。』と訳のわからない回答になっていない回答でした。
しかしながら店舗としては返金に応じるつもりは無く、『対応は必要ありません』という表示通りに返金はせず静観していたところに購入者様より『対応が滞っていますので早急に返金を』と連絡が有りました。
そこでアマゾンに『御社のミスで返品された案件につき御社からの返金を求める』旨を連絡したところ店舗からの返金を促されました。
弊社から返金→その後にアマゾンから補填有り?かと思い問合せるも、この問い合わせに対しては『Amazonでの対応に誤りがない場合は補填はできかねます。返金額も含め、購入者様とコミュニケーションをとっていただき、ご対応のほど宜しくお願い致します。ご要望に沿えず大変申し訳ございませんが、上記内容をご了承いただけますようお願い申し上げます。』
結果、仕方なく店舗から返金手続きしました。

アマゾン側のミスをもみ消し出品店に返金させるとは。
モヤモヤは解消しないままですがこうするしか有りませんでした。
同じような経験がお有りの出品者様はいらっしゃいますでしょうか?

ちなみに返金済の現在もステータスは『終了 申請は取り下げられました 対応は必要ありません』のままです。


#2

お気持ちお察しいたします

残念ながら、現段階ではama側とトピ主様の交渉になるかと思います

それ以外で補足させていただきます

ご存じではなったのでしょうか?
出品コメに記載しても、お客様が見なくても良いことになっております

コメ読もうが読まなくても、ama直販以上の返品対応が必須でございます

唯一、記載読まない旨、開封されたので%割引返金位は可能かと思いましたが
マケプレ保証済みで、その後の対応は難しいと思います

TSと交渉でやりとりの文章証拠提示して
上手に対応してもらええるといいですね


#3

これはもう、どこまで読みどこまでの理解が求められるのか、質せば果てが無くなり通販サイトとしての機能がマヒしますから。
つい先日もカタログには「組立、塗装が必要なプラモデル」と明記してあるにもかかわらず、
「完成品かと思って注文したので返品したいそうです。
返品先の住所を教えてください。
(リンク先は自動で消去しちゃうのよ)」
という身も蓋も無い返品を要請されたところです。
責任をもって請け負え!

説明書を作成して添付しても良いかと思います。
私は組立工程が格別に複雑なキットには手書きの注意書きを添えます。失敗して欲しくは無いし、手にした限りは完成させて飾って欲しいし。
これで気を良くしてもらえれば次も注文が入るかもしれないし。


#4

なんでしょうかねこれは。
スレ主、購入者、amazonの対応がことごとく意外過ぎるんですがね。
一手先が全く読めない怒涛の展開。
漫☆画太郎とかポプテピピックを読んでる感じw

本来、amazonでは説明に書いていようが購入者が読んでなかろうが返品は断れないはずなんですよね。
それなのにスレ主は返品を断り、さらに購入者のマケプレ保障が取り下げられている。
商品が何かわかりませんが、返品を断っていいような例外なのか、マケプレ担当者がおかしいのかわからない。
あるいは、そういうクレームを繰り返しているような購入者ならそうなるのかもしれない。

色々腑に落ちない部分はありますが、結局、返金はしなければいけなかったはずで、
手順はことごとくおかしいんだけど、本来なるべき結果になっただけいうかんじもしますね。


#5

貴方は返品を拒否した
Amazonはマケプレ保証申請を却下した

どこにも返金する理由がない

私だったら「返品はお断りしておりますとご連絡済みです。商品が返送されておりますが、受理できませんので当店での破棄、もしくは着払いでの返送をご指示下さい」と返します。
(こちらに落ち度がないのにマケプレ申請出すクレーマーは徹底的に冷たく扱います)

折角の申請却下をテンパって棒に振っちゃいましたね