お客様から(おそらく出品停止目的)の苦情に関する質問


#1

質問させてください。

先日、ある商品に対してお客様からクレームがあり商品を返品していただき全額返金保証しました。

お客様からのメッセージには商品の写真が添付されており、その画像を見ると明らかに正規のものではありませんでした。この商品は未開封の商品だったので中身は確認していなかったので仕方ないと思ったのですが、返品された商品を引き上げ確認したところ未開封のままでした。

さらに開封して確認したところお客様の写真と異なり正規品と同じ形状でした。動作確認も行いましたが同メーカーのアプリとも連携でき使用に問題ありありませんでした。

納品書等はないので書類での正規の証明はできないですし、私はどうしてもこの商品を出品したいわけではないので出品は取り下げ、今後出品することもありません。
ですがこのような明らかな偽の申告によって「 商品の信頼性に関するお客様からの苦情」がカウントされたことが納得いきません。

このような場合、Amazonは対応してくれるのでしょうか?
また対応してくれる可能性があるのでしたらどこからAmazonに状況を訴えたらよいでしょうか?

アドバイスいただけたら幸いです。


#3

商品の差し替えは窃盗となります。

最寄りの警察に、窃盗の被害届をだして受理されるか試されたらどうでしょうか? 事件という扱いになり、申告者が逮捕されたら、その情報をAmazonに提出されたら、Amazonも認めていただけるかもしれませんね。

問題は、警察が受理しないケースが多々報告されており、これが問題で犯罪者が放置され、被害者が継続して増えている状況を引き起こしている危険性もあります。 経産省のプラットフォーム相談所は、この辺りの情報も求め、状況の理解に努めようとされているように感じましたので、警察側の対応に疑問を感じた場合は、どうすれば良いのかと相談所にお問い合わせください。


#4

taka1様
ご回答ありがとうございます。
私の説明内容が不十分で申し訳ないです。

商品の差し替えではなく、同じ商品が未開封のままで戻ってきたんです。
ですが、お客様は開封済みの形の違う別の商品の写真(おそらく偽物)を添付して返品返金を要求してきました。

私が戻ってきた商品を確認した時点で出品停止を狙ったものだとわかってはいるのですがアカウントに傷がついたままになることが納得いかないんですよね。

コメントいただけてうれしいです。
ありがとうございます。


#5

同じ製品というのは、発送した製品が(箱が同じの偽物ではなく)そのままの状態で返品されたということですね。

ちなみに、こちらも同一製品が未使用の状態で返品された事があります。 その返品後に、レビューにて使用後数回使用しただけで故障したという投稿が行われました。 当時、最新の製品だったのですが、最初についたレビューが星1だったので、全く売れなくなりました。 Amazonに何度か相談しましたが、対応していただけなかったです。 FBAの在庫を下げ、星1がついたカラーのASINを停止にし、対応しました。 嫌な思い出です。(当時、非常にすぐれた製品だったので、この製品はいけると考えて、プロのアスリート選手を起用して動画などの広告作成に大金をかけたので、大赤字になりました。 大きくプロモーションをかけようとしたのが、仇になって返ってきた様で、それからプロモーションが怖くなってしまっています。)

最近は、特にロボットで判断し、それによってパフォーマンスを悪化させ、被害を受けている方々がグローバル全体で問題となっています。 その上、今まで以上にテクサポの権限が失われている様ので、対応されるかは不明です。 昔なら、テクサポに相談し、被害を受けた事の証拠を出し、テクサポ側でこちらの主張が正しいと同意していただければ、表面上のシグナルを消すことはできないが、内側のデータにてパフォーマンスに影響を与えないように対処していただけました。 今は、この様な権限をテクサポが持っていない様で、難しいと思いますが、一度テクサポにご相談されてみてはどうでしょうか?


#6

そうなんですね。
私のダメージはかわいいもんですね(笑)

お話の内容からするとあまりAmazonの対応には期待できませんがダメもとで一応相談してみたいと思います。

ありがとうございます。


#7

@Katura_Store

セラーフォーラムをご利用いただきありがとうございます。
Annaと申します。よろしくお願い致します。

商品の真贋に関する請求書/領収書等の提出が難しいとのことですが、発行が可能かどうか仕入れ先に依頼することをご検討いただけますと幸いです。

請求書/領収書は下記条件を満たしている必要がございます。

–仕入れ先から発行された過去 365 日以内の請求書または領収書の写し。
–これらの書類は、過去 365 日以内の出品者様の販売数と対応している必要があります。
–仕入れ先の連絡先情報 (名前、電話番号、住所、ウェブサイトを含む) が記載されている必要があります。
–価格情報は削除することができますが、それ以外の情報は明示されている必要があります。確認しやすいように、審査中の ASIN を強調表示したり丸で囲ったりしていただけますと幸いです。
–提供するファイルは、.pdf、.jpg、.png、.gif のいずれかの形式でお送りください。これらの書類は、正本であり、改変されていないものである必要があります。

書類の提出は今後も求められる可能性がありますので、今後どのように書類を入手/管理していくかお考えの上、改善策を実施いただきますようお願い致します。

なお、万が一購入者からの嫌がらせ行為の可能性やその他システムエラーの可能性がある場合、@Taka1 様が仰っておりますように、一度テクニカルサポートにご相談いただけますと幸いです。

Amazonのポリシーについては下記よりご確認くださいませ。

Amazon 偽造品の取り組み
https://sellercentral.amazon.co.jp/gp/help/201165970

お役に立てれば幸いです。

Anna


#8

Taka氏のご指摘通り。
昔ならトピ主様のトラブルはテクサポさんにしっかりと状況報告し写真なり現物なりを提出し説明すれば、出品者が大きくダメージを受ける事は少なかったように記憶しております。
現状は戦々恐々。しかもアマゾンの内情を熟知している購買者が多く、愉快犯的に意味なく嫌がらせ行為や明らかに同業者の妨害がまかり通るようになっております。(このフォーラムの当方の書き込みを引用の上、否定して店への評価☆1がまかり通る状況です。現状のアマ。)
当方もアマ以外の外部に頼れるところを見つけ、そこに報告される方が宜しかと存じます。
Taka氏が推奨される経済産業省の特設でもよし、中小企業庁の窓口でもよし、法テラスで相談先を尋ねるのもよし。また、一番いいのは、WEB販売の相談に特化した弁護士さんを見出す事。自身の事(生活)は自身で守る時代となっていますよ。(やられっぱなしはよくありません。アマに自身の規約を取り締まる能力が欠如するならば、外部にてアマ機能を回復してあげましょう<嫌味>)


#9

当方からAnna様への要望ですが、以下に示します。是非ご検討ください。
1.テクニカルサポートの権限強化と他部署との連携(その件に関してはテクサポに権限がない。との返答が頻発。権限がなくとも担当部署へ出品者からの相談なり報告が届くようにしていただきたい。)
2.カスターマーサービスとテクニカルサポートの連携の強化。(最近商品の受け取りやカスタマーサービスへの連絡のしにくさ(連絡しても異国の人で話にならないの苦情)などが多く寄せられています。出品者の窓口はテクサポですので相談するも、客の件はカスタマーへとたらい回しが多い。かつてはなかったこと。)
3.アマゾン内でのブラックリストの充実且つ拡充。(このフォーラムを見ているだけでも同じ手口で被害を受ける出品者の相談が多発。おそらく味を占め繰り返す輩が多いのでしょう。これらの輩のデータはアマにしか分らぬこと。取り締まりを強化する気があるのであれば容易であるはず。)

大きくはこの3件です。是非ともご検討の上、対策を講じてください。


#10

アドバイスと言えるものではありませんが、貴店が経験されたことは多かれ少なから必ず起こりうることです。昔のアマゾンであればテクサポさんへの相談で「真贋」の確認はしっかりして頂けたと思います。が、取引先の請求書、納品書ではダメで他に契約書の提出を求められるかもしれません。結構、手間のいる作業となります。
しかし、こうした攻撃が今回初めてなのであれば、善き経験をした。こういう事も起こるのね。アマゾンではと割り切り、ぜひ今後のアマゾンでの展開を頑張ってください。今回は運が悪かった。
(外部を頼ることも忘れずに。保険ですよ。保険。)


#11

anna様
コメントありがとうございます。

テクサポに相談するにはどこから相談したらよろしいのでしょうか?


#12

V70様
コメントありがとうございます。

Amazonさんに期待はできなそうですね。
V70さんがおっしゃるように外部で頼れるところを見つける必要を感じています。
まさに自分の身は自分で守るですね。

コメントいただいてAmazonの現状を知る良い勉強になりました。
ありがとうございました。


#13

@Katura_Store

AmazonのTomoと申します。再度ご質問いただきありがとうございます。Annaに代わりご案内いたします。

テクニカルサポートへのお問い合わせ方法ですが、セラーセントラルから ヘルプ >> サポートを受ける と進んでいただき、画面の指示に従ってお問い合わせ内容の入力をお願いいたします。

以下にて画像付きでご案内がございますので、併せてご覧くださいませ。

お役立ていただければ幸いです。どうぞよろしくお願いいたします。
Tomo


#14

ありがとうございます。

問い合わせさせていただきます。


#15

単純に返品したかっただけでは、ないでしょうか?
間違えて注文して、正直に言えばいいのに
変に理由つけてきたり、する人が多いです。
金額にも、よるのですが時間がもったいないので
早く戻せと言いたいことが多いです。
あまり気にしない方かいいですよ。
身が持ちませんし、時間ももっいないですよ。


#16

Taka様の言う通り、窃盗罪詐欺罪で警察に突き出してやりたい所ですが、そこまで出来ないっていうのが実際の所で、大多数の方は対応する時間も無く泣き寝入りが多くなりますよね。

それらを上回る利益が上げれているのであれば、問題無いんですけどね。


#17

コメントありがとうございます。
これを経験にあまり振り回されないようにします。


closed #18

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