「マルチチャネルサービス×配送業者Amazon」での誤配が補填不可であることについて


#1

マルチチャネルサービスにて配送業者「Amazon」で
配送された製品が

購入者の住所が間違っているとのことで
出荷の翌日に戻ってきました。

この場合「住所の記載ミス」なので配送手数料は弊社負担です。

しかし、購入者に連絡したところ
住所は間違っていませんでした。

テクサポ曰く「配達員が住所に向かったら閉店済みの店舗だった」
とのことですが顧客はそれは違う住所で自宅は少し奥にある戸建てとのこと。

顧客を待たせるわけにもいかないので
再度マルチチャネル配送をし
お客様のご自宅の外観を住所欄に記載し配達員がわかりやすく
記載したところすんなり届きました。

そのため、
住所に記載ミスは無くあきらかに責任は
Amazon配送にあることが明確にも関わらず、

・補填はできない
・誠に恐れ入りますが、本件につきましては上記を最終回答とさせていただきます。
当件につきましては、今後追加のご質問や更なるご依頼にもお答えすることはできませんことをご理解ください。

と一方的に遮断され
電話でのテクサポへの問い合わせを
停止させられてしまいました。

(テクサポへの問い合わせ欄に電話番号を書くと、この電話は有効ではないとなります)

メールを送ってもテンプレで

・本件につきましては追加で調査及び回答ができる内容はございません

とされなすすべがない状況です。

この場合、
マルチチャネル規約を使い補填を得るには
他にどのような手段がありますでしょうか?

たった数百円の事ですが
お客様に迷惑がかかっているにも関わらず、

責任を弊社やお客様になすり付け謝罪もない事に対して
納得がいかないので補填は必ず取りたいと考えております。

お知恵の拝借をいただけると嬉しいです。


#2

マルチチャネル関係なく 少し詳しく記載したら届いたって事なら
やはり住所記載ミスになると Amazonが判定したのだと思います。

購入者の中には 店舗の住所と同じなので 隣の茶色の扉の方に配達と
記載してる購入者もいますので
分かりにくい住所はあるのだと思います。
ましてや購入者も違う住所だと言ってるんですよね

その地域 その配送先住所の事を よく知ってる配達員だったら
届けてくれる場合もありますが

Amazonの配達は 委託によるのか
Amazon専門による配達(これを何というのか忘れました)の場合
機転は利かせてくれません。

Amazon直販の商品を 購入した時 何度も雨が降った後でも
玄関前に留守ボックスもあるのに 玄関ドアの前に置き配された事が 何度もあります。
雨上がりでも 機転を聞かせてよと思います。

機転を利かせてくれない Amazon直販です。マルチチャネルも同じではないでしょうか?


#3

戻りがやけに早いですね。
お客様には追跡番号は知らされていたのでしょうか?
お客様が荷物が配送されたことも知らず、その荷物も問い合わせることなく戻ってしまったということでしょうか。
お客様が問い合わせてくれていれば、お客様が住所表示が間違っていないことを運送会社に伝えてくれていれば、責任の所在も変わったのではないかと思いますが、、、
普段の配達エリアなら運送会社もわかりそうなものだけど、どこの運送会社だったのかな?

悪評が多い旧デリバリープロバイダーの場合、再配達の手間を惜しんで、
「住所違いで配達不可」→「1件完了」→「代金いただきます」
ということをやりそうで怖い。
受け持ちエリアが広かったりすると、再配達は面倒なので。


#4

おそらくAmazon Flexでしょう。
素人が配送しているので、Amazonあるあるになっているものと思います。


#5

分かりづらく申し訳ございません。

閉店した店舗は「お客様が記載した住所ではない別の場所」ということです。

つまり配達員は別の住所に向かい、そこを配送先だと思い込んだということです。

この場合、配達員が購入者に電話をかければすぐ解決できるのですが、
それもありませんでした。

また、Google Mapで調べると奥に戸建てがあるのは数秒で把握できるので
そこまで分かりにくい住所でもないと感じます。

(ましてや配達を仕事にしているのですからその程度の検索は日常かと。。。)


#6

泣けますね。。。

こちらで対策できることとしては
泣き寝入りして諦めることくらいですかね〜


#7

発送時に追跡番号がメールで通知されております。

(お客様からは「Amazon配送は信用がないので通常の大手配送業者にできたらして欲しい」と言われておりました。)

弊社も調べたらあまりにも持ち帰りが早かったので
なぜ顧客へ電話もせず閉店済み店舗が配送先だと決めつけてしまったのか不思議でしたが、

これがなるほどと思いました。代金は通常通り支払われるのですね。
それだと安い賃金の場合そういう方も出ることも納得しました。


#8

追跡番号:DA〜〜〜

となるAmazon配送です。


#9

「プロの中にアマチュアを入れるな」って思いますね。
試すなら自分とこの商品だけで試せよ。

仮にドローン配達だとして、テスト段階でセラーの荷物をガンガン落として、もう大丈夫ってなったら「さあamazon小売の荷物も運びましょう」と。
そんな感じだなぁ、、、

置配の実験の時と同じで、amazon配達については事故は全てamazonが責任を負いますとかやってから導入してほしいですよね。


#10

ほぼ間違えなくAmazon Flex ですね。

マルチチャネルではAmazon Flexは使って欲しくないです。
購入者様に追跡番号が伝えられなくて、「荷物追跡はAmazon CSにお問い合わせ下さい」って、他のモールでは言い難いです。

最近、当店はヤマトばかりなので、安心していましたが、まだあるのですね。


#11

そうそう これです。直販は たいていこれで発送されるようですね。

Amazon Flexの場合 電話が入った事はありません。
留守だとしたら(web販売をしてるので 留守な訳はないですが
留守だと思ったら 持ち帰る事は絶対しないのかも 玄関前に何度も置いてます。

インターフォンが聞こえたら 入ってもらって 置いてもらいますが
Amazonの場合 印鑑は不要だそうで 置いたらすぐに帰りますね。


#12

自分で注文した物はそれでも良いのですが、他モールからのマルチチャネルだと、購入者しか追跡出来ないので、出品者としては困った状況になります。


#13

今回、インターフォンもわかる場所にあったそうですが
一度も押されなかったとのことです。

また、電話をしないのは驚きでした。

再配送よりよっぽど手間がかからないかと思っておりましたが、

無駄を省いているというよりは
効率的な運用ができていない状態なのですね。


#14

ご回答いただいた方々ありがとうございます。

弊社は「配送業者Amazon」を経験できない地方のため、

・配送において一切の機転が効かないこと
・宅配ボックスも活用しない場合があること(雨後でも玄関に置かれるなど)
・再配達の手間を惜しんで「完了」にしたがる可能性があること
・地図アプリも使わないこと
・Amazonの場合 印鑑は不要
・上記は「あるある」

など回答いただいた皆様のおかげさまで
「配送業者Amazon」の実態がある程度明確に理解できました。

テクサポからの対応を見ても
こういったことは改善される見込みが無さそうだと理解できたため、

都合の合う物流が見つかるまで
割り切って使用していこうかなと思います。

100%Amazonの責任にも関わらず
対応策がないというのはもはや苦笑いしかできませんが
RSL×ネクストエンジンよりは幾分かマシだなとは思う部分もあるので。

また、

==
「購入者様に追跡番号が伝えられなくて、「荷物追跡はAmazon CSにお問い合わせ下さい」って、他のモールでは言い難いです。」

というご回答も参考になります。

弊社もFBAマルチチャネルを使っている決断をしているため、
責任はすぐこちらで負って
顧客目線で対応を続けていこうと思います。

ありがとうございました。


#15

Amazonはアメリカの企業なので
何でも合理的な思考で
規約が厳しいのは アメリカが訴訟大国であるためだと思います。

購入者としても出品者としても
(やめてもらいたい事は多々ありますが・・・その中で販売していくしかないです)


#16

ネクストエンジンはともかく、RSLとAmazonFlexの比較はどうなんでしょうね?

amazon倉庫やUberの潜入レポのように、そのうち誰かがAmazonFlexの潜入レポをしてくれないかな?

https://flex.amazon.co.jp/

このページをみても、ジェフ・ハヤシダさんの過去のコメントを見ても、配送スタッフの「働き方」改善の話はしているが、お客様不在の感じがするよね。
ハヤシダさん退任でさらに悪化かな?
Uberもお店のホスピタリティ、「おもてなしの心」までは届けることができないとよくいわれるが、それと同じ。

スタッフは自由になる時間を使って商品を届けるが、トピ主さんのケースも届け先が見つからないが「あ、あと10分で上がらなきゃいけない。仕方がない、住所記載不備と報告しよう」
で終わっているような気がします。

まだ、RSLのページには「皆様の大切な商品をより安心&確実、そして迅速にお届けします」と、お客様目線になっている。

そんなこと言っていたら効率が悪くて仕方がない?
おもてなしの国日本ですからね、どちらが正解なんでしょうか?


#17

トピ主様のお気持ちお察しします。

FBAマルチチャネルはAmazon配送の割合がますます高くなってきていますね。
それに伴って「商品が届かない」のお声が増えてきているように思えてなりません。

個人的にAmazonで買い物する物もAmazon配送で来る事が多くなってきています。
私のところへ来る配達員さんは皆わりとキチンとしていて問題ないのですが
配達員さんが頻繁に変わっているのを見ると「安定しないんだなぁ」って感じています。

ヤマトなどの宅配便ですとある程度の期間、同じ地域を同じドライバーが受け持つので
やはりプロフェッシュナルな宅配ドライバーだと感じるのですが、Amazon配送にそれは期待出来ないという事ですね。

弊社ではFBAで消耗品を扱っています。
数十回もリピート購入してくれている方もいらっしゃるのですが、お届け先変更などもないのに配送先不明で返送されてしまう事がありました。

顧客ファーストを謳うAmazonですが、頼んだ商品が届かないってお客様からしたら一番嫌な体験だと思うのですが・・・

宅配のドライバーさんって大変な仕事だと思いますが、Amazonと配達員さんの間のルールをもう少し考える必要があるように感じます。


#18

Amazonの合理主義の考えはハイパーで、米国でも行き過ぎているとし、世論の批判を受けてます。

Amazonが元トランプ大統領(米国郵便局の問題)や様々な世界中の運送業者と衝突している理由の一つに、Amazon Flexの配達地域は都心部のみとなり、効率性が高い地域だけ対象にしている。 しかし、効率性の悪い過疎地などの発送のみ他社を利用している。 美味しい部分だけ食べて、不味い部分は他の者に食わせるという行為が批判されてますね。

Amazonの行き過ぎた合理主義の行為は他社の犠牲の上に成り立っているとされ、正しい法のあり方が何かと再検討が必要になっているのでしょう。

やめたいけどやめれないという生き殺し状態を周囲に発生させているのかも知れませんね。


#19

トピ主様、お察しいたします。。。
当方ではマルチチャネル結構多いのですが、皆さんがおっしゃるようにDA~は怖いのですがそれ自体はどうしようもないので、下記のように運用しています。

①マルチチャネルの無地ダンボール申請
②販売側のページ(ヤフオク等)の配送方法に、「Amazon配送サービス」と明記
③マルチチャネルの配送先指定画面で、メールアドレスに自分のアドレスを記入
④届いた配達通知メールの追跡番号とURLを顧客に通知
⑤マルチチャネルのメッセージ欄に、「○○(販売チャンネル)でのご購入ありがとうございました。」と記載(納品書に記載される)

としております。ある程度の問題は回避できるかと思います。根本解決ではないのですが。。。ご参考までに。


#20

ん、そもそもDAで始まる追跡番号のURLはAmazonのCSじゃないですか?
問題は、他のモールで販売した商品の追跡が、AmazonのCSしか分からない点じゃ無いでしょうか?

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https://www.amazon.co.jp/gp/help/customer/display.html?ref_=hp_ss_qs_v3_rt_ci&nodeId=200533470