返品が自動承認された場合の手続きについて。


#1

お世話になっております。

さきほどセラセンのトップ画面に「出品者出荷の返品を管理」の返品のタグが現れ、どうやら商品1点が返品で自動承認になったようです。

で、自動承認の場合の返品手続についてお聞きしたいのですが、

「自動承認になっているということは、ストア側が何もしなくても商品が返送されてきて、返送品が到着後に代金を返金する」
という流れで合っているでしょうか?

それとも何かセラセン上で事務処理をすることがありますか?

また、「返送品が到着する前に返金というのは、商品を持ち逃げできる可能性があるのでダメ」という認識で合っていますでしょうか?


#2

自動承認後は 従来通り 購入者へ 即メールして下さい。

9/22に届いてるメールには

https://sellercentral.amazon.co.jp/gp/help/200198010
返品リクエスト自動承認後の返金処理に関しては、
従来どおり出品者様ご自身で対応いただきます。

出品者で対応して下さいと記載がありますので 前と変わならないと思います。

今日 自動承認後 初めての返品がありましたので 私の対応ですが

返品理由は、間違って購入した。です
購入者へは 即 下記のようにメールしています。

返品依頼を確認いたしました。
返品について 購入履歴の返品状況の確認から 返品の条件と返送について
記載をしておりますので 詳細は、確認出来ますが
メールでもお知らせさせて頂きました。

この度は、購入者事由となりますので 返品時は、元払いで返送して下さい。
着払いで返送されますと 受け取らないか 受け取った場合は
着払い送料を引いて 返金させて頂きますので ご注意ください。
返金については 規約通り 未使用を確認してから 返金させて頂きます。
返送を お待ちしています。 返送されましたら ご一報下さると幸いです

とメールしました。

自動承認後初めての返品になる為 このメールで 購入者が どう動くのかは、
わかりませんが メールの文面は 間違って注文したという理由の方には
今までと 同じ内容を送っていますが、問題は起こっていません。
何か問題が起こった場合は レスします。

返金を実行する前に留意する事項

  • 返品リクエストを承認した後は、購入者から商品が返品されるのを待ってから返金を行うことができます。返金する場合でも商品の返品が必要ないと判断した場合は、購入者が商品を所有することができます。
  • 購入者から返品された商品が破損していた、または出荷時の商品コンディションとは異なる場合、代金の全額ではなく一部のみを返金することができます。 一部返金を行う場合、誤解やAmazonマーケットプレイス保証申請を避けるため、返金を実行する前に購入者に連絡を取り、金額の一部のみを返金することを伝えてください。

#3

なるほど、わかりやすいご回答ありがとうございます。

当方も自動承認後の返品は初めてなので悩んでおりました。
当方の場合は、「性能と品質が~」の返品理由になっておりましたが、
お客様本人の「こんなことになっていたじゃないか!」などの返品理由の記載が一切なく・・。
その他の問い合わせも一切なく。
(おそらく返送料がいらないので・・・)

一応こちらからもお役様に連絡をして、どのようになるか推移を見守りたいと思います。


#4

新しいページが作られたようだけど、以前にテクサポから受けた内容と違ってますね。

https://sellercentral.amazon.co.jp/gp/help/200708210?language=ja_JP&ref=ag_200708210_cont_200198010

ステップ2: 返品用配送ラベル

返品リクエストが自動的に承認されると、出品者の返送先住所が記載された返品用配送ラベルが、Amazonから購入者に送信されます。初期設定では、この返送用ラベルの配送料は前払いではありません。 ただし、大口出品者で「このリクエストには前払いの返送用ラベルを提供します」を選択した場合は、購入者に独自の送料支払済み返送用ラベルを提供することもできます。 自動承認後、返品設定の一般設定で、返品リクエストごとに送料支払済み返送用ラベルをアップロードする必要があります。送料支払済み返送用ラベルを提供する方法について詳しくは、返送先住所と返送用ラベルおよび送料支払済み返送用ラベルの要件をご覧ください。

返送用ラベルには、出品者の返送先住所が表示されるため、必ず最新の住所であることを確認してください。自動適用開始後に返送先住所が未設定の場合には、「出品用アカウントに関連付けられた出品者住所」が返送先住所となり、返品リクエストの自動承認および返送が行われます(初期設定された返送先住所をご覧ください)。返送先住所を更新するには、 設定 > 返品設定 > 返送先住所の設定 の順に移動します。

テクサポに何度か聞いたのですが、Amazon日本においては、返送用ラベルは発行されず、 返品承認番号の発行を目的とした返品管理用ラベルの発行と聞いてました。 また、確認しないといけませんね。

02:55 PM xxx : おそれいりますが、出品者様独自のラベルを設定いただけるのは出品者様にて返送料を負担される場合のみです。購入者様へ先払いを行っていただく場合は、Amazonが提供する返送ラベルを使用を選択していただくようになります。また、Amazonが提供する返送ラベルは配送業者のラベルではなく、返品管理用のラベルとなります ので、クリックポストでの返送を指定したいのであれば返送手順に文章でご記載いただくようになります。
02:57 PM xxx株式会社 : 以前に電話でお問い合わせを行なった時は、Amazonが提供する返送ラベルを返品物を貼り付けるといった内容を受けました
02:57 PM xxx株式会社 : この返送ラベルは、返品管理用ラベルとのことですが、何を目的にされているのでしょうか?
02:59 PM xxx : 返品承認番号の発行です。出品者様の中には返品承認番号を元に返品管理を行っている方もいらっしゃいます。


#5

この説明は以前からありました。
変わってないと思います。

自分が購入者になった時 印刷して 宛先住所に使う為 印刷して
糊付けし使った事もありますし

返品してくる購入者も これを印刷して 定形外で送ってくることもあります。

そのラベルの事だと思います。


#6

自分が購入者になった時 印刷して 宛先住所に使う為 印刷して
糊付けし使った事もありますし返品してくる購入者も これを印刷して 定形外で送ってくることもあります。

(確かクロネコヤマト利用や日本郵便利用といった指定会社を選択した上で)Amazon返却窓口が受取人となるFBA返品用ラベルの事を伝えてますか? あれは、(Amazonと指定された運送会社などと)Amazonの間の契約が成り立った上で発行されているラベルなので、”購入者に独自の送料支払済み返送用ラベルを提供”の方が近い内容なのでは? 海外のPrepaid式ラベルの発行と類似した形ですが、日本ではこのラベルはまだなく調整中と先日テクサポから聞いていますけど?


#7

定形外で返送する時のと 記載をしています。

このラベルって これ以外に使い道はありません。

Takaさんも購入者となって 返品依頼をされると流れがわかると思います。
私もそうそう返品依頼はしませんが、自分が間違って購入したら
返品リクはしますので 流れの把握の為 契約してる配送じゃない方法で返送する事が多いです。


#8

契約してる配送じゃない方法で返送する事が多いです。

FBAへの返却の場合、条件があったと思い、指定された業者のみ着払い可能となり、それ以外の発送を行う場合は着払い適用外という理解です。 指定された業者は、最新の情報は分かりませんが、クロネコヤマト、日本郵便、大型の場合は佐川だったかと思います。 それ以外は発送者払いという理解です。

ラベルには番号が書かれたバーコードがあり、このバーコードが運送会社のシステムでも使用できるように有効にしておかないと、そのラベルの使用は普通はできないはずです。 そのシステムの背景があり、テクサポが伝えた返送用ラベルではなく、返送管理用(RMAラベル)で返送ラベルでないとの回答に納得したのですけどね。


#9

今の話は出品者出荷の返品リクエストの事を記載しました。
トピ主題も出品者出荷の事だと思います。
FBAの場合は自動承認に話は関係ないので 書きませんでした。

FBAの返品のラベルは Amazonの返品先住所が表示されます。
FBAの場合は 着払いが多いですが、配送業者はどこを使ってもいいみたいですよ。
私は長年 契約してる佐川急便で着払いで返送しています。
購入者に 配送業者まで強要する事は 購入者を一番に大事するAmazonではあり得ないと思う。
FBAの話は トピズレなので これで終わります。
レスは不要とさせて頂きます。


#10

理解しました。 発送ラベルの定義がお互いに違いますね。
購入者が元払いで切手をはって返品する時に使用するラベルを伝えらているのですね。

私が定義している発送ラベルとは、運送業者と決められたフォーマットで作られたラベルの事をさしており、住所が書かれているだけの用紙は発送用ラベルはその中に含まれていませんでした。


#11

返送先が印字されてるので
糊付けして使うだけです。

これを使って返送してくる購入者も便利だから使うのかもしれませんね。
もしかしたら使って下さいと 表示されてるのかも知れませんが
おぼえていません。
今度返品する事があったら 流れをファイルにして保存しておきますね。

USで採用されてるガイドラインは この際 今は、ややこしくなるので
別トピ立てて説明をして欲しいです。


#13

返品リクエストが自動的に承認されると、 出品者の返送先住所が記載された返品用配送ラベルが、Amazonから購入者に送信されます。初期設定では、この返送用ラベルの配送料は前払いではありません

上記の規約に書かれている返送用ラベルですが、返送用ラベルという定義が異なっているのでは?と考えています。 返送用ラベルとは、そのまま貼り付けて発送ができる状態のラベルを指し、バーコードが含まれます。 このバーコードを運送会社がスキャンし、そのまま発送する事ができてようやく返送用ラベルといえる状態になると解釈しています。

この規約で書かれているのは、単に 返品先住所が書かれている用紙 でしかなく、返送用ラベルとよぶ機能が含まれていないという解釈をしています。 これを返送用ラベルと呼ぶから(私とアクビ様の間で発生したような)解釈の問題が発生します。 これが、RMA管理用用紙という名前なら誤解は生じないでしょうね。 私とアクビ様の間で発生したような誤解は、購入者にも当然発生すると思います。

例として、FBAに納品するラベルや、FBAに商品返却するラベルは、住所の下にバーコードがあり、これを運送業者がスキャンして発送できる機能があるので発送用ラベルとなるでしょう。 単に住所が書かれているだけの状態では紙切れです。 しかし、海外ではAmazonのPrepaidが行われているので、日本以外の国の規約で書かれている内容も返送用ラベルでしょう。 日本だけ機能がないのに関わらず海外ページの Return Label をそのまま直訳をしたので、解釈の問題が発生するのではなかろうか?


#14

バーコードは 倉庫で読まれるものと思っていますけどね。
出品者出荷の場合 配送業者は このバーコードは使いません。

FBAや直販の購入の 返品の場合 このバーコードが必要となります。
商品と一緒に 私は 同梱して返品しています。
そうだ、同じバーコードの印刷出来る物が2つ表示されます。
大きい方と小さい方です。

返品時はどちらかを同封するようにと表示されます。

一度 このバーコードの載ってる用紙を 同梱し忘れて返品した事があります。
電話して返送した商品を探してもらいました。バーコードで返品を確認するとCSが言ってましたので
しかし このバーコードが無くても 追跡番号で探してくれて 返品リクはしてあるので
そのバーコードをの数字を読んで 教えました。

一応 返品リクした時の バーコードを残してると思うので スキャンして
テクサポへ 聞いておきます。

経験すると 返品の流れが分かると思うので 経験される事をお勧めします。


#15

トピズレとなる為 この話は この辺で終了とさせて頂きます。


#16

「返品」ではなく「返金」が自動承認された場合、セラーの側には何かの作業は発生するのかな?
先日テストバイをして「偽装ラベル」であることを確認した商品ですが、すぐに返金承認されたがセラー側の承認プロセスは経ていないのでしょうね。

「返金」の通知のあと、そのセラーさんから「返送してもらえないでしょうか」という連絡はきたが配送ラベルが発行されている様子は無し。
「偽装ラベルの商品を返送するわけないじゃないか」と返したが、先にamazonに「返金」の承認をされてしまうと、システム的には返品用配送ラベルの発行は自動ではない?発行することさえできない?
FBAの場合はセラーの意思や作業は関係ないが。


#17

その引用方法だと 私が発言したように見えるので 規約と一言入れて下さい。
そんな事 発言したっけ?って 探しましたら
規約の文面ですね。

返金の自動承認って 言葉はAmazonには 存在しません。
しいて 当てはまるのは マケプレプライムの全額返金だと思います。

セラー側の対応は、商品が着払いで発送されると思うので
送料分の損金が発生するので 補填を申請するくらいでしょうか?

私は しませんでしたが

あとは マケプレ保証申請も当てはまるかな?
保証申請も 申し立てで再審議を要求できるので これがセラー側の対応になると思います。

DBOさんが 返品リクをしたってことですよね。
出品者出荷のセラーから 買ったなら
その時 バーコードの表示が出たと思いますが
同梱するようにとは 書いてなかったですよね。

明日 返品リクの時の バーコードがあるので
Takaさんのいう 配送業者が必要なのか?Amazonで必要なのか 聞いてみますが


#18

Return Label Definitionとググれば、返送用ラベル定義が書かれたページがいくつかヒットするので、どういう定義が一般的なのか、私が理解していた定義に誤りがあったのかと、こちらでも複数のページから確かめてみました。

住所ラベル (Address Label): 住所が記載されているラベル

返送用ラベル (Return Label/Return Shipping Label) 運送会社が使用する事が目的で、eCommerceでいう返送用ラベルとは運送業者に対する先払いが含まれている。 運送会社が使用する目的から、返品を行う購入者は単純に返送用ラベルを箱の外に貼り、(指定された)運送業者に渡すだけで、運送業者がそれ以降の処理を行う。

RMAフォーム (RMA Form): 箱の中に入れる事が目的となるフォームで、受領した出品者が返品された商品をRMA番号で管理する事が目的。 テクニカルサポートが伝えた内容からは、返送ラベルではなくRMAフォームとして伝えるのが正しいと考える。


#19

無かったですね。
以下、すべての文面とURLです。

フォーラムに時々投稿のある「キャンセルされた、商品も戻ってこない」というのはこういうケース(返金処理)か?


Amazon.co.jpをご利用いただき、ありがとうございます。

ご注文(注文番号:249-6901436-xxxxxxxx)に対して、xxxxxxからお客様へ¥2,650の返金処理が完了しましたので、ご連絡いたします。

この返金は以下の商品に対する返金です。

商品: xxxxxxxxxxxザクロ&イチジク
個数: 1
ASIN: xxxxxxxx
理由: 商品が間違っていました

返金の詳細は以下の通りです。

   商品の小計: ¥1,325

商品: xxxxxxxxxxxxアロエベラ
個数: 1
ASIN: xxxxxxxxx
理由: 商品が間違っていました

返金の詳細は以下の通りです。

   商品の小計: ¥1,325

以下に返金いたします。

JapanCreditBureauクレジットカード[有効期限 2/2022]: ¥2,650

クレジットカード会社の対応により、返金されるまでに時間がかかる場合があります。

ご不明な点は、以下のURLでご確認ください。

http://www.amazon.co.jp/gp/help/customer/display.html/?nodeId=642938

Amazon.co.jpをご利用いただき、ありがとうございました。

Amazon.co.jpカスタマーサービス

このEメールアドレスは、配信専用です。このメッセージに返信しないようお願いいたします。


#20

自動承認、ほんと迷惑ですね
今二件きてますが、返品理由の詳細の記載がなくその後の状況不明で
もちろん商品も戻ってきてないので返金してませんが
これ、商品が戻って来ず、返金もしない場合は永遠にカウントされたままで表示されるんですかね。。


#21

セラセン/注文/返品管理、では30日デフォ?(当方は)表示が隠れて
一応見れないようになりますが

セラセンのウィジェットの返金は2か月位経っても消えません
邪魔で邪魔で、毎日毎日、精神的にも良くないのです
(小心者なので数字があるだけで、返品?ドキッ)

返品リクエストの購入者様側から返品キャンセルしてもらわないと
消えないと伺っており、TSも放置してとのことです

180日経過すれば消えるのかなと推測しております