購入者から注文した商品を受け取っていないと連絡があった場合はどうすればよいですか？

購入者から注文した商品を受け取っていないと連絡があった場合は、出品者が出品者のカスタマーサービスのポリシーに従って最終的な取り扱いを決定します。出品者は、高いレベルのカスタマーサービスを提供することが求められます。購入者と話し合い、合意の上で解決することをおすすめします。

以下にこのような状況への対応方法を紹介します。どのオプションを選択するかにかかわらず、購入者からその取り引きについて低い評価を受ける可能性があります。

注文について詳しくは、注文管理をご覧ください。

購入者に返金する

最も購入者側に立った解決法は、購入者が商品を受け取っていない商品について、返金を行うことです。返金を行った後に、商品が購入者に届いた場合は、Amazonは購入者に料金を再請求できます（購入者の了承が必要です）。全額および一部返金について詳しくは注文の返金をご覧ください。

フルフィルメント by Amazon（FBA）商品における返品および返金の処理方法の詳細については、FBA商品の返品についてをご覧ください。

注文が届くまで購入者にしばらく待ってもらうよう依頼する

購入者に連絡するをご覧の上、購入者と連絡をとってください。このオプションを選択した場合、購入者がAmazonマーケットプレイス保証申請を申請する可能性があることにご留意ください。

購入者は、最長お届け予定日の3日後、または注文日から30日後（いずれか日付が早い方）から申請を行うことができます。また、購入者は、最長お届け予定日の最終日から90日間、またはサービス実施日から90日間、申請を行うことができます。ただし、Amazonはその期限以降も申請を受け付ける権利を有しています。

詳しくは、Amazonマーケットプレイス保証申請に対して説明するをご覧ください。

出品者の費用負担で代わりの商品を出荷または直送する

このオプションを選択した場合、出品者は、返金したうえで、商品を再注文するよう購入者に依頼してください。損失が発生する可能性がありますが、カスタマーサービスとしては良い対応と考えられます。本来注文していた商品が届いた場合には、購入者から返品してもらうこともできます。

配送中に商品の紛失が発生した場合、または間違った住所に配送された場合、配送会社のサポートを受けられることがあります。 荷物の追跡サービスや保険に加入していた場合には、配送会社から荷物の追跡や保険金請求のサポートを受けられる可能性があります。追跡情報がない場合も、配送会社は他に荷物を見つける手段を持っているかもしれません。