注文管理のよくある質問

初めて受注しました。どうすればよいですか。

注文の流れについてはこのヘルプページをご確認ください。

注文が保留中になるのはどのようなときですか？

購入者から注文を受けたあとに、購入者の支払方法の認証が取れない場合、またはコンビニ決済で支払いが完了していない場合、注文が保留中になります。

注文管理で認証が取れた注文のみ発送してください。購入者から要求されても、ステータスが保留中の注文は発送しないでください。出品用アカウントで「未出荷」に分類されたすべての注文は、Amazonのポリシーに基づき、速やかに発送できます(発送する必要があります)。保留中の注文について詳しくは、こちらのヘルプページをご覧ください。

購入者から注文について問い合わせがありましたが、この取り引きに関する情報が見つかりません。どうすればよいですか？

出品用アカウントの注文管理を定期的に確認して、必ずすべての受注を把握するようにしてください。購入者のEメールアドレスまたは注文番号を使用して注文を探し出し、この注文が有効かどうか確認します。代金が未払いのために注文が保留中になっている場合、注文レポートに保留中と表示されます。

購入者が、Amazonの他の出品者からの注文と混同することもあります。出品用アカウントの注文管理で、注文が他の出品者からのものであることを確認し、購入者にAmazonのカスタマーサービスまで連絡するよう案内してください。

購入者から注文した商品を受け取っていないと連絡がありました。どうすればよいですか？

この取り引きにおいては、購入者と話し合い、合意の上で解決してください。どのように対応するかは、最終的には出品者のカスタマーサービスポリシーに従って出品者が判断しますが、すべての出品者は、高いレベルのカスタマーサービスを提供することが求められます。

以下にこのような状況への対応方法を紹介します。いずれの方法を選択した場合においても、購入者はこの取り引きに対する評価を残すことができます。

• 配送業者に連絡します。配送中に注文品を紛失した場合、配送業者からサポートを受けることができる場合があります。荷物の追跡サービスを申し込んでいたり、保険に加入していたりした場合には、配送業者から荷物の追跡や保険金請求のサポートが受けられる可能性があります。追跡情報が得られない場合でも、荷物を見つける方法が配送業者にある場合があります。
• 注文が届くまで購入者にしばらく待ってもらうよう依頼します。この方法を選択した場合、購入者はAmazonマーケットプレイス保証申請を提出する可能性があります。詳しくは、Amazonマーケットプレイス保証をご覧ください。

購入者から注文の価格内訳を教えてほしいと依頼されました。どうすれば情報を入手できますか？

注文の詳細は、セラーアカウントの注文管理または注文レポートをダウンロードして確認することができます。ただし、他の商品を同時に購入している場合、この画面に他の商品の支払金額は表示されません。購入者に対し、詳細についてはAmazonのカスタマーサービスに連絡するよう案内してください。

配達不能、受け取り拒否、宛先不明により商品が返送された場合は、どうすればよいですか？

配送料を差し引いて返金します。返金に関するよくある質問は、こちらのヘルプページをご覧ください。

コンビニ決済を選択した購入者から支払いの詳細を再送して欲しいと依頼されましたが、出品者には支払いの詳細へのアクセス権がありません。どうすればよいですか？

支払いの詳細は出品者からではなくAmazonから送信されています。購入者にAmazonのカスタマーサービスへ連絡するよう案内してください。

コンビニ決済のお支払い番号を購入者が確認したい場合は、ヘルプ&カスタマーサービスのページを案内してください。

Amazonポイントを利用して決済した購入者から支払いポイントの詳細を確認したいと依頼されましたが、出品者には支払い情報がわかりません。どうすればよいですか？

購入者のAmazonポイント利用状況は出品者では確認できません。Amazonポイントの支払状況や、詳細について購入者が確認したい場合は、ヘルプ&カスタマーサービスのページを案内してください。

注文確定後に、価格、数量、配送先住所などの注文情報を変更するにはどうすればよいですか？

出品者には注文情報を変更する権限がありません。注文確定後、5分以内であれば購入者自身でアカウントサービスから注文内容が変更できることを購入者に案内してください。5分以上経過した場合は変更できませんので、購入者が注文をキャンセルし、正しい注文内容で新たに注文する必要があります。

* 状況により5分以上かかる場合はございます。ご了承ください。5分以内のキャンセルは、出品者出荷の注文のみに適用されます。

同一の購入者から複数の注文を受注しました。まとめて配送できますか？

配送先住所が同じ場合は、複数の注文をまとめて配送することができます。ただし、注文はそれぞれ個別に取り扱う必要があります。注文ごとに出荷通知Eメールを送信し、配送をまとめたことで減額となった配送料を購入者に返金します。返金の詳細については、こちらのヘルプページをご覧ください。

購入者から、購入の領収書を発行して欲しいと依頼がありました。どうすればよいですか。

領収書は出品者に代わりAmazonが発行しています。購入者に、アカウントサービスから注文の詳細と印刷可能な領収書を入手できることを案内してください。Amazonマーケットプレイスの出品者から購入した商品については、領収書の発行者として出品者の名前が印刷されます。購入者にヘルプ&カスタマーサービスのページで詳細を確認するよう案内してください。

1回の注文で複数の商品の購入がありましたが、一部が発送できないことがわかった場合、どうすればよいですか？

注文全体をキャンセルしていただき、発送可能な商品のみを新たに注文するよう購入者に依頼してください。あるいは、発送できない商品があることを購入者に知らせ、購入者の同意の上で、発送できる商品だけを発送します。注文全体の出荷通知Eメールを購入者に送信し、同時に発送できなかった商品の返金処理を開始してください。

購入者への連絡と、購入者からの問い合わせへの返答はどうすればよいですか？

注文管理ページで注文の詳細に含まれる購入者名をクリックし、購入者に連絡するフォームに進みます。出品者は、購入者とのやりとりに、このフォーム、Eメール(Amazonから提供される暗号化アドレスを使用)、電話のいずれかを使うことができます。購入者との連絡に必要な情報は注文レポートから入手できます。出品者アカウントの右上にあるメッセージタブをクリックして、マーケットプレイスメッセージ管理ページで出品者と購入者のコミュニケーションを確認することもできます。

購入者にEメールで連絡しましたが、返答がありません。どうすればよいですか？

出品者からのEメールに購入者から返答がない場合は、「指定日までに返答がない場合は、注文をキャンセルさせていただきます」と期限を設定し、購入者に通知してください。

補足情報：

• Amazonから出荷する注文では、購入者の電話番号は表示されません。 購入者と連絡を取る必要がある場合は、購入者に連絡するページの手順に従ってください。
• 出品者出荷の場合、出荷期間中に購入者と連絡を取るための電話番号を提供します。配送が完了すると、この電話番号は購入者につながらなくなります。詳しくは、出品者の禁止活動および行為、ならびに順守事項をご覧ください。
• 出荷通知は、出荷日から7日以内に送信してください。7日以内に出荷通知を送信しない場合、出荷が完了していても注文は自動的にキャンセルされ、出品者への支払いは行われません。7日の最終期限の1週間前に、注文管理ページに、「注文がキャンセルされないよう[日付]までに出荷通知を送信してください」という警告メッセージが表示され、通知メールが届きます。
• 注文に複数の商品が含まれており、1商品に対してのみ出荷通知を送信した場合でも、購入者には注文の全額が請求されます。全ての商品について出荷通知を送信していない場合は、注文管理に「出荷が遅延しています」と表示され、出品用アカウントのホームページにも警告のメッセージが表示されます。残りの商品に対して返金を行った場合も、同様に表示されます。
• 法人/個人事業主のお客様から注文を受けることがあります。注文管理で注文番号の横にBusiness Buyerマークが表示されている場合、法人/個人事業主のお客様からの注文であることを示します。法人/個人事業主のお客様からの注文には、納品書を同梱する必要があります。注文の詳細ページに購入者PO番号（注文番号）が表示されている場合は、納品書に購入者PO番号を入力してください。