Customer Service by Amazon(CSBA)は、出品者出荷の注文のお問い合わせについて、Amazonがカスタマーサービスを代行する有料サービスです。購入者から寄せられた出品者出荷の注文に対するお問い合わせは、Amazonカスタマーサービスに転送されるため、出品者自身で対応する必要はありません。現在、日本のストア(Amazon.co.jp)では、中国の大口出品者がCSBAを利用できます。
CSBA手数料は、ユニットあたりの問い合わせ件数(CPU)で定義されているカスタマーサービスのパフォーマンスに基づいて、出品者出荷の出荷済み商品1ユニットごとに請求されます。カスタマーサービスのパフォーマンスが改善されると、手数料も下がります。
手数料区分 | 第1 | 第2 | 第3 | 第4 |
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CPUの範囲 | 5%以下 | 5%超、10%以下 | 10%超、20%以下 | 20%超 |
手数料(円/出品者出荷の出荷済み商品1ユニットあたり) | 11円 | 38円 | 76円 | 163円 |
手数料区分は、過去3か月のユニットあたりの問い合わせ件数(CPU:Contact Per Unit)に基づいて計算されます。CPUは、出品者出荷の出荷済み商品1ユニットあたりの、Amazonが出品者に代わって対応する購入者からの注文に関する問い合わせの件数です。たとえば、過去3か月間に出品者出荷の商品を合計100ユニット出荷し、Amazonが出品者に代わって購入者からの問い合わせ(電話、インスタントチャットメッセージ、またはEメール)を10件処理した場合、出品者のCPUは10/100、つまり10%となり、今月の手数料は、出品者出荷の出荷済み商品1ユニットあたり38円になります。
出品者のCPUパフォーマンスが不明である場合や、信頼性が低い場合(たとえば、CPUは10%を超えるが過去3か月間に出荷された出品者出荷のユニット数が30以下の場合など)、出品者出荷の出荷済み商品1ユニットあたり38円の標準手数料が請求されます。
Amazonでは、顧客満足度の向上を図る継続的な取り組みの一環として、利用資格のある出品者に対して一定の期間、CSBAサービスを無料で提供しています。詳細は以下をご覧ください。
CSBAサービスを無料で利用するには、以下の要件を満たす必要があります。
追跡可能率の要件を満たす場合は、CPUが5%を超えてもプロモーションの特典を得ることができます。CSBAサービスの手数料は、以下に示す料金表に基づいて割引されます。たとえば、追跡可能率の要件を満たしていて、CPUが8%である場合、翌月の手数料は13円(つまり66%の割引)になります。追跡可能率の要件を満たしていない場合は、規定の月間登録料に基づいて請求されます。
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CSBAを利用するには、出品者は以下の利用規約を遵守する必要があります。出品者が利用規約を遵守しなかった場合、またはAmazonが出品者のCSBAの利用が不適切であると判断した場合、Amazonは自らの裁量により、当該出品者のCSBAの利用を一時停止または取り消す場合があります。
また、出品者は以下の利用規約を満たす必要があります。
出品者は、以下の条件を順守する必要があります。変更があった場合はすみやかにAmazonに通知しなければなりません。また、利用規約を遵守しなかった場合、Amazonは自らの裁量により、当該出品者のCSBAの利用を一時停止または取り消す場合があります。
出品用アカウント情報のご利用のサービスからCSBAサービスを選択できます。
CSBAの利用を停止するには、次の手順に従います。
手数料の例:
表3手数料の例: | ||||
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例 | 1 | 2 | 3 | |
過去3か月 | CSBAが対応した購入者からの問い合わせ件数 | 4 | 40 | 15 |
出品者出荷で出荷された商品のユニット数 | 100 | 400 | 100 | |
CPU(問い合わせ件数/出品者出荷の商品ユニット数) | 4% | 10% | 15% | |
CPUの範囲 | 0~5% | 5~10% | 10~20% | |
当月 | 手数料区分 | 第1 | 第2 | 第3 |
手数料(円/出品者出荷の商品1ユニットあたり) | 11円 | 38円 | 76円 | |
出品者出荷で出荷された商品のユニット数 | 500 | 500 | 500 | |
CSBA手数料の合計(出品者出荷のユニット数 × 手数料) | 5,500円 | 19,000円 | 38,000円 |
Amazonは、毎月1日に手数料の月額を購入者からの問い合わせの詳細とともに、Eメールで通知します。CSBA手数料は、過去3か月のユニットあたりの問い合わせ件数(CPU:Contact Per Unit)に基づいて毎月更新されます。CPUは、出品者出荷の出荷済み商品1ユニットあたりの、Amazonが出品者に代わって対応する購入者からの注文に関する問い合わせの件数です。
販売手数料と同様、CSBA手数料は出品者出荷の商品を出荷したときに請求されます。その月の手数料率は、毎月1日に確定します。その月に出品者出荷で出荷された商品のユニットごとに、決定された手数料が請求されます。たとえば、10月の手数料が11円の場合、10月に配送する出品者出荷の商品に対してユニットごとに11円が請求されます。
追跡可能率(VTR)は、指定された30日間の配送の合計のうち、有効なお問い合わせ伝票番号が提供された配送の割合です。追跡可能率は、出品者出荷にのみ適用されます。詳しくは、追跡可能率のポリシーのページをご覧ください。
プロモーションの対象かどうかは、過去30日間の追跡可能率(VTR)のパフォーマンスに基づいて毎月決定されます。資格がある場合は、CSBAサービスを無料で、またはCPUに応じた割引料金で利用できます。要件を満たさない場合は、規定の月間手数料に基づいて請求されます。
手数料率は翌月の1日に確定し、通知されます。これは過去3か月のCPUに基づいて計算されます。月半ばにCSBAに参加した場合、翌月1日に手数料が決定されるまでは課金されません。
ユニットあたりの問い合わせ件数(CPU)は、カスタマーサービスのパフォーマンスを測定する方法です。CPUは、出品者出荷の出荷済み商品1ユニットあたりの、Amazonが出品者に代わって対応する購入者からの注文に関する問い合わせ(電話、インスタントメッセージ、Eメール)の件数です。CPUの算出には、CSBAチームが対応した、購入者からの注文に関する問い合わせのみが含まれます。Amazonが対応したFBA注文に関する問い合わせ、および マーケットプレイス・メッセージ管理で出品者が処理した予約注文に関する購入者からの問い合わせは含まれません。
はい、できます。CPUを改善することで、手数料を減らすことができます。CPUはカスタマーサービスのパフォーマンスの指標です。パフォーマンスが上がると、CPUが改善され、手数料も下がります。CPUの改善に役立つヒントをいくつかご紹介します。
CSBA手数料の請求額は、販売手数料やFBA手数料など、他の手数料と同様に以下の方法で確認できます。レポートタブをクリックし、ドロップダウンメニューからペイメントをクリックします。
出品者出荷注文の出荷数量あたりのCSBA手数料は、一覧 の Amazon手数料に含まれています。
トランザクション: 出品者出荷注文の出荷数量あたりのCSBA手数料は、一覧 の Amazon手数料に含まれています。
詳細: トランザクションで、各注文に対する支払いの合計額(日本円で表示)をクリックします。販売価格ごとの販売手数料と同様、Amazon手数料の横にCSBA手数料が表示されます。
概要を表示: 一覧が表示されます。
決済レポートV2をダウンロード/決済レポートをダウンロード: 支払いの詳細を.txtファイルでダウンロードできます。CSBA手数料の支払いに関する情報が、1行で表示されます。
XMLの決済レポートをダウンロード: 支払いの詳細をXMLファイルでダウンロードできます。CSBA手数料がXMLで表示されます。CSBA手数料は、「商品手数料(販売手数料)」の後に表示されます。
期間別レポートでレポートを生成をクリックすると、ポップアップ画面が表示され、概要またはトランザクションを選択できます。
トランザクション: 情報をCSVファイルでダウンロードできます。このCSVファイルには、CSBA手数料が含まれています。
セラーセントラルのお問い合わせからAmazonテクニカルサポートにお問い合わせください。
CSBAは、請求書および商品のカスタマイズに関する問い合わせを除き、出品者出荷の注文に関する注文後のすべての問い合わせに対し、カスタマーサービスを提供します。CSBAでは、予約注文に関する購入者からの問い合わせについてはカスタマーサービスを提供していません。このような問い合わせに対応するには、マーケットプレイス・メッセージ管理を利用してください。
はい。予約注文の問い合わせやFBAの注文に関する問い合わせには、引き続きマーケットプレイス・メッセージ管理から回答する必要があります。CSBAは、出品者出荷の注文に関する注文後の問い合わせにのみ対応します。購入者から出品者出荷の注文に関する問い合わせを受けた場合は、CSBAチーム(csba-cn-jp@amazon.com )に転送してください。担当者が出品者に代わって対応します。
CSBAは、電話、インスタントメッセージ、Eメールによって、Amazonによる高品質なカスタマーサービスをリアルタイムで提供します。場合によっては、CSBAチームが出品者と協力し、解決方法を見つけて購入者に回答することが必要になります。購入者に対するAmazonの対応は通常2日以内に行われます。
CSBAは、標準のAmazon返品ポリシーを使用して、購入者からの返品を処理します。ただし、返品および返金については、海外の購入者による返品に従う必要があります。
CSBAは、商品詳細ページに記載されている情報に基づいて、購入者からの問い合わせに回答します。購入者からの問い合わせを解決できない場合、Eメールまたは電話で出品者に追加の対応を求めます。購入者やカスタマーサービスが閲覧するコンテンツの品質を高く維持するために、商品詳細ページを定期的に見直して更新することをお勧めします。
セラーセントラルのお問い合わせからAmazonテクニカルサポートにお問い合わせください。