出品者出荷向けカスタマーサービス

Customer Service by Amazon（CSBA）とは何ですか？

Customer Service by Amazon（CSBA）は、出品者出荷の注文のお問い合わせについて、Amazonがカスタマーサービスを代行する有料サービスです。購入者から寄せられた出品者出荷の注文に対するお問い合わせは、Amazonカスタマーサービスに転送されるため、出品者自身で対応する必要はありません。現在、日本のストア（Amazon.co.jp）では、中国の大口出品者がCSBAを利用できます。

CSBAのメリット

• CSBAが年間を通して提供する24時間対応の高品質なカスタマーサービスを利用することで、顧客満足度の向上につながります。
• CSBAは、Amazonストアで対応している言語での電話、インスタントメッセージ、Eメールを介して購入者をサポートします。
• CSBAが提供するカスタマーサービスにより、Amazonマーケットプレイス保証申請、注文不良率（ODR）、および低い評価を減らすことができます。
• Customer Service by Amazon（CSBA）では、ホリデーシーズンなど需要の変化に応じたカスタマーサービスの管理が行われるため、カスタマーサービスに対する出品者の負担を軽減できます。
• CSBAは、時間を節約し、カスタマーサービスのコスト削減につながります。

CSBA手数料は、ユニットあたりの問い合わせ件数（CPU）で定義されているカスタマーサービスのパフォーマンスに基づいて、出品者出荷の出荷済み商品1ユニットごとに請求されます。カスタマーサービスのパフォーマンスが改善されると、手数料も下がります。

手数料区分は、過去3か月のユニットあたりの問い合わせ件数（CPU：Contact Per Unit）に基づいて計算されます。CPUは、出品者出荷の出荷済み商品1ユニットあたりの、Amazonが出品者に代わって対応する購入者からの注文に関する問い合わせの件数です。たとえば、過去3か月間に出品者出荷の商品を合計100ユニット出荷し、Amazonが出品者に代わって購入者からの問い合わせ（電話、インスタントチャットメッセージ、またはEメール）を10件処理した場合、出品者のCPUは10/100、つまり10%となり、今月の手数料は、出品者出荷の出荷済み商品1ユニットあたり38円になります。

出品者のCPUパフォーマンスが不明である場合や、信頼性が低い場合（たとえば、CPUは10%を超えるが過去3か月間に出荷された出品者出荷のユニット数が30以下の場合など）、出品者出荷の出荷済み商品1ユニットあたり38円の標準手数料が請求されます。

Amazonでは、顧客満足度の向上を図る継続的な取り組みの一環として、利用資格のある出品者に対して一定の期間、CSBAサービスを無料で提供しています。詳細は以下をご覧ください。

CSBAサービスを無料で利用するには、以下の要件を満たす必要があります。

1. 荷物が現在どこにあるか購入者が確認できるように有効なお問い合わせ伝票番号を提供し、かつ追跡可能率（VTR）を95%以上に維持する
2. ユニットあたりの問い合わせ件数（CPU）を5%以下に維持することで、優れたカスタマーサービスを提供する

CPUが5%を超えても、このプロモーションの特典を得ることができます。

追跡可能率の要件を満たす場合は、CPUが5%を超えてもプロモーションの特典を得ることができます。CSBAサービスの手数料は、以下に示す料金表に基づいて割引されます。たとえば、追跡可能率の要件を満たしていて、CPUが8%である場合、翌月の手数料は13円（つまり66%の割引）になります。追跡可能率の要件を満たしていない場合は、規定の月間登録料に基づいて請求されます。

CSBAを利用するには、出品者は以下の利用規約を遵守する必要があります。出品者が利用規約を遵守しなかった場合、またはAmazonが出品者のCSBAの利用が不適切であると判断した場合、Amazonは自らの裁量により、当該出品者のCSBAの利用を一時停止または取り消す場合があります。

1. 出品者は、以下を含め、Customer Service by Amazon利用規約に同意する必要があります。
   
   1. Amazon.co.jpが出品者出荷の注文に関して定義する購入者による返品ポリシー、および
   2. CSBAが定義する注文のキャンセルまたは変更の要件。
2. Amazon.co.jpにパフォーマンスが良好な大口出品者として登録されていること。
3. 有効なお問い合わせ伝票番号を提供すること。 出品者出荷の場合は、有効なお問い合わせ伝票番号を提供する必要があります。購入者が配送に関する情報をリクエストした場合、CSBAは出品者が提供したお問い合わせ伝票番号に基づいて情報を共有します。
4. CSBAからの問い合わせに回答すること。 CSBAは、購入者からの問い合わせに対応するために、出品者に追加の情報を求める場合があります。この場合、CSBAは電話またはEメールで出品者に連絡します。出品者は24時間以内（祝日も含む）にCSBAに回答する必要があります。CSBAが指定の期間内に出品者から回答を得られない場合、CSBAはCSBAポリシーに基づいて購入者の問い合わせを処理します。
5. 出品者は、出品者出荷の注文に関する購入者からの問い合わせについて、CSBAの対応に同意する必要があります。混乱を避けるため、出品者はCSBAと購入者間のコミュニケーションを妨げないようにする必要があります。
6. Amazonは、利用規約、本ヘルプページ、ポリシープログラム、その他のポリシーをいつでも変更する権利を有します。

また、出品者は以下の利用規約を満たす必要があります。

出品者は、以下の条件を順守する必要があります。変更があった場合はすみやかにAmazonに通知しなければなりません。また、利用規約を遵守しなかった場合、Amazonは自らの裁量により、当該出品者のCSBAの利用を一時停止または取り消す場合があります。

1. 出品用アカウントの種類が、大口出品者である。
2. 特定商取引法に基づく表示に記載されている住所が、中華人民共和国、香港、マカオ、または台湾である。
3. 出品者は日本の法人ではなく、日本の国籍を所有していない。
4. 出品者または出品者の従業員は、Amazonカスタマーサービスと中国語で円滑にコミュニケーションがとれる。
5. 出品者は、本規約およびAmazonが定めるポリシーを遵守するものとし、出品用アカウントが良好な状態で運用されている。

1. CSBAはAmazon返品ポリシーに準拠します。CSBAの出品者がAmazon返品ポリシーよりも条件の良い返品・返金ポリシーを設定している場合は、その返品ポリシーの内容をcsba-cn-jp@amazon.comまでEメールで知らせる必要があります。CSBAが出品者の返品ポリシーを確認し、承認すると、CSBAチームは出品者の返品ポリシーに定められた条件に従って、出品者出荷の注文に関する返品または返金リクエストを処理します。
2. CSBAの出品者は、海外の購入者による返品の記載内容に従う必要があります。
3. 出品者が日本国内の返送先住所を提供する場合、CSBA注文の返品リクエストを行った購入者は自動的に返品が承認され、返送先住所が通知されます。出品者は返品商品を受領すると、Amazonマーケットプレイス商品の返品についてに従って、購入者への返金手続きを開始する必要があります。
4. 返送先住所が日本国内の住所ではない場合のCSBAの返品・返金ポリシー：
   
   1. 出品者が返送先住所を設定していない場合、CSBAは出品者に代わって購入者へ返品なしの返金を開始します。
   2. 出品者が海外の返送先住所を提供しており、CSBAを利用する出品者出荷の商品を返品するための返送料前払いの返送用ラベルを購入者に提供しない場合、CSBAは出品者に代わって購入者へ返品なしの返金を開始します。購入者が返送料前払いの返送用ラベルなしで商品を返品し、出品者が購入者に返品配送料を返金していない場合、CSBAは返品配送料を購入者に返金し、出品者にその返金額を請求します。

1. CSBAサービスの利用を開始するにはどうすればよいですか？

   出品用アカウント情報のご利用のサービスからCSBAサービスを選択できます。
   

   1. 出品用アカウント情報、サービスの管理の順にクリックします。
   2. 登録をクリックします。CSBAサービスの概要が記載された利用開始ページにリダイレクトされます。
   3. サービスの利用申込をクリックして、このサービスの利用を開始します。このオプションを開始すると、ご利用のサービスセクションでこのサービスが「登録済み」と表示されます。
   重要: 登録後、1時間以内にCSBAサービスが開始されます。CSBAに登録する前に購入者から受けた注文のお問い合わせについては、CSBAの対象外となります。
2. CSBAの利用を停止するには、どうすればよいですか？

   CSBAの利用を停止するには、次の手順に従います。
   

   1. 出品用アカウント情報をクリックします。
   2. ご利用のサービスのCustomer Service by Amazonで、CSBAの利用停止をクリックします。
   3. サービスの利用停止をクリックします。
   注: 後でCSBAに再び参加することもできます。ただし、CSBAの利用を停止した期間中の問い合わせは、Amazon Customer Serviceではなく出品者に転送されます。

手数料の例：

1. 手数料はどのように確認すればよいですか？

   Amazonは、毎月1日に手数料の月額を購入者からの問い合わせの詳細とともに、Eメールで通知します。CSBA手数料は、過去3か月のユニットあたりの問い合わせ件数（CPU：Contact Per Unit）に基づいて毎月更新されます。CPUは、出品者出荷の出荷済み商品1ユニットあたりの、Amazonが出品者に代わって対応する購入者からの注文に関する問い合わせの件数です。

2. CSBA手数料はどのタイミングで請求されますか？

   販売手数料と同様、CSBA手数料は出品者出荷の商品を出荷したときに請求されます。その月の手数料率は、毎月1日に確定します。その月に出品者出荷で出荷された商品のユニットごとに、決定された手数料が請求されます。たとえば、10月の手数料が11円の場合、10月に配送する出品者出荷の商品に対してユニットごとに11円が請求されます。

3. 追跡可能率（VTR）とは何ですか？

   追跡可能率（VTR）は、指定された30日間の配送の合計のうち、有効なお問い合わせ伝票番号が提供された配送の割合です。追跡可能率は、出品者出荷にのみ適用されます。詳しくは、追跡可能率のポリシーのページをご覧ください。

4. プロモーションの利用資格はどのように決定されますか？

   プロモーションの対象かどうかは、過去30日間の追跡可能率（VTR）のパフォーマンスに基づいて毎月決定されます。資格がある場合は、CSBAサービスを無料で、またはCPUに応じた割引料金で利用できます。要件を満たさない場合は、規定の月間手数料に基づいて請求されます。

5. 新規出品者である場合、または月半ばにCSBAに参加した場合、手数料はどうなりますか？

   手数料率は翌月の1日に確定し、通知されます。これは過去3か月のCPUに基づいて計算されます。月半ばにCSBAに参加した場合、翌月1日に手数料が決定されるまでは課金されません。

   注: 過去12か月以内にAmazon.co.jpに登録した新規出品者で、CSBAに初めて登録した出品者は、90日間の無料トライアルを利用できます。これらの出品者は、手数料は無料トライアル期間の終了後から請求されます。無料トライアルの終了後は、過去3か月間の確認できるCPUに基づいて手数料を算出します。
6. ユニットあたりの問い合わせ件数（CPU）とは何ですか？

   ユニットあたりの問い合わせ件数（CPU）は、カスタマーサービスのパフォーマンスを測定する方法です。CPUは、出品者出荷の出荷済み商品1ユニットあたりの、Amazonが出品者に代わって対応する購入者からの注文に関する問い合わせ（電話、インスタントメッセージ、Eメール）の件数です。CPUの算出には、CSBAチームが対応した、購入者からの注文に関する問い合わせのみが含まれます。Amazonが対応したFBA注文に関する問い合わせ、および マーケットプレイス・メッセージ管理で出品者が処理した予約注文に関する購入者からの問い合わせは含まれません。

7. 手数料を減額することはできますか？

   はい、できます。CPUを改善することで、手数料を減らすことができます。CPUはカスタマーサービスのパフォーマンスの指標です。パフォーマンスが上がると、CPUが改善され、手数料も下がります。CPUの改善に役立つヒントをいくつかご紹介します。

   
   
   1. 配送品質：
      
      1. 注文の出荷後、有効な追跡情報を提供します。
      2. エンドツーエンドの追跡情報を提供する配送会社を選択します。
      3. 注文に現実的な出荷予定日とお届け予定日を設定します。
      4. 注文を期日内に出荷します。
   2. 返品/返金/キャンセル：
      
      1. ポリシーページに明確な返品/返金ポリシーを表示します。
      2. 正確な返送先住所を明示します。
      3. Amazonの標準ポリシーよりも条件の良い返品/返金ポリシーを提供できる場合は、その内容をポリシーページに明示します。
      4. 出荷前キャンセルを防ぐために、正確な在庫量の情報を提供します。
   3. 商品の詳細：
      
      1. 商品詳細ページに正確な商品情報（商品の色、サイズなど）を記載し、商品詳細ページを定期的に更新します。
      2. 商品詳細ページのよくある質問（FAQ）を定期的に更新します。
      3. 梱包および商品の品質を向上させます。
8. 出品用アカウントに請求されたCSBA手数料はどこで確認できますか？

   CSBA手数料の請求額は、販売手数料やFBA手数料など、他の手数料と同様に以下の方法で確認できます。レポートタブをクリックし、ドロップダウンメニューからペイメントをクリックします。

   
   
   1. 一覧

      出品者出荷注文の出荷数量あたりのCSBA手数料は、一覧 の Amazon手数料に含まれています。

   2. トランザクション

      トランザクション： 出品者出荷注文の出荷数量あたりのCSBA手数料は、一覧 の Amazon手数料に含まれています。

      詳細： トランザクションで、各注文に対する支払いの合計額（日本円で表示）をクリックします。販売価格ごとの販売手数料と同様、Amazon手数料の横にCSBA手数料が表示されます。

   3. 過去の決済情報

      概要を表示： 一覧が表示されます。

      決済レポートV2をダウンロード/決済レポートをダウンロード： 支払いの詳細を.txtファイルでダウンロードできます。CSBA手数料の支払いに関する情報が、1行で表示されます。

      XMLの決済レポートをダウンロード： 支払いの詳細をXMLファイルでダウンロードできます。CSBA手数料がXMLで表示されます。CSBA手数料は、「商品手数料（販売手数料）」の後に表示されます。

   4. 期間別レポート

      期間別レポートでレポートを生成をクリックすると、ポップアップ画面が表示され、概要またはトランザクションを選択できます。

      トランザクション： 情報をCSVファイルでダウンロードできます。このCSVファイルには、CSBA手数料が含まれています。

9. CSBA手数料の請求についての質問は、どこに問い合わせればよいですか？

   セラーセントラルのお問い合わせからAmazonテクニカルサポートにお問い合わせください。

1. CSBAで対応できない購入者からの問い合わせには、どのようなものがありますか？

   CSBAは、請求書および商品のカスタマイズに関する問い合わせを除き、出品者出荷の注文に関する注文後のすべての問い合わせに対し、カスタマーサービスを提供します。CSBAでは、予約注文に関する購入者からの問い合わせについてはカスタマーサービスを提供していません。このような問い合わせに対応するには、マーケットプレイス・メッセージ管理を利用してください。

2. CSBAの利用後も、マーケットプレイス・メッセージ管理に対応する必要がありますか？

   はい。予約注文の問い合わせやFBAの注文に関する問い合わせには、引き続きマーケットプレイス・メッセージ管理から回答する必要があります。CSBAは、出品者出荷の注文に関する注文後の問い合わせにのみ対応します。購入者から出品者出荷の注文に関する問い合わせを受けた場合は、CSBAチーム（csba-cn-jp@amazon.com ）に転送してください。担当者が出品者に代わって対応します。

3. CSBAは購入者からの問い合わせにどのように対応しますか？

   CSBAは、電話、インスタントメッセージ、Eメールによって、Amazonによる高品質なカスタマーサービスをリアルタイムで提供します。場合によっては、CSBAチームが出品者と協力し、解決方法を見つけて購入者に回答することが必要になります。購入者に対するAmazonの対応は通常2日以内に行われます。

4. CSBAは返品をどのように処理しますか？

   CSBAは、標準のAmazon返品ポリシーを使用して、購入者からの返品を処理します。ただし、返品および返金については、海外の購入者による返品に従う必要があります。

5. CSBAは、商品に関する購入者からの問い合わせにどのように回答しますか？

   CSBAは、商品詳細ページに記載されている情報に基づいて、購入者からの問い合わせに回答します。購入者からの問い合わせを解決できない場合、Eメールまたは電話で出品者に追加の対応を求めます。購入者やカスタマーサービスが閲覧するコンテンツの品質を高く維持するために、商品詳細ページを定期的に見直して更新することをお勧めします。

6. CSBAについて質問がある場合、どこに問い合わせればよいですか？

   セラーセントラルのお問い合わせからAmazonテクニカルサポートにお問い合わせください。