针对卖家自配送订单的 Customer Service by Amazon

什么是 Customer Service by Amazon (CSBA)？

Customer Service by Amazon 是一项付费服务，加入该服务后，亚马逊会代表您为您的自配送订单提供客户服务。我们会将此类订单的买家咨询转给亚马逊客户服务团队，您无需自行处理。在日本商城 (Amazon.co.jp)，CSBA 目前面向中国专业卖家开放。

CSBA 计划权益

• CSBA 提供全年无休的全天候高品质客户服务，能够改善买家体验。
• CSBA 使用商城支持的语言为买家提供电话、即时消息和电子邮件支持。
• CSBA 的高品质客户服务可帮助您减少亚马逊商城交易保障索赔、订单缺陷率 (ODR) 和负面评论。
• CSBA 可以根据不断变化的需求（例如在假日季期间）管理客户服务，让您在提供客户服务方面毫无后顾之忧。
• CSBA 可以节省时间并降低您的客户服务成本。

CSBA 费用

我们将根据按每件商品联系次数确定的您的客户服务绩效，对每件已发货的卖家自配送商品收取 CSBA 费用。如果您的客户服务绩效提高，那么您的费率将会降低。

您所在的费用区间将根据您过去三个月的每件商品联系次数计算得出。每件商品联系次数是指亚马逊就每件已发货的卖家自配送商品代表您处理的订单相关买家咨询的数量。例如，如果您在过去三个月共计配送了 100 件卖家自配送商品，而亚马逊代表您处理了 10 次买家咨询（包括电话、即时聊天消息或电子邮件），您的每件商品联系次数便是 10/100，即 10%。您本月的费率即为每件已发货的卖家自配送商品 38 日元。

如果您的每件商品联系次数绩效未知或采信度不高（例如：每件商品联系次数 >10%，但在过去三个月内卖家自配送商品数量不超过 30 件），我们将按照每件卖家自配送商品 38 日元的标准费率向您收取费用。

CSBA 促销

我们一直努力让客户获得卓越的客户体验，因此，我们向符合要求的卖家限时提供免费的 CSBA 服务。了解更多信息：

要获得免费 CSBA 服务，您需要：

1. 通过提供有效的追踪信息确保让买家知道包裹的实时位置，并保持有效追踪率 (VTR) 不低于 95%
2. 保持每件商品联系次数 (CPU) 不超过 5%，从而确保提供一流的客户服务

如果您满足这些要求，您将在次月享受免费的 CSBA 服务。我们每月都会检查您的促销参与资格，并更新您的费率。

即使您的每件商品联系次数超过 5%，您仍可从本次促销中获益：

如果您的有效追踪率达标，即使您的每件商品联系次数超过 5%，您仍能从本次促销中获益。您将按照以下价目表以折扣价获得 CSBA 服务。例如，如果您的有效追踪率达标且每件商品联系次数为 8%，则您的次月费率为 13 日元（即折扣为 66%）。如果您的有效追踪率指标不达标，亚马逊将按照您的常规月度费率向您收取费用。

CSBA 要求和卖家资格

要使用 CSBA，卖家必须遵守下列使用条款。如果出现违规情况，或者亚马逊认为卖家以不当方式使用 CSBA，亚马逊有权视情况暂停或取消该卖家使用 CSBA 的资格。

1. 卖家必须同意 Customer Service by Amazon 条款，包括：
   
   1. Amazon.co.jp 针对卖家自配送订单制定的买家退货政策；以及
   2. CSBA 制定的订单取消/变更要求。
2. 注册为专业卖家，并且在 Amazon.co.jp 商城绩效良好
3. 提供有效的追踪编码： 自行配送商品的卖家需要为货件提供有效的追踪编码。如果买家要求获得货件信息，CSBA 将根据卖家提供的追踪编码共享信息。
4. 回复 CSBA 的问题： 为了回复买家的问题，在某些情况下，CSBA 需要卖家提供更多信息。此时，CSBA 将会通过电话或电子邮件联系卖家。卖家需要在 24 小时内（包括节假日）回复 CSBA。如果 CSBA 未在规定时间段内收到卖家的回复，CSBA 将根据 CSBA 政策处理买家咨询。
5. 卖家必须同意由 CSBA 来处理关于卖家自配送订单的买家咨询。为避免给买家造成困扰，卖家不得干扰 CSBA 与买家之间进行的沟通。
6. 亚马逊保留随时修改条款和条件、此帮助页面、政策计划和其他政策的权利。

此外，卖家应满足以下条款和条件：

卖家需要满足以下条款和条件，如有任何变更，应立即通知亚马逊。此外，如果出现违规情况，亚马逊有权视情况暂停或取消该卖家使用 CSBA 的资格。

1. 卖家账户类型是专业卖家账户。
2. 在“符合《特定商业交易法案》的描述”中所列出的地址位于中国内地、香港、澳门或台湾地区。
3. 卖家非日本公司，也不具有日本国籍。
4. 卖家或卖家员工可以用中文与亚马逊客户服务人员顺畅沟通。
5. 卖家应遵守这些条款和亚马逊制定的政策，且卖家的账户应保持稳定、可运营状态。

退货和退款政策

1. CSBA 遵循亚马逊退货政策。如果 CSBA 卖家的退货/退款解决方案可提供比亚马逊退货政策更好的买家体验，则卖家需要向 csba-cn-jp@amazon.com 发送一封包含其退货政策信息的电子邮件。在 CSBA 确认并批准卖家的退货政策后，CSBA 团队将按照该政策规定的条款处理与卖家自配送订单相关的退货或退款申请。
2. CSBA 卖家应遵守国际销售订单的买家退货政策。
3. 如果卖家提供的退货地址位于日本境内，则对 CSBA 订单提出退货请求的买家将自动获得退货授权，并收到用于发送退货商品的配送地址。在卖家收到退货商品后，需要按照亚马逊标准退货和退款政策向买家予以退款。
4. CSBA 针对未提供日本境内退货地址的退货和退款政策：
   
   1. 如果卖家未设置退货地址，CSBA 将会代表卖家向买家予以退款，而无需退货。
   2. 如果卖家提供的是国外的退货地址，但没有向买家提供预付费货件标签以退回 CSBA 卖家自配送订单中的商品，CSBA 将会代表卖家向买家予以退款，而无需退货。如果买家在没有预付费货件标签的情况下发出商品，并且卖家未向买家退还退货运费，那么 CSBA 将会向买家退还退货运费，并向卖家收取该费用。

常见问题： 加入或退出 CSBA

1. 如何加入 CSBA 服务？

   作为卖家，您可以在“卖家账户信息”下的【您的服务】中加入 CSBA 服务。
   

   1. 点击账户信息，然后点击【管理】。
   2. 点击【加入 CSBA】。然后，会将您转至包含有关 CSBA 服务简介信息的加入页面。
   3. 如要加入，点击【立即加入】。提交此选项后，您会在【您的服务】部分看到此服务的状态为“已注册”。
   重要： 在您选择加入后，CSBA 服务将在一个小时内生效。CSBA 不会回复在您在注册 CSBA 之前所下订单的买家咨询。
2. 如何退出 CSBA？

   您可以按照以下步骤退出 CSBA：
   

   1. 转至账户信息。
   2. 在【我的服务】下，点击【Customer Service by Amazon】旁边的【退出 CSBA】。
   3. 点击【立即退出】。
   注意： 您也可以选择在今后重新加入 CSBA。但是，在您退出 CSBA 的这段时间内，您需要自行处理买家联系，亚马逊客户服务将不再代您处理。

常见问题： CSBA 费用和促销

1. 我如何知道我的费率是多少？

   我们将会在每月 1 日通过电子邮件告知您的月度费率以及买家咨询详情。CSBA 费率将根据您过去三个月的每件商品联系次数 (CPU) 每月更新一次。每件商品联系次数是指亚马逊就每件已发货的卖家自配送商品代表您处理的订单相关买家咨询的数量。

2. 何时收取 CSBA 费用？

   与销售佣金类似，只有在您的卖家自配送商品已发货的情况下，我们才会收取 CSBA 费用。您当月的费率将在每月 1 日确定。对于在该月发货的每件卖家自配送商品，我们将按确定的费率收取费用。例如，如果您 10 月份的费率是 11 日元，那么我们将对您在 10 月份发货的每件卖家自配送商品收取 11 日元。

3. 什么是有效追踪率 (VTR)？

   有效追踪率 (VTR) 是指在给定的 30 天时间段内，具有有效追踪编码的包裹数量占总包裹数量的百分比。有效追踪率仅适用于卖家自配送订单。有关更多信息，请参阅有效追踪率政策页面。

4. 亚马逊如何确定促销参与资格？

   我们每个月将根据您在过去 30 天时间段内的有效追踪率 (VTR) 绩效确定您的促销参与资格。如果符合要求，您将免费获得 CSBA 服务，或以折扣费率（折扣基于您的每件商品联系次数）享受此服务。如果不符合要求，我们将按照您的常规月服务费费率向您收取费用。

5. 如果我是新卖家或者我在月中加入 CSBA，我的费率是多少？

   您的费率将基于过去三个月的每件商品联系次数在次月 1 日确定并公布。如果您在月中加入 CSBA，那么在次月 1 日决定您的费率之前，我们不会向您收取费用。

   注意： 过去 12 个月内在 Amazon.co.jp 上注册的新卖家，首次加入 CSBA 时可以享受 90 天的免费试用期。免费试用期结束后，我们才会向这些卖家收取费用。免费试用期结束后，我们会根据过去三个月内的每件商品联系次数计算相应费率。
6. 什么是每件商品联系次数 (CPU)？

   每件商品联系次数是衡量客户服务绩效的一种方式。每件商品联系次数是指亚马逊就每件卖家自配送已发货商品代表您处理的订单相关买家咨询（电话、即时消息和电子邮件）的数量。每件商品联系次数计算仅包含由 CSBA 团队处理的与订单相关的买家咨询。其中不包含由亚马逊处理的亚马逊物流订单相关咨询或者您通过买家与卖家消息服务处理的下单前的买家咨询。

7. 我可以降低我的费率吗？

   可以。您可以通过减少每件商品联系次数来降低您的费率。每件商品联系次数是衡量客户服务绩效的一种方式。如果您的绩效有所提高，那么您的每件商品联系次数将会减少，您的费率也会越低。以下是帮助您降低每件商品联系次数的一些提示：

   
   
   1. 配送体验：
      
      1. 在发货后，为您的订单提供有效的追踪信息。
      2. 选择可提供端到端追踪信息的承运人。
      3. 为您的订单设置可以实现的发货和送达日期。
      4. 按时配送订单。
   2. 退货/退款/取消：
      
      1. 在政策页面上显示明确的退货/退款政策。
      2. 提供准确的退货配送地址。
      3. 如果您可以提供比亚马逊标准政策更好的退货/退款政策，请在您的政策页面上分享该政策。
      4. 提供准确的库存量信息，以避免在配送前取消订单。
   3. 商品详情：
      
      1. 在详情页面上提供准确的商品信息（例如商品颜色、商品尺寸等），并定期更新商品详情页面。
      2. 定期更新详情页面上的常见问题。
      3. 改进包装和商品质量。
8. 在哪里可以查看向我的账户收取的 CSBA 费用？

   对于向您收取的 CSBA 费用，查看方式与查看其他费用（如销售佣金和亚马逊物流费用）的方式相同。要执行此操作，请点击【数据报告】选项卡，然后从下拉菜单中点击【付款】。

   
   
   1. 【结算一览】

      卖家可在【订单】 > 【亚马逊所收费用】下查看卖家自配送订单中每件已发货商品的 CSBA 费用。

   2. 【交易一览】

      【交易一览】： 卖家可在【订单】 > 【亚马逊所收费用】下查看卖家自配送订单中每件已发货商品的 CSBA 费用。

      【交易详情】： 在【交易一览】下点击每笔订单付款的总金额（以日元显示）。卖家可以查看亚马逊所收费用旁边列出的 CSBA 费用，其级别与【商品价格的销售佣金】相同。

   3. 【所有结算】

      【查看一览：】 卖家将转至“结算一览”。

      【下载模板文件 V2/下载模板文件】： 卖家可以将付款详情下载为 .txt 文件。卖家可以查看一行付款的 CSBA 费用。

      【下载 XML】： 卖家可以以 XML 文件格式下载付款详情，并在 XML 文件中查看 CSBA 费用；费用显示在“商品费用（销售佣金）”后面。

   4. 【日期范围报告】

      在“日期范围报告”下，当卖家点击【生成报告】时，将显示一个弹出屏幕，其中包含【汇总】或【交易】选项。

      【交易：】 卖家可将此信息下载为 CSV 文件。在 CSV 文件中，卖家可以查看 CSBA 费用。

9. 如果我对收取的 CSBA 费用有疑问，应该联系谁？

   您可以通过卖家平台中的“联系我们”，联系销售伙伴支持。

常见问题： 买家咨询

1. CSBA 不会回复哪类买家咨询？

   除了与发票和商品定制相关的咨询外，CSBA 会针对您卖家自配送订单的所有下单后咨询提供客户服务。CSBA 不会对下单前的买家咨询提供客户服务。要处理此类咨询，请使用买家与卖家消息服务。

2. 使用 CSBA 服务后，我是否还需要处理买家与卖家消息？

   是的，您然需要在买家与卖家消息服务中回答下单前的咨询或者与亚马逊物流订单相关的咨询。CSBA 仅支持针对卖家自配送订单的下单后咨询。如果买家联系您咨询与卖家自配送订单相关的问题，请将此问题转给 CSBA 团队 (csba-cn-jp@amazon.com)，他们将会代您处理。

3. CSBA 如何处理买家咨询？

   CSBA 将通过电话、即时消息和电子邮件等渠道提供优质的实时客户服务。在某些情况下，CSBA 团队需要与您共同寻找解决方案并回复买家。我们通常承诺在两天内回复买家。

4. CSBA 如何处理退货？

   CSBA 将使用标准的亚马逊退货政策处理买家退货。但是，您需要按照国际销售订单的买家退货进行退货和退款。

5. CSBA 如何回答与商品相关的买家咨询？

   CSBA 将根据商品详情页面上提供的信息回答买家咨询。如果我们无法解决买家咨询的问题，我们将通过电子邮件或电话联系您，以获取进一步帮助。我们建议您定期查看并更新商品详情页面，以确保买家所查看内容的质量和客户服务。

6. 如果我对 CSBA 有疑问，应该联系谁？

   您可以通过卖家平台上的联系我们联系销售伙伴支持。