お客様都合による返品・交換の基準について
化粧品やヘアケア商品を販売している者です。
先日、シャンプーとトリートメントの
セットを購入されたお客様が、
開封し半分程度使用した商品を
＜性能/品質が期待していたほどではない＞
という理由で返品されました。
アマゾンさんの返品ポリシーでは、
化粧品はお客様都合の返品・交換は出来ない。
となってるので、
こちらはお客様都合なので返品不可だと思って、
テクニカルサポートに問い合わせたところ
＞返品対応を行う際、
Amazonでは商品知識を有していないため、
返品理由と照らし合わせたときにその返品理由が正しいのか、
虚偽であるかを正確に判断することができないため、
購入者様の返品理由をもとに返金処理を行っております。
そのため、お客様が
＜性能/品質が期待していたほどではない＞
を選択し返品された場合は、
購入者様都合の理由とは判断されないため、
全額返金の対応となります。
との返答を頂きました。
ということは・・・どんな化粧品でも購入して
半分ほどお試しで使用してみて気に入らなければ
「品質が期待していたほどではない」という理由で
返品すれば、お客様都合の返品にはならず
送料も含め全額返金されるって事ですよね？？？
シャンプーと同じような、嗜好品である食品で例えたら、
何かの食品を購入して、食べてみて、好みでなかったら
「品質が期待していたほどではない」からという理由でも
返送料も含め全額返金してもらえるって事になりますよね。
また アマゾンの返品ポリシーには、服、ファッション小物、
シューズ、バッグは使用済み商品の返品・交換は承りません。
とありますが、
こちらの場合は、お客様都合という記載が何処にもないので
返品・交換は不可能という事になりますよね。
服やファッション小物、シューズ、バッグなどは
使用したら理由はどうあれ返品できないけど、
化粧品なら半分ぐらいお試しで使用しても
全額返金で返品できるって事ですよね？？？
＜品質が期待していたほどではない＞という理由が
お客様都合の返品ではないという解釈なら、
化粧品だけでなく、多くの商品が該当してると思います。
お客様都合による返品・交換の基準について
皆さんのご意見もお聞きしてみたいです。
お客様都合による返品・交換の基準について
化粧品やヘアケア商品を販売している者です。
先日、シャンプーとトリートメントの
セットを購入されたお客様が、
開封し半分程度使用した商品を
＜性能/品質が期待していたほどではない＞
という理由で返品されました。
アマゾンさんの返品ポリシーでは、
化粧品はお客様都合の返品・交換は出来ない。
となってるので、
こちらはお客様都合なので返品不可だと思って、
テクニカルサポートに問い合わせたところ
＞返品対応を行う際、
Amazonでは商品知識を有していないため、
返品理由と照らし合わせたときにその返品理由が正しいのか、
虚偽であるかを正確に判断することができないため、
購入者様の返品理由をもとに返金処理を行っております。
そのため、お客様が
＜性能/品質が期待していたほどではない＞
を選択し返品された場合は、
購入者様都合の理由とは判断されないため、
全額返金の対応となります。
との返答を頂きました。
ということは・・・どんな化粧品でも購入して
半分ほどお試しで使用してみて気に入らなければ
「品質が期待していたほどではない」という理由で
返品すれば、お客様都合の返品にはならず
送料も含め全額返金されるって事ですよね？？？
シャンプーと同じような、嗜好品である食品で例えたら、
何かの食品を購入して、食べてみて、好みでなかったら
「品質が期待していたほどではない」からという理由でも
返送料も含め全額返金してもらえるって事になりますよね。
また アマゾンの返品ポリシーには、服、ファッション小物、
シューズ、バッグは使用済み商品の返品・交換は承りません。
とありますが、
こちらの場合は、お客様都合という記載が何処にもないので
返品・交換は不可能という事になりますよね。
服やファッション小物、シューズ、バッグなどは
使用したら理由はどうあれ返品できないけど、
化粧品なら半分ぐらいお試しで使用しても
全額返金で返品できるって事ですよね？？？
＜品質が期待していたほどではない＞という理由が
お客様都合の返品ではないという解釈なら、
化粧品だけでなく、多くの商品が該当してると思います。
お客様都合による返品・交換の基準について
皆さんのご意見もお聞きしてみたいです。
22件の返信
Seller_bcIgNmjKDYfq0
ご立腹の段しかと承りました。
どのような設定にすれば双方丸く収まるとお考えになりますか？
悪意を持って事に当たられると通販では成す術はないと思われるんですがね。
通販ではセラー・購入者・アマゾンが信用と信頼の上に立ってこそ成り立つ訳ですのでそこの一部が欠損していると見るならばパッと撤退するしかないように思われますが・・・・・。
Seller_npxveGtz4EkWQ
当店はFBAですが、CSの判断でアパレルでも使用後の返品はあります。
特にシューズで、１回履いたら「サイズが合わなかった：靴擦れが出来た」での返品は、販売不可で再販も出来ず泣き寝入りです。
CSは現品を見ないので、強く言えば何でも返品出来ます。（30日以内）
当店はそれ程多くは無いので、予想返品率を価格に上乗せしています。
Seller_qHIMPjIhNaSOs
どんな化粧品でも購入して半分ほどお試しで使用してみて気に入らするなければ
化粧品なら半分ぐらいお試しで使用しても全額返金で返品できるって事ですよね？？？
真の返品理由はわかりませんが、商品代金、返送料が購入者負担とならない返品理由を選択したという事でしょう。
化粧品に限らず、あらゆる商品に当てはまります。
「Amazonあるある」でフォーラムではよく目にする話です。
品質が期待していたほどではないという理由がお客様都合の返品ではないという解釈なら、化粧品だけでなく、多くの商品が該当してると思います。
そう思いますよ。でも、事実であろうがなかろうが購入者の返品申請理由が審査されずにそのまま通る以上、たとえ「品質～」の理由がお客様都合に変わったとしても、購入者は出品者都合の別の返品理由を選択するだけです。
また アマゾンの返品ポリシーには、服、ファッション小物、シューズ、バッグは使用済み商品の返品・交換は承りません。とありますが、
商品不良の理由であればいくらでも返品可能です。
Amazonはやろうと思えばいくらでも悪質な行為が可能です。
購入者だけでなく、悪質、低質出品者も多すぎる。Amazonはそんなサイトです。
Seller_9mVIQgpJdv6Nc
Amazonだけでなくネット全体の風潮としてそういうのがないでしょうか？
健康食品や飲料などだと
お試しが送料代金とほぼ同じで、しかも、
断らない限り次の月からまともな値段で買わないといけない、というわけでもなく、
継続して買う場合は同封の注文書を送ってくださいなんてのもありますよね。
Seller_LQPcRMgfO0qjO
そうなんですよ。
テクサポはそう答えるでしょうね。
開封されてようが、靴などを履かれてドロがついていようが、
服のタグが切られて返品されてようが
理由がお客様が不良品と思っている
という理由であれば
どんなにそれがイチャモンみたいな理由でも
全額返金が妥当ということで返信してきますよ。
普通のスーパーとかドラッグストアならありえないですよね。
そのありえないことが起こるのがアマゾンです。
そしてイチャモンをつければ問題が大きくなるのを恐れて
全額返金しとけ！という判断になるんですよ、アマゾンは。
私も先日同じように、15日経過ののちの返品（それはまあいい、規約にあるから仕方ない）返品の品を見たらタグが切られていました。
それは未使用ではなくなるので全額返金ではないのでは、少なくとも日本の実店舗でそのようなことがあれば
タグが切られていたら返品は受けてくれないですよね？
とテクサポに聞いたのですけど
アマゾンではお客様が不良といえばタグが切られていても
お客様が不良であるという判断を優先しますとさ。
ちなみに返品理由は15日使い倒してその理由はねえだろよ？と
思うようなものでした。しかもその商品は何十も売ってますけど
１つとてそういう理由で返品されてきたことはありませんし、
その商品に限らずそのメーカーのものすべてにそういう理由での
返品は10年以上運営していて一回もありません。
なのでシャンプーが半分使われててもテクサポは同じ判断をしたのでは。
アマゾンではアマゾンの返品規約が甘いので
こういう客はけっこういます。
ただ、全員そういうのではないので
儲けとこういう悪質な客の割合を考えて
儲けのが数段多ければこういう悪質な購入者がたまにいても
それを見込みとして運営していくしかないのです。
悔しいですけどね。
アマゾンはそういう客を引き寄せているんです。
どんなに使い倒しても購入30日以内の返品期間にイチャモンつけて
セラーがこんなのを売りました、とセラーと商品のせいにすれば
返品はまかり通ります。
それがアマゾンです。
アマゾンのCMでは優しさをテーマにTVCMを流していますが
セラーに対してはそのかけらもありませんよ～♫
私はあの偽善者みたいなアマのCMが大嫌い。
宮川大輔のCMは好きです（笑）
でも売れるから仕方無しにアマに出品してますけどね！
Seller_qYDumqspeKzv4
心中お察しします。
こちらに落ち度があれば返品、返金は当然なのですが、Amazonの場合そうでないケースがあまりに多いですよね。
ただこの場合Amazonがそれを正当な理由としている以上警察に言っても難しいでしょうし、Amazonに言っても恐らくどうにもならないでしょう。
粛々と消費者庁や公正取引委員会に苦情を訴えるくらいしかないのではないでしょうか、それらが法的に問題があると判断すれば動いてくれる可能性はあります。
取材についてはどういう内容の取材なのか分からないのでなんとも言えないですね。
他の方が仰ってるように、世の中にこういう手法を知らしめて悪意ある購入者を増やすような番組はやめて欲しいですが…………。
Seller_NlCC6jT0mIGMM
amazonには返品規約がありますので自己配送であれば返品規約をたてに返品拒否や減額が出品者でできますが、FBAは規約上カスタマー対応をamazonに委任していて文句を出品者がつけれない仕組みになっておりますので、何でもかんでも文句をつければ最終的に返品規約を無視して返品を認める仕様となっております。返品規約よりもお客のクレームのほうが優先させるのがamazonです。なら返品規約は意味がないのでは？と思うのですが。
Seller_H5p5unZ06seUF
こんにちは。
当店は食品ジャンルですが、先日同様の事由で全額返金され、
なぜ購入者都合の返金（50％の返金）ではないのかクレームを入れました。
商品に不備はないのに（薬でもあるまいし食品にどんな「性能」の良し悪しがあるのだか）
「期待したほどではない」などといった理由がまかり通るのであれば、
購入者はやりたい放題ですよね。
当店にもまさに同じような回答がありました。
「返品受付センターだけで判断ができない＆誤った判断が出るのは仕方ないとするのであれば、このように申し立てがあった場合は再審議して、店舗に補填できる仕組みを作ってください。」
とクレームをつけましたが、、、改善されないんでしょうね。
FBAにはFBAの利点ももちろんありますので、販売するリスクと割り切ってやっていくしかないと諦め、
出品商品の90％以上は自社出荷に切り替えました。
Seller_JuTlVuXdB6GUF
最近性能が良くないでFBA返品の全額返金があったので、
詳しく確認したところ下記の回答がありました。
商品の状態：開封済み 購入者の返品理由：性能や品質が良くない
該当のご注文について確認いたしましたところ「性能や品質が良くない」との理由での返品でございました。
そのため、下記ポリシーによる購入者様都合による返品の扱いとはならず、全額返金を行っております。
・返品・交換の条件
https://www.amazon.co.jp/gp/help/customer/display.html?nodeId=GKM69DUUYKQWKWX7&referral=A17DU1E5UMAMCH_A1HDYOT5FBJ2OA
お客様都合の返品・交換
開封済みの場合： 商品代金（税込）の50%を返金します。
該当のご注文に対して、半額返金を妥当とされる場合には、
下記ヘルプページのポリシーをご確認のうえ、補てん申請をご検討ください。
・FBA在庫の補てんポリシー： 購入者返品に対する補てん申請
https://sellercentral.amazon.co.jp/gp/help/G9N934L7Y4SFWPJ4?referral=A17DU1E5UMAMCH_A1HDYOT5FBJ2OA
すり替えのみの記載なので、問題ない商品だった場合の確認をしたところ すり替え以外でも下記の回答をいただきました。 該当商品の写真などを送っていただくことで補填可能か調査依頼することが可能でございます。
- 返送/所有権の放棄依頼番号
- 返送/所有権の放棄に関する問題に関連付けられている納品番号
- FNSKU - 各FNSKUの数量
- 問題の説明 - 商品全体の画像
- 商品のパッケージに貼付されていた追跡ラベルまたは納品書の画像
- 輸送箱の画像 - 問題の詳細情報
- 商品のパッケージに貼付されていたLPNラベルの画像
- 納品した商品がセラーの申告通りのものだったかを示す客観的な資料（仕入れ時の書類、シリアル番号等）
要は証明さえすれば、
どの程度の補填率かは不明ですが
一応確認はしてくれるってことですよね
ジャンルによるかもしれませんが。
