残念ながらAmazonあるあるですね。。。

弊社ではAmazon以外の主要な他のモールでもAmazonと同じ商品を販売していますが、Amazon以外のモールでの返品は年間を通して1個あるかどうかです。

Amazonでの返品はFBAに返された物も含め、すべて取り寄せてチェックしていますが本当に不良品だったケースは殆どありません。（FBA内で強い圧力で圧し潰された商品がそのまま発送されたケースは数回ありましたが・・・）

数年前にAmazonを使った詐欺の手法を自慢げにSNSなどにアップする輩が横行した事があります。酷いものではパーティーなどのドレスを注文して、パーティーに着用後に適当な理由を付けて返品するなどという人間性を疑うものもありました。

この辺りから非常に悪質な返品が増えた印象があります。一部の利用者の間で「Amazonは何でもアリなんだ」との誤認が広まったのかも知れません。

Amazonに報告すると「報告の多い購入者は追跡します」との回答でしたが、どこまで本気なのかは疑問です。そもそも返品が多い理由は「購入者が注文に至るまでの心理的障壁を過剰に取り払う為の規約改定」を行った結果ですし、Amazonにとっては返品が増えたところで費用は出品者負担でむしろ出荷手数料などを得られる仕組みなので、敢えて注文数を減らす施策を大々的にアピールするかは疑問です。

まぁ、その施策の結果としてAmazonの販売力強化には繋がっているとも思えますが、大事な商品を販売している出品者にとって非常に心理的な負荷が大きいのは事実だと思います。

前置きが長くなりましたが、対応方法としては個人的には「余計なトラブル（MP保証申請）を避けるため、全額返金の方が良い」と考えています。既に悪質な返品を行っているのであれば、不当なクレームにエスカレーションさせる可能性も高く、その際に発生するAmazonへの対応が無駄に大変で工数損失や心理負担の方が大きいと考えているからです。（大いに憤りは感じますが・・・）

但しその返品の記録などは残しておき、必要に応じてAmazonへの報告やそれ以外の手段を検討できるように備えておくのが良いと思います。

返品者への質問についても、まずメッセージの前文で形式だけでも謝罪の言葉を入れ返金する事を述べた上で「汚れ」の詳細を訊くのが良いと思います。恐らく回答は殆ど無いと思いますが「この出品者はしっかりと見てるんだ！」と思わせるだけで多少の予防効果も期待できるかも知れません。

最後に余談になりますが、弊社では5年以上前にAmazonで購入された商品が何度も返品されるケースが続いた事があります。

明らかに異常な頻度だったので詳細を確認したところ、毎回の注文者名や住所は違ったのですが、返品荷物の発送場所と複数の注文情報が凡そ同じエリア（すべて注文住所から同じ駅までの経路上から返送されていていた）為、返金実施報告のメールに「最近お客様がお住いの近辺で複数のいたずら注文が発生しています。現在警察への相談も含め検討しておりますので、もしかすると後日情報提供をお願いさせていただくかも知れません。その際は可能でしたらご協力の検討をお願いします。」という主旨の一文を入れると、腹いせなのか「犯罪者の疑いを掛けられた」というコメントを書き込まれましたが、その後のいたずら注文はピタリと止まりました。

ここからはまったく当方の想像ですが、同じ学校やバイト先などに通う同じ地元の仲間複数人でいたずら注文を繰り返していた可能性が高いと考えています。FBAは特にチェック無しで返金を受け付ける為、悪戯する方はまったく抵抗を感じていなかった可能性があると思います。

Amazonの仕組みでは出品者の責任にすれば返品送料も負担しなくて良いので適当に理由を付けて返品申請すればOKとの認識を持った購入者も増えてしまったので「見てますよ！」と伝えて、誤った購入者の認識を常識レベルに近づけていく事くらいが現時点で出来る対策なのかと思っています。

弊社でも思うところも多く長文になってしまい恐縮ですが、ご参考になれば幸いです。