【🚨Amazonマーケットプレイス保証申請】対応に必要な情報足りていますか？
セラーの皆さん、こんにちは！突然ですが質問です！
Amazonマーケットプレイス保証申請に関するヘルプページは充実していると思いますか？
充実していると思う場合：「👍」ボタンをクリック
充実していると思わない場合：「👎」ボタンをクリック
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Amazonマーケットプレイス保証申請に関する投稿が多くなっているので、今回はAmazonマーケットプレイス保証に関してヘルプページ等で確認できる基本情報について触れつつ、セラーの皆さんが互いに実証済みの戦略を学び合えるよう、このディスカッションを開始しました。
🤔Amazonマーケットプレイス保証申請とは
Amazonマーケットプレイス保証により、購入者さまはAmazonストアにおいて常に安心して購入の決断を下すことができます。Amazonマーケットプレイス保証では、セラーさまが直接出荷する注文を対象に、商品の迅速な配送と受領時における商品のコンディションの両方を保証します。購入者さまが注文に対して十分に満足していない場合に、セラーさまがメッセージ管理を使用して購入者さまと直接問題を解決できれば、関係者全員にとっての最大の利益につながります。購入者さまと直接問題を解決することで、注文不良率（ODR）が悪化するのを回避できます。
💡保証申請が行われる前に：セラーさまによる48時間の対応期間
購入者さま、まずセラーさまに連絡し、問題を解決する機会を提供する必要があります。
◆購入者さまが商品を受け取っていない場合：
- 購入者さまはお届け予定日（EDD）から3日が経過するまで待つ必要があります
- 購入者さまがマーケットプレイス・メッセージ管理を通じてセラーさまに連絡します
- セラーさまには48時間以内に返信し、問題を解決する必要があります
- 48時間経過後も未解決の場合、購入者さまは申請資格を得ます
◆商品が購入者さまの期待どおりではなかった場合：
- 購入者さまが手動承認が必要な返品リクエストを送信します
- セラーさまは返品リクエストを48時間以内に承認する必要があります
- 返品を拒否する場合でも、48時間以内に理由を説明して返信する必要があります
- 海外からの返品の場合：追跡可能な着払いラベルを提供するか、5日以内に返品不要の返金を行います
📢自動承認されるケース（代表例）
以下の状況では、Amazonが自動的に申請を承認し、セラーさまのアカウントから引き落としを行います：
- セラーさまが、購入者さまから提起された配送に関する問題に対して、48時間以内にメッセージ管理を通じて回答しなかった。
- セラーさまが、購入者さまからの返品リクエストに対して48時間以内に承認も拒否もしなかった。
- セラーさまが、出荷予定日までに注文商品を出荷しなかった。
- セラーさまが、当該注文に対して追跡可能な配送方法を使用しておらず、購入者さまから受注した際に、注文管理で有効なお問い合わせ伝票番号を提供しなかった。
- セラーさまが、最長のお届け予定日までに注文商品を配送しなかった。
- セラーさまが、前払いの返送用ラベルを使用して返品された商品を受け取ってから5日以内に返金しなかった。
🛡️異議申し立ての権利
- Amazonが購入者さまの申請を承認した場合（自動承認または調査後の承認）、セラーさまが再審議を請求するには、30暦日以内に申し立てを行い、追加の情報を提供したうえでさらなる調査を依頼してください。
- 30日間の再審議請求期間内にセラーさまが異議を申し立てた場合、Amazonはさらに調査を行い、セラーさまに追加情報の提供を依頼する場合があります。
- 最初の裁決の全体または一部を取り消すかどうか（注文不良率への影響の取り消しや、申請額の補てんなど）について、最終的な判断を下します。
- セラーさまが30暦日以内に申し立てを行わなかった場合、申請は終了となり、注文不良率に生じたマイナスの影響を元に戻すことはできません。
💡適切な対応のためのアドバイス
- 申請状況の監視：セラーセントラルのパフォーマンスメニューにある「マーケットプレイス保証申請」ページですべての申請を追跡できます。
- 詳細については、ヘルプページをご確認ください：Amazonのマーケットプレイス保証申請
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🔔コミュニティマネージャーからのお願い🔔
Amazonマーケットプレイス保証申請への対応に関する実際の経験は、他のセラーさまがアカウントを保護するのに役立ちます。
以下に２点のような情報で共有できるものはありますか？
- マーケットプレイス保証申請が提出される前に防ぐための最も効果的な戦略は何ですか？効果があったコミュニケーション方法や予防的な手順を共有してください。
- 承認された申請の異議申し立てに成功したことはありますか？決定を覆すのに役立った書類や証拠は何でしたか？
さまざまな角度からのコメントをお待ちしております👍
よろしくお願いいたします。
Ken
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Amazonマーケットプレイス保証により、購入者さまはAmazonストアにおいて常に安心して購入の決断を下すことができます。Amazonマーケットプレイス保証では、セラーさまが直接出荷する注文を対象に、商品の迅速な配送と受領時における商品のコンディションの両方を保証します。購入者さまが注文に対して十分に満足していない場合に、セラーさまがメッセージ管理を使用して購入者さまと直接問題を解決できれば、関係者全員にとっての最大の利益につながります。購入者さまと直接問題を解決することで、注文不良率（ODR）が悪化するのを回避できます。
💡保証申請が行われる前に：セラーさまによる48時間の対応期間
購入者さま、まずセラーさまに連絡し、問題を解決する機会を提供する必要があります。
◆購入者さまが商品を受け取っていない場合：
- 購入者さまはお届け予定日（EDD）から3日が経過するまで待つ必要があります
- 購入者さまがマーケットプレイス・メッセージ管理を通じてセラーさまに連絡します
- セラーさまには48時間以内に返信し、問題を解決する必要があります
- 48時間経過後も未解決の場合、購入者さまは申請資格を得ます
◆商品が購入者さまの期待どおりではなかった場合：
- 購入者さまが手動承認が必要な返品リクエストを送信します
- セラーさまは返品リクエストを48時間以内に承認する必要があります
- 返品を拒否する場合でも、48時間以内に理由を説明して返信する必要があります
- 海外からの返品の場合：追跡可能な着払いラベルを提供するか、5日以内に返品不要の返金を行います
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- セラーさまが、購入者さまから提起された配送に関する問題に対して、48時間以内にメッセージ管理を通じて回答しなかった。
- セラーさまが、購入者さまからの返品リクエストに対して48時間以内に承認も拒否もしなかった。
- セラーさまが、出荷予定日までに注文商品を出荷しなかった。
- セラーさまが、当該注文に対して追跡可能な配送方法を使用しておらず、購入者さまから受注した際に、注文管理で有効なお問い合わせ伝票番号を提供しなかった。
- セラーさまが、最長のお届け予定日までに注文商品を配送しなかった。
- セラーさまが、前払いの返送用ラベルを使用して返品された商品を受け取ってから5日以内に返金しなかった。
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- 30日間の再審議請求期間内にセラーさまが異議を申し立てた場合、Amazonはさらに調査を行い、セラーさまに追加情報の提供を依頼する場合があります。
- 最初の裁決の全体または一部を取り消すかどうか（注文不良率への影響の取り消しや、申請額の補てんなど）について、最終的な判断を下します。
- セラーさまが30暦日以内に申し立てを行わなかった場合、申請は終了となり、注文不良率に生じたマイナスの影響を元に戻すことはできません。
💡適切な対応のためのアドバイス
- 申請状況の監視：セラーセントラルのパフォーマンスメニューにある「マーケットプレイス保証申請」ページですべての申請を追跡できます。
- 詳細については、ヘルプページをご確認ください：Amazonのマーケットプレイス保証申請
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以下に２点のような情報で共有できるものはありますか？
- マーケットプレイス保証申請が提出される前に防ぐための最も効果的な戦略は何ですか？効果があったコミュニケーション方法や予防的な手順を共有してください。
- 承認された申請の異議申し立てに成功したことはありますか？決定を覆すのに役立った書類や証拠は何でしたか？
さまざまな角度からのコメントをお待ちしております👍
よろしくお願いいたします。
Ken
23 replies
Seller_DOEHV6jdKr26n
まさに今、これにはまっています。
こちらは注文当日19日に出品者出荷発送しましたが、配送自動化にしていたので離島の注文が入ってしまい、佐川急便では、船便にのせた時点で配送完了になるしくみ。
それに22日にお客様が受け取っていないと申請があり、お客様に返答、Amazonにも説明しましたが現在インボイスでマイナスになっています。
さらに悪いことに配送予定の23日のお届けにはならず、船会社に問い合わせすると今週は船がでていないと言うことでした。商品はとどいて返金され、申請されてペナルティ？
どうにもならないなら、配送停止して戻したい。このままではお客さんはもらい得で、うちは大損害。
Amazonでは自動化して配送日はアマゾン管理になっていますが、離島でも届ける義務があると言われ、全てこちらの責任？Amazonが管理しているなら、Amazonも応分の負担をすべきではないかとさえ思います。違うらしいです。
ただただ、なんか悪いことした？という状態。
その前に、このお客様、確かにほしい商品のページで注文したのに、注文が違う商品になっていたとお客様がキャンセル申請、すぐにキャンセルに答えましたが、そのことに対してAmazonカスタマからのメールで半日たってからなぜか説明して返答しなさい。と連絡がありました。
そんなことあるわけないじゃないですか？うちがころころＡＳＩＮ取り替えてるならですが。強く言われたからでしょうが、何のためのカスタマ？うちにどう調べてどう答えろと？
確信犯のように疑ったりもしますが、もうこりごりで、うちでできることはしないといけないので、現在のシステムでは、当方の唯一の間違いだった、配送自動化して離島は外します。これもたまには確認しないと設定がいつのまにか変わってしまったりすることもある。
こんな思いまでして飲み込んで自動化して、売りをもとめるのは危険です。こんな落とし穴のある自動化は改善してほしいです。
ひとりのこの事情でお客様がそう言ったからといって、こちらの責任に集約されるのは納得がいきませんけど、今回はどういったってしょうがないかな？
まだマケプレプライムじゃない分ましかな？
Seller_oHEZlSAsj6oFE
お疲れ様です、アマゾン担当者個々の認識セラー側の状況が異なる場合もあり一概に言えませんが、このフォーラムでもよく見かける（当方の体験ではございません）購入者擁護の節がある内容をコメントさせていただきます
＞購入者さま、まずセラーさまに連絡し、問題を解決する機会を提供する必要があります。
返品リクエストもなくマケプレ保証単独の場合（今は知りませんが・前は）メールが届く場合と届かない場合（自動承認のせいなのか？パフォーマスで知るケース）もあるようです
購入者様の申請が一度却下されたのにもかかわらず、別の事象で再申請され承認されてしまった事例も・・・やり取りメッセージ読めばわかるのに、担当者が文章を理解してくれないのか読んでくれてないと思われる・・・不備箇所発生（申請却下）→未着（文章で届いているのに・申請承認）とか目にします
＞📢自動承認されるケース（代表例）以下の状況では、Amazonが自動的に申請を承認し、セラーさまのアカウントから引き落としを行います：
自動承認通知（通常承認含む）だけでは承認された詳細理由の説明もないと伺っております、選択方式でもいいですから理由があるといいと思います（自分はルール通りに行なっていると思っているセラー様もおり納得できるか？異議申し立ての理由にも使えます）
＞セラーさまが、購入者さまから提起された配送に関する問題に対して、48時間以内にメッセージ管理を通じて回答しなかった。
自動承認ケースの場合だけのことならわかりますが中には48H待たずに即承認のケースも前にはあったような記憶しております
＞セラーさまが、購入者さまからの返品リクエストに対して48時間以内に承認も拒否もしなかった。
返品拒否すると→ペット含む食品他の返品不可ケース含め商品不備扱いなのか内容はわかりませんが即承認のケースも耳にしております
メッセージコメントに返品は了承します←このコメント必須と思われる節もあると感じております
＞セラーさまが、当該注文に対して追跡可能な配送方法を使用しておらず、購入者さまから受注した際に、注文管理で有効なお問い合わせ伝票番号を提供しなかった。
この有効なとは、印取り必須ということなのでしょうか？、置き配の場合は（自社出荷はNG存じ上げておりますがヤマトメンバーズなどお客様が変更したケースでも承認されたと目にしております）？、数日前の（今まで却下方向だった）初めて？このフォーラムで番号あり印取り無しが配達承認されてびっくりしております、今まで番号ありの投函便はほぼ却下の方向でしたが、Amazon側もやっとセラー側保護強化になったのなら嬉しいのですが・・・先日のトピ立てにも管理人様がエスカレーションしてくれたおかげだと思いますが今後も承認判例的に思ってもよろしいのでしょうか？
※購入者様第一主義もわかりますがセラー側に一切の不備がない場合の擁護も強化していただきたいと思います、きちんとサポートから簡単な説明でもあれば納得するセラー様もでてきてフォーラムの納得できない・どうして・不満愚痴も減るかとも思います
Seller_bcIgNmjKDYfq0
>マーケットプレイス保証申請が提出される前に防ぐための最も効果的な戦略は何ですか？効果があったコミュニケーション方法や予防的な手順を共有してください。<
私の場合を書きます。
1，再販売が可能で高額なものは避けてます。
2，利用価値価格と購入価格に大きな差額が生じない程度のモノだけを販売をしてます。
3，商品説明では単に商品の説明だけでなく使い方や利用の方法を出来る限りの情報を写真を使って説明文も含めての説明用に記載をしてます。
4，イチャモンの付きづらいAmazon向きの商品を選んで販売してます。
5，商品写真は実物に近い写真を載せてます。売りやすくするために光の量を上げ過ないように注意をしてます。
Seller_6y9HwAQ7vwZ9G
弊店の最近遭遇した事例では、上記の情報提供では全く足りておりませんでした。
この保証申請が通るのであれば、Amazon上でいわば「万引き」が横行しかねないことでもあり、Amazon側で対策が必要な事例と思われますので、事例共有いたします。
販売商品：古書
事例概要
１．弊店から発送し、発送通知を送る（クリックポストであり追跡番号つき）
２．発送通知直後に購入者からメッセージにて「追跡番号つきの発送希望」と来る。
３．（購入者側で追跡番号確認できるはずであるから訝しく思いつつも）弊店から、追跡番号つき送った旨を返信。
４．追跡番号では商品到着
５．数日後、以上の経緯以外では一切のやり取りなくいきなり保証申請。そのまま通ってしまう。
理由欄は「受け取っていない」とあるが、他方で詳細コメント欄に「損傷している」という矛盾する意味不明の記述。
６．異議申立てをしたものの、却下される。
７．いまだ商品は返送されていない。
要は、本件の購入者のやり口は、
・２を送信し、３で返信があることで、購入者と出品者がやりとりをしている実績を捏造することにより、購入者が保証申請資格を得られる状態をつくりだす。
・保証申請の理由に、受け取っていない・損傷しているという両方を記載することにより、出品者側がどのような対策を用意していたとしても保証申請が通る可能性を高くしている。
受け取っていない→出品者側「追跡番号付きですが」→損傷で通る。
損傷している→出品者側「商品写真残してますが」→受け取っていないで通る。
なお、弊店の場合は、ゆうメールはそもそも使っておらず、クリックポスト追跡番号付きであったため、評価には影響なしとされました。もしゆうメールを使用していれば商品を盗られたあげくに評価まで下がっていた可能性があると思うと冷や汗が出ます。
Seller_LNWFTv8USma2q
お疲れ様です。
該当ヘルプページには重要な点が記載されていませんので、ダウンボタンを押しています。このヘルプページはマーケットプレイス保証の実態を説明できていません。
まず、申請が通った場合に誰が何を負担するのか記載がありません。「申請額を出品者のアカウントから引き落とします」という明示的な記載はあるものの、それは自動承認された場合に限られています。引き落とす場合があるとも記載されていません。
また、自動承認されない場合、つまり真偽に微妙さがあったり、勘違いや行き違いを含むような場合に、アマゾン側がいかにして公平性を担保するのかも記載されていません。どの部署がどのようなヒアリングを何度行って裁定を行うのかも不明です。
こうしたことから、不利益が生じる見込みをも含めて公正さへの関心を示す事がマーケットプレイス保証を安易に申請されないように予防するのに役立っているのではないかと考えています。
Seller_x5IdsuqLRTZtn
🤔Amazonマーケットプレイス保証申請とは
購入者と出品者を同等に守るためと記載がありますが、圧倒的出品者が不利な保証申請制度と感じます。
💡保証申請が行われる前に：セラーさまによる48時間の対応期間
・会社の休日（土日・祭日・大型連休）にも対応して頂きたい。
・ハッピーマンデーという3連休などもあるので48時間で対応するためには休日対応を余儀なくされる。
・セラーの休日が登録できるようになったので検討して欲しい。
・連休明けに返事が出来ない場合に、強制的に自動承認されるのは不満です。
🛡️異議申し立ての権利（48時間を過ぎていた場合はセラーは不利）
・購入者のミスにより返品について購入者がCSに問い合わせをした。
CS担当者が弊社へ断りなく着払いで出品者へ返品してくださいと指示
（お客さま都合の場合は元払いにて返品の旨出品者ページに記載あり）←不信感しかない
・お客様より上記カスタマーサービスの回答で弊社に返品依頼をかけているが、返品手数料などがかかるので 返品を取りやめたいので受取拒否して荷物を返して欲しいと連絡があり、商品をお客様へ戻したが、その際の送料をAmazonに補填して欲しい為、ﾏｹﾌﾟﾚ申請。
・荷物は返品せずお客様が継続して使用にもかかわらず。送料と商品代金が弊社で保証の連絡がくる。
🛡️異議申し立て
・商品が返品されずに代金と送料を負担することに異議申し立てるも却下
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なぜかわからないが購入者がカスタマーに問い合わせた場合の内容とﾏｹﾌﾟﾚ申請画面の内容が違っている
以下が抜粋
購入者の問題： 注文したものと異なっていた ←購入者がサイズを間違えた
購入者のコメント： 何か不足していましたか? いいえ.
商品の返品をご希望ですか? すでに返品済み. ←商品は手元にあります
具体的な理由をご記入ください。 返品した荷物は出品者に届けられたが、まだ返金を受け取っていない←商品は返品されず購入者様が使用中で返品不要
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商品は購入者様が使用しており、追跡番号を添付資料としても頑なに拒否されました。
最終的に２度異議申立てをしましたが結果は『購入者からの保証申請とご提供いただいた情報を審査いたしました。お立場はお察しいたしますが、決定を変えることは致しかねます。』という事でした。
結果、お客様よりカスタマーサービスに連絡を入れられ申請を取りやめて代金を支払たいと報告され、回避に向かっています。ただ、お客様が申請の際に報告した内容とあまりにも違っており、セラーへ不利な内容に書き替えられる事は信用問題にあたると感じています。こちらに関しては改善願います。
🔔1・最も効果的な戦略は無いと現在無いと感じます
🔔2・証拠や書類を出しても認可されず泣き寝入り
Seller_UhcGNTB1LOEi7
足りているもなにも、担当部署自体がまともに取り合ってくれない以上、セラーにとってはヘイトがたまるものです。
配達完了となっているのに、お客さまが配達されなかったとか言っている場合は被害届とセットにしてもらいたいです。
購入者本位とセラーへの責任転嫁は意味が違います。
Seller_5XkYgBan4bEK8
Amazonマーケットプレイス保障の詐欺行為容認について
注文番号 249-9315442-1680610
ケースID:3182595673
直近2025年11月に起きた事例です。本当にこのAmazonマーケットプレイス保障という制度には納得できないことだらけです。
■その1 購入者都合のキャンセル
メッセージにて
【問い合わせ理由: 返品返金希望です。(他の店舗で購入した方安いため)
着払い発送希望です。配送業者はどこでも構わないですか。】
と連絡がありました。
また、Amazonマーケットプレイス保障にて
【返品理由:間違えて注文した 返品理由:Amazon.co.jp以外でより安い商品を見つけた という理由で返品返金の希望をされました。 】と連絡がありました。
Amazonのポリシーでも確認しましたが、
この理由は購入者都合のキャンセルに該当するため、
着払いでの返品返送は不可とご案内しましたが、一切連絡を取り合うことなく
当店に着払いで届きました。
■その2
メールでお伝えした通り、着払いの場合は受取拒否と伝えましたので 受取を辞退しました。その後、お客様が再度Amazonマーケットプレイス保障を申請し(2回目の申請)
【購入者の問題： 注文したものと異なっていた
購入者のコメント：
何か不足していましたか? いいえ. 商品の返品をご希望ですか? すでに返品済み. 具体的な理由をご記入ください。 荷物を返送しましたが出品者に拒否されました. お問い合わせ伝票番号はありますか? はい. リーズンコード: REFUND_RELATED】
虚偽の申請を行った結果、Amazonマーケットプレイス保障が通り商品は返品されず、金額は返金され、被害にあいました。
※今現在も何度もAmazonマーケットプレイスに異議を唱えておりますが、
あのお決まりの文言のみ返答されます。
そして、本日当店のAmazonマーケットプレイス保障の一覧を確認しましたら、
本ケースの最初の申請である【返品理由:間違えて注文した 返品理由:Amazon.co.jp以外でより安い商品を見つけた という理由で返品返金の希望をされました。 】のケースが消えていました。証拠隠滅？
皆様のケース同様、このような申請がまかり通る保障申請で
Ａｍａｚｏｎは窃盗し放題のガバガバなシステムとしか思えません。
少なからず、手数料や家賃を払っている店舗に失礼極まりない。
これが世界を代表する大企業なのかでしょうか？
Amazonの規約・ポリシーに記載されている通り、
お客様と相談しようにも返事はなく一方的な対応をとられ、
何をすることもできず、ただただ商品を奪われる始末。
また、他のケースでは、ネコポスやクリックポストはAmazonの配送方法に使用許可があるにもかかわらず、【届いていない】と申請すればAmazonマーケットプレイス保障の申請が通ることもありました。
Seller_LNWFTv8USma2q
@Ken_Amazon 様
お疲れ様です。
返品リクエスト・マーケットプレイス保証・SAFE-T保証などのトラブル解消の手続きについて、まとまった説明がないため、かなり誤解を生んでいると思っています。かくいう自分自身、理解が正確なのか解らなくなりましたので、次の各項目について、マルバツまたは補足文章でお応えいただければと思います。
１：マーケットプレイス保証において、返品商品が正しく受領される必要はない。
購入者が返品の「申請をすること」は保証申請に必須だが、出品者が返品の申請を拒否した場合、品物が出品者の元に戻ってこない場合が生じる。その上で、実際の返送が完了したかどうかとは関係なく、保障申請は独立して処理される。
２：「返品不可」商品もマーケットプレイス保証の申請対象外にまではならない。
アマゾン販売時の返品不可品との類推で、出品者が返品不可に設定した商品を販売する事は可能。しかし、だからといってマーケットプレイス保証の申請は拒絶できない。保証部署が申請を検討する材料にはしてくれるかもしれないが、原則として、結果が約束されているものではない。
３：マーケットプレイス保証申請がされても、SAFE-T申請をする事は有効である。
マーケットプレイス保証が申請されると、一般的に出品者側はSAFE-T申請をする権利を失うが 購入者側の虚偽などを明らかにできる場合は、SAFE-T部署にそれを申請できる。それを通じ、マーケットプレイス保証申請に伴うSAFE-T阻害を取り除く事ができるため、SAFE-T申請は出品者の権利として有効である。
