配送中の破損におけるAmazon責の判断について
購入者さんから「輸送箱と商品に損傷がある」で返品が来ました。商品はDVDです。戻したところ、確かに割れていました。
テクニカルサポートさんからの回答としては「破損させてしまったと配送業者から連絡がない限り、Amazon責とは認めない」という回答です。
私はかねがね
・そもそもDVDはゆうパケット等でも配達されるが、ゆうパケットに破損の連絡などという仕組み自体がないのではないか。仮に業務フローがあったとしても、業者側に賠償責任がない場合にわざわざそれをamazon（ないし購入者）に報告するインセンティブなどまったくないのではないか
・例えばトラックやオートバイの中で他の荷物とぶつかってもCDやDVDは破損するが、それをいちいち配達の方が発見するのは理論的に不可能なのではないか
と思っていて、どうも合点がいかない、というか、amazonさんの主張に論理的な矛盾があるように思えるのです。
皆さん、同じような経験をされたことはありませんでしょうか？
配送中の破損におけるAmazon責の判断について
購入者さんから「輸送箱と商品に損傷がある」で返品が来ました。商品はDVDです。戻したところ、確かに割れていました。
テクニカルサポートさんからの回答としては「破損させてしまったと配送業者から連絡がない限り、Amazon責とは認めない」という回答です。
私はかねがね
・そもそもDVDはゆうパケット等でも配達されるが、ゆうパケットに破損の連絡などという仕組み自体がないのではないか。仮に業務フローがあったとしても、業者側に賠償責任がない場合にわざわざそれをamazon（ないし購入者）に報告するインセンティブなどまったくないのではないか
・例えばトラックやオートバイの中で他の荷物とぶつかってもCDやDVDは破損するが、それをいちいち配達の方が発見するのは理論的に不可能なのではないか
と思っていて、どうも合点がいかない、というか、amazonさんの主張に論理的な矛盾があるように思えるのです。
皆さん、同じような経験をされたことはありませんでしょうか？
7件の返信
Seller_npxveGtz4EkWQ
当店は取り扱いがないので、回答になって無いかも知れませんが、FBAに納品した時点での梱包状態はどうなっていたのでしょうか？
投げられても踏まれても、破損しない様な梱包になっていたのでしょうか？
FBAのデメリットなのですが、出品者側が対策しないとAmazon責にはならないと思います。
因みに、当店の取り扱い商品の一部ですが、シューズで「開封済み」となっていた商品は、販売価格の80％位で補填されました。
Seller_Y9XhefyCiq6bc
あります
一応AMAZONさんにそういうのを審査する部署がありますが
私の場合本で出品時にはなかった表紙に傷がつけられていて(ちなみにopp袋で梱包しています)
写真も提出したのですが
どこで壊れたかわからないといって仕事してくれませんでした
ちなみに納品時に破損が見つかったらその時点で報告してくれます
今のアマゾンは自分たちの責任は取ってくれないと認識した方がいいです
Seller_qHIMPjIhNaSOs
「破損させてしまったと配送業者から連絡がない限り、Amazon責とは認めない」
FBA配送の低評価については購入者のコメントだけで削除できるので、これは商品の賠償についての不満かと思います。
責任論からすると、
「どこで発生したかわからない破損についてもAmazonが責を負う事はできないのは当然」という言い方と
「Amazonが配送代行しているのだからAmazonが責任とるのは当然」という言い方、
どちらもありのような気がします。
ただ、賠償に関して言えば、
「Amazonが責任をとる」形で賠償するとなると、あらかじめ破損した商品を仕込んだり、購入者が悪意を持って「破損させる」ケースが出てきます。意図的な破損か否かは、破損状況からは判断できません。つまり、悪意による賠償請求を防ぎきれません。
それを考えると、サポートの回答の
「破損させてしまったと配送業者から連絡がない限り、Amazon責とは認めない」
は当然、というかやむを得ない、と思います。
Seller_KiafVIJAslXNx
客が悪意を持って、または、悪意こそなけれど、自分が損傷させて、「破損品が届いた」という理由で返品されることは普通にあります。
先日も、3枚セットのマタニティ用アンダーウエアを、1枚だけ抜き取り、2枚を、商品不良で返ってきました。洗濯された商品が商品不良で返ってきたものがあります。そのような、無償レンタルとして、Amazonを活用する方法は、ブログその他で、発信されています。
対策もこの場で数多く議論されています。補てんされるのは、5％程度でしょうか？95％は、なにもないです、（泣き寝入りです）
というのが、Amazonという市場です。それでも、実店舗の、万引きや破損で販売不可になる商品よりも、ましと思っています。
Seller_olWtKZmCQjgYS
自分のとこでも同様の事例はたまに発生してます。
こっちが悪くないのに「不良品じゃねーかー」とか、「破損してるじゃねーかー」とかの返金等。
ただ、アマゾンに限らず小売業だと破損・汚損・盗難等による損害をロスと言い必然的に起こる事象と考えているので、一定確率以上で無ければ問題無いのかな、と思います。
売上高の1-2％程度が通常のロス率です。
ロス率を確認して、1-2％の範囲なら平常運転、これを超える率なら原因調査して対策練る（梱包を厳重にする）とかすればよいのかな、と。
どこに責任が？とか考えるより、ロス率を確認して淡々と業務こなす方が自分的には幸せになれる気がするので、あんまり気にしないようにしてます。
