着払いで返品をされた
先月、返品依頼があったお客様に
「返品用ラベル（送料お客様負担）を使って返品をして下さい。弊社の手元へ商品が
戻ってきて、問題ない事が確認できたら返金手続きをします」と連絡しておりました。
その後だいぶ空いて、返品商品が弊社へ届いたのですが、
ヤマト運輸にて着払い（1,000円）でした。（事前に何の連絡もありませんでした）
返品されたこと自体が初めてなのですが、
弊社は「返品用ラベル」を「送料未払い」のものをデフォルト設定にしておりますので
送料はお客様負担になるかと思います。
今回のようなケース、ほかの出品者様でもあるかと思いますが
どう対応されておりますでしょうか？（お客様への請求？貴社の補償？）
（まだお客様へ新たに連絡はしておりません。）
着払いで返品をされた
先月、返品依頼があったお客様に
「返品用ラベル（送料お客様負担）を使って返品をして下さい。弊社の手元へ商品が
戻ってきて、問題ない事が確認できたら返金手続きをします」と連絡しておりました。
その後だいぶ空いて、返品商品が弊社へ届いたのですが、
ヤマト運輸にて着払い（1,000円）でした。（事前に何の連絡もありませんでした）
返品されたこと自体が初めてなのですが、
弊社は「返品用ラベル」を「送料未払い」のものをデフォルト設定にしておりますので
送料はお客様負担になるかと思います。
今回のようなケース、ほかの出品者様でもあるかと思いますが
どう対応されておりますでしょうか？（お客様への請求？貴社の補償？）
（まだお客様へ新たに連絡はしておりません。）
3 replies
Seller_oHEZlSAsj6oFE
お察しいたします
返送ラベル使用は必須ではないのでお客様側の判断です
しかし、認めてもいない着払いはNG（セラー側理由ならOK)なので
返リク時の返信/出品者情報（大口機能？情報ポリシー）/返品手順、に記載することお勧めいたします
また、着払い返送は受け付けておらず発送人に戻ります送料負担ご注意ください、や
万が一の着払いの場合は減額返金とさせていただきます、セラー不備であれば元払い分は併せて返金いたします、などトピ主様の事業所状況でご検討ください
＞どう対応されておりますでしょうか？（お客様への請求？貴社の補償？）（まだお客様へ新たに連絡はしておりません。）
こればかりは着払い拒否対策がされていなかったので、返送用ラベルを使用しなかったお客様を責めることができないと感じます（CSクレームご注意ください）
Amazon基本のお話しを失礼いたします
＞送料はお客様負担になるかと思います。
お客様責なのか？セラー責なのか（着払いをAmazon側が言うこともある）？にもよりますので状況により異なります
今回の返品理由が不明なため、どちらが適切な方法かわかりかねます
Seller_6BdEHbvECZ5dY
お疲れ様です。
弊店では次の手順にて対応しております（購入者都合レベルの場合）。
1.「返品リクエスト」確認
2.弊店「返品＆返金ポリシー」（返送時配送料カスタマー負担及び返送先住所の案内等々）をメッセージ送信
3.返送品の受理、確認
4.返金処理
今回、着払いにて返送されたとのことですので、返金処理時は配送料1,000円を商品代から差し引いての返金となるわけですが、当然その点をカスタマーに確認＆承認を得なければなりません。
なので、弊店では先の2にて事前にその旨の内容をメッセージ発信して事前了承を得る形式をとってます。
ただし、それでも送料の負担を不服としてM保を申請されたりすることはあります。
でもそれはそれでAmazonを加えて個別対応をすればよいので、とりあえずは上記を迅速に対処することがM保対策としてもマストだと思っております。
なお、今回、着払い荷物を受け取りされていてよかったです。商品を確保できますし、もし受取拒否をすると、十中八九「M保」申請がとおってしまいますので。
弊店の例ですが、参考になりましたら幸いです。
Ken_Amazon
@Seller_5QNi1Doi2exZ4 さん、
投稿ありがとうございます。
返品理由にも左右されますが購入者さまが返送料を受け持つべき理由での返送が行われていて、且つ、着払いで商品が返送された場合は以下の対応方法をご検討ください：
- 返金額から配送料を差し引く — 出品者出荷のセラーさまは、購入者さま都合の返品の場合、「返品管理」から返金処理を行う際に返品配送料を差し引くことができます。多くのセラーさまがこの状況ではこの方法を選択されています。
- 購入者メッセージ機能で購入者に連絡する — メッセージ管理ツールを通じて、提供した返品ラベルが「元払い」であったこと、そして1,000円の着払い料金は承認していなかったことを説明してください。やり取りは事実に基づき、プロフェッショナルな姿勢を保つようにしましょう。（のちの問題解決における重要な情報となります）
今後の対策として、着払い・代引配送は受け付けられない旨を念押ししておくと、同様のトラブルを未然に防げる可能性が増します。
よろしくお願いいたします。
Ken
