Amazon初心者です。
相談をさせてください。

以前お客様から「商品に傷があるから交換して欲しい」と連絡がきて返信したところ、以下のようなメッセージが届きました。
「このメッセージは購入者のメールサービスプロバイダにより拒否されたため、購入者のEメールアドレスに送信できませんでした。購入者は、Amazonウェブサイトのアカウントサービスからメッセージセンターを確認すると、このメッセージを表示できます。」

このメッセージを読む分にはお客様はアカウントサービスから入ればメッセージを確認できると書いてありますが、お客様はメッセージを読んでいる感じがしません。
理由としては、
1，「傷は製造上ついてしまうのもあるので写真を添付して送ってほしい。それを見て良品か不良品か判断し対応する」といった内容で送ったのですが、勝手に着払いで返品されました。
2，「この傷は製造上必ずついてしまうものなので、交換はできかねるので返金いたします」と送ったのに対し何も応答がない。(その後返金)

以前このようなことがあったお客様からまた同じ商品で同じ理由で「返品希望」の連絡がありました。

皆様にお聞きしたいことは２点です。
1、こちらからはアマゾンの規定で電話もできないし、メールも確認してくれないお客様に対して皆様はどのように対応していますか？
※前回は電話してはいけないとわかりつつ、困り果てて一度電話をしてしまいました。もちろん電話にも出ず折り返しもありません。

2，今後同じような事ばかり繰り替えされるようなら、こちらからお客様を拒否することなどできるのでしょうか？

ちなみに商品はチタン製のシェラカップです。他のお客様からは不良の連絡はこれまで受けたことはない商品です。

よろしくお願いいたします。