返品・全額返金を案内しても返品をしてくれません。
出品者の皆様方
緊急事態宣言の中、いつもご苦労様です。
お忙しいところ恐れ入りますが1点だけ質問があります。
タイトルの通りですが
中古の商品を販売した購入者より、部品の一部に不具合があったという事でしたので
謝罪の上、返品・返金にて対応する旨のメッセージを送信しましたら
不具合の部品の代金だけ返金してくださいと執拗にメールが届きます。
最近は、Amazonカスタマーセンターの人からも
部品の一部代金のみ返金してもらえないでしょうか？
という謎のメッセージが届きます。
（どのように算出するのか、新品の代金という事でしょうが・・・）
過剰請求に発展する可能性を考慮し、
一部部品代金のみの返金は対応できない旨伝えると
返品するにあたって、段ボールを用意しろだの、別な要求が届きました。
（本体はどうしても必要との事）
今後、このような執拗な購入者とはどう向き合えばよいでしょうか？
御教授頂けると有難いです。
返品・全額返金を案内しても返品をしてくれません。
出品者の皆様方
緊急事態宣言の中、いつもご苦労様です。
お忙しいところ恐れ入りますが1点だけ質問があります。
タイトルの通りですが
中古の商品を販売した購入者より、部品の一部に不具合があったという事でしたので
謝罪の上、返品・返金にて対応する旨のメッセージを送信しましたら
不具合の部品の代金だけ返金してくださいと執拗にメールが届きます。
最近は、Amazonカスタマーセンターの人からも
部品の一部代金のみ返金してもらえないでしょうか？
という謎のメッセージが届きます。
（どのように算出するのか、新品の代金という事でしょうが・・・）
過剰請求に発展する可能性を考慮し、
一部部品代金のみの返金は対応できない旨伝えると
返品するにあたって、段ボールを用意しろだの、別な要求が届きました。
（本体はどうしても必要との事）
今後、このような執拗な購入者とはどう向き合えばよいでしょうか？
御教授頂けると有難いです。
34件の返信
Seller_f8PxucupUahML
全然？、執拗な購入者様だと思えませんが？
金額や商品は知りませんが
セラーに返送料負担や返金手数料負担させないための良心的なお客様かもしれません
セラーによっては、お客さまに負担をかけさせないため
返送用梱包材・自社に届く（自社元払い）送り状・レタパなど送料かからない送付物
を送付するセラーが多く、お客様も過去体験済でそれが当たり前かと思っているのかもしれません
最近は写メ送ってもらって手続簡略化のセラーも多いそうです
当方もネット販売上、返品を受け確認後へ金する場合が基本です
クレーム慣れしているお客さまに当店はキチンとしている姿勢を見せるためです
（現代はこのショップはクレーム言えば返金ＯＫとＳＮＳで拡散もあると聞いております）
金額や製品にもよりますが当方ではそのような対応かと
マケプレ保証申請でアカデメや全額返金判断もありますから
セラー判断で
返品で全額返金が困る購入者様もいるかもしれませんから
ＴＳには通知はしましょう（裏ブラックリストも貯まれば購入アカも停止されます）
Seller_KiafVIJAslXNx
金額がいくらか知りませんが、言い値を返金するしかないと思います。実店舗の万引きよりましです。
それか、着払いで返送させて、着いたら支払うとか。ダンボールは郵便局で買えと言います。そもそも、その様な確信犯は、一定数、Amazon内にいるので、リスクとして容認すべきかと。
商品説明に、「中古品につき返品不可」と書いてあっても、返品する人はします。（アマがそういうシステム）古物商は持っていますか？アマで、中古品を売るには絶対に必要です。そういう話がでると時間もも金もかかるので、早い宇うちに消し止めたほうが得策かなと思います。
Seller_vkTvBWFPJvgBe
「私はこうして値引きに成功した」の人種ですから、相手が従わないとなるととことんまで面倒を言い、食い下がります。根負けして値引きに応じれば満足し、手口をSNSで言い触らします。彼らにとっての勲章ですね。
こうしたネット乞食は一定数存在します。
画像も共有しているので、「ここに瑕疵がある」の画像に他商品も混じっていました。
他者から何と思われようと平気な代物なので、私は程ほどで応じることにしています。こじれさせると有頂天になりますし。これは悪例ではありますが、実店舗を運営していると嫌でもこうした輩には遭遇しますし。
同意見ですね。
それにしても、彼らはいかなる生活環境で育ったものやら。
Seller_aqlAkUEUcEndu
ネット乞食という言葉があるんですね…
勉強になります。
購入者から請求してくる内容が
時間が経過するにつれ徐々に変わる点が、
こちらも誠意を持って真面目に対応をするのは如何なものか
と思う次第です。
①付属品に不具合があった。
全額返金ではなく付属品の分の返金を要求が届く。
↓
②到着時の段ボールは廃棄したので、
返品用の段ボールを送れという要求が届く。
↓
③
不具合という表現はなくなり、
業者に見てもらったという話になり
パーツが足りないと主張が届く。
↓
④
廃棄したと言っていた段ボールが
元々壊れていた？ので、
このまま、この段ボールで返品しても破損すると思うが返品して
大丈夫か？という確認メールが届く。
という流れです。
Seller_PMsX12RLg7EiA
つい先日、類似したクレームを受けました。ご参考になればと思い、こちらのケースを共有しますね。
不安定な障害が発生するとし、代替品の発送や返却によるキャンセル処理というこちら側の提案は全て却下。 先方の要求は、返品なしでのキャンセル。これを行わない場合は少額訴訟を行うという内容。
電話の内容を録音し、こちらからの提案内容と却下された理由、相手の要求内容をまとめてメールにて送信。
こちらは”返品後にキャンセル処理以外は不可”である強い姿勢で対応しました。 最終的におれた先方は、こちらからの返却指示には従わず、嫌がらせ行為と思える必要以上に大きな梱包で、指示以外の宅配業者の受取人払いとなりました。 到着した製品は、先方が伝える障害は見られず、正常品です。
キャンセル処理後も、執拗にクレームの電話があり、商品代金以外の金銭の要求を受けました。 また、これを行わない場合は少額訴訟を行うと継続してクレームの電話やメールの発生。 その後に受けたクレームの電話にて、全てまとめていた内容を一気に出し、刑事として被害届を出す予定でいる旨を伝る。
(1) 虚実内容による申告の疑惑
(2) 恫喝による強要行為
(3) （録音電話中に発生した）個人的に与えられた侮辱
(4) 故意的にこちらの財産に損失を与えた
上記を法律用語を絡めて伝え、貴方の行動次第では、上記の件にて被害届を出す意思があることを先方に伝えました。 その時の電話では、相手は色々と伝えようとしましたが、少額訴訟を行われるとの事なので、その法廷の場でいくつか疑問点を質疑させていただきますと答え、勝手にしろという返答で電話は終了。 その翌日に、また電話がかかってきましたが、今までの態度と全く異なり謝罪をされてきました。 この謝罪を了解したとしてケース終了しました。
過剰なクレーマーは、どんどん過剰になります。 勝手に違法行為と思える内容を相手は重ねてきますので、それを逆手にとるのも手でしょう。
Seller_xWWFTKaHifHlC
もうこの人は悪質購入者なので、watermelon さまや、Taka さまのように 完全拒否で対応するか、
モードデラカーサさまや、信楽狸さまのように一部返金に応じるかですよね。
だって、例えば
ＴＶを購入して、リモコンが壊れてるからリモコン分だけ。
または、ゲーム機を購入して、コントローラーが壊れてるからコントローラー分だけ。
と言っているもんですから。
もし、返品してもらうなら、Takaさまの経験されたようなことも起きるので、予めその一部品に合う大きさ（60サイズとか、コンパクトとか、レターパックでも）でとお願いした方がいいですね。
まぁぶつぶついう方なので、したがってくれるかはわかりませんが。
返品無し一部返金を狙ってるのかもしれませんし。
Seller_PMsX12RLg7EiA
追記ですが、大抵の悪質クレーマーは、「今まで全ての販売者は、返却なしでの返金をされてきた。 なぜ、あんたはそれをしないのか？」という内容を執拗に伝えてくる場合が多いのです。
こちらは、場合によっては返却なしで代替え品や返金処理を行うケースもありますが、悪質と感じ取った場合は、ガイドラインに沿った返品・確認後の処理を徹底しています。
理不尽と思いながら、悪質クレーマーの要望を受けてケースクローズさせる販売者が多いのでしょう。 過去のクレームの成功を積み重ね、より悪化させているのかもしれません。
個人的には、悪質なクレーマーに対して、多くの店舗が毅然とした態度で対応してほしいという願いがあります。
Seller_PrxAjokXMl2zd
これ、カスタマーサービス何やっているのでしょうね。
管理人さん、こんな取り扱いが正当なのか、確認していただけると、セラーとしては非常に参考となります。
このようなケースだと、私の場合は消費生活相談センターへ誘導。
また、会社の規定により返品なしでの返金はできないとして、対応。
もちろん、「上司と改めて相談した結果」でのこととなりますけどね。
それから、アマゾンにも通報を忘れずに。
Seller_LNWFTv8USma2q
中古ゲーム機などを以前扱っておりましたが、その際も一部返金等を希望される方はありました。
お取り引きは不具合のない品をお送りする、というものですので、もし可能でしたら代替商品を
ご用意してお送りする、という提案は可能かと思います。新品の値段があるということですので
その一部分のみの中古品もあるのではないでしょうか。
セットの一部が欠品していたりする際には、オークションサイトなどの市価を調べ、お値引きで
対応する、ということもやっておりました。当然ながら、新品価格での減額などではありません。
話が二転三転しているということで、単にお値引き希望なんでしょうが、適切に動作する代品を
お送りできれば、値引きを求める口実が解消されて解決するのではないか、と思います。
アマゾンを通したメッセージも、単にユーザーの希望を伝えているというスタンスだと思います。
以前、こんな感じのメッセージをみた時にテクニカルサポートに聞いてみたところ、アマゾンが
なにかを指示しているのは「購入者様にご連絡」するようにとの部分のみでした。具体的な対応
については、あくまで出品者と購入者の話し合いで決める、というものでした。
メルカリなどの個人売買隆盛以前の話ですので、今とは客層・対応も異なっていると思いますが
ヒントになればと思います。
