先日amazonから「要ご対応：出品キャンセルのご連絡」という件名のメールが届きました

初めて経験する真贋調査で、購入者の方からのクレームによるものでした

もちろん正規品なのですがそのクレーム内容というのがお客様の勘違いによるもので、例えて言うなら、当方はペプシコーラを販売していて商品名も商品画像もペプシコーラなのに「コカコーラだと思って買ったら見た目がそっくりの偽物コーラが届いた」というクレームが届いたようなものなのです。今まで1000個以上販売している商品ですが、このようなクレームを頂いたのは初めてです。

ひとまずamazonからのメールに従ってpdf形式の請求書を提出しました。要件に従い、仕入れ先の住所・電話番号、商品の個数がわかるものを提出しました。(メールには「過去365日以内に仕入れ先から発行された請求書」を提出するよう指示がありましたが、1年以上前に仕入れたものなので必然的に請求書も365日以上前の日付のものになりました。この点については特にamazon側からも突っ込まれなかったので問題にはされなかったものと思います)

この提出に対するamazonからの返信が

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送信していただいた情報を受領しましたが、現時点では出品情報に関する問題に対処するための十分な情報がありません。

購入者および出品者の情報に加えて、注文お問い合わせ伝票番号および/または配送お問い合わせ伝票番号が含まれていない限り、注文確認書を請求書として受理できません。

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というものでした。

伝票番号を含めるようにという注意書きは一切なかったのに、と首を傾げつつ改めて伝票番号のスクリーンショットを追加送信して返ってきたものが

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以下に記載した商品の販売数または量が反映されていません。ご提出いただく納品書もしくは領収書には、該当する ASIN の過去 365 日間の販売数量が反映されている必要があります。以下の手順で、過去 365 日間の販売数量をご確認いただけます。

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というもので、これについては私の落ち度でした。複数回にわたって仕入れた商品ですが、直近の1回分の請求書しか送信していませんでした。

そこで改めて複数回の仕入れすべての請求書を送信したのですが

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様、平素は Amazon をご利用いただき、誠にありがとうございます。

情報のご提供ありがとうございました。一部不足している情報があったため、出品の再開は見送らせていただくことになりました。

この措置が講じられた理由

情報のご提供をお願いいたしましたが、まだ十分な情報をお送りいただいておりません。これらの情報のご提供をお願いいたしましたのは、出品者様の商品の真贋に関して寄せられた連絡に対処するためです。プライバシー上の理由により、この調査方法に関する詳細情報は開示しておりませんのでご了承ください。

購入者からの評価 (VOC) ページで、この出品情報に対する購入者の評価を確認してください。

https://sellercentral.amazon.co.jp/voice-of-the-customer/ref=xx_voc_ahd_xx

今後について

出品は停止中のままとなります。出品者様の商品の問題に関するご連絡がさらに寄せられた場合は、Amazon 出品用アカウントを停止させていただくことがございますのでご了承ください。

残高および決済情報は、セラーセントラルの「ペイメント」セクションでご確認いただけます。

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申し立ての種類：CCR

ASIN：****

商品名：****

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このような返信が帰ってきました。

pdfとスクリーンショットは塗りつぶしせずに提出していますので提供できる情報は全て提出していますし、「一部不足している情報があったため」「まだ十分な情報をお送りいただいておりません。」と言いながら「プライバシー上の理由」によりどの情報が不足しているのかは教えてもらえない状況で、この時点でamazonとのコミュニケーションを諦めました。

不幸中の幸いでクレームの入ったASINはマイナーなバリエーションで在庫数も少なかったため、事故に遭ったようなものと考えて出品を停止・出品情報を削除し、在庫を返送することで対応することとしました。

もし万一今後同様のクレームが届いて真贋調査になった場合、どのように対処するのが良いでしょうか？皆様はどのように対応されていますか？

商品のレビューで星１が付いているものがあるのですが、そのレビューを見ようとするとレビューは記載されておらず、

「現在の選択内容に一致するレビューはありません。」と記載されています。

レビューが記載されていないのに、星１が１件とあり、全体の評価も下がっております。

レビューに何も記載されていないのは、どういう理由なのでしょうか？

星だけ付けて何も書かないということでしょうか？

ちなみに、セラーセントラルの「パフォーマンス」よりレビューの一覧を確認すると、その星１のレビューは存在しません。

最近、私たちの商品に1つ星の評価が付きました。評価内容によると、購入者は商品を受け取った際に破損していたと記載しています。しかし、商品の入庫時にはアマゾンの倉庫で検品が行われており、その時点では商品に問題はありませんでした。

また、購入者のアカウントは新規アカウントで、ニックネームが文字化けしており、他のレビューも一切ありません。そして、返品や交換のリクエストもなく、当社への連絡も一切ありません。

この状況から考えられる原因は二つです：

1. アマゾンの配送中に破損が生じた

2. 競合他社による悪意のあるレビュー

このような問題が発生した場合、どのように対処すべきかご教示いただけますでしょうか。

今回のリンクは新しいものであり、根拠のない1つ星評価は非常に深刻な影響を与える可能性があります。

@Seller_5zI0wsS66MHFL