「AIのおススメで購入したが商品が使えなかった」という返品について、皆さんのご意見を伺いたいです。
当店ではパソコン周辺機器を主に扱っています。
最近は生成AIの普及により、商品選びの際にAIへ相談して購入を決めるお客様が増えていると感じています。
その一方で、当店では最近になって
「AIにおすすめされたので購入したが、自分の環境では使えなかった」
「AIに聞いて購入したが使えず、AIが実際には初期不良または相性不良と判断したので返品します」
といった理由による返品依頼を受けることがあります。
もちろん、商品ページの記載内容に誤りがあった場合や商品の不具合であれば、販売者側の責任として対応すべきだと考えています。
しかし今回のケースでは、
商品ページの記載内容に誤りはない
AIが誤った回答をした、または利用環境の確認が不十分だった可能性が高い
という状況です。
当店では返品ポリシーとして、
商品不良・当店責任の場合：全額返金
お客様都合かつ開封済みの場合：半額返金
として運用しています。
このような「AIの推奨を信じて購入したが、結果として使用できなかった」というケースについて、皆さんならどのように判断されますか？
個人的には、お客様からするとAIの回答を信頼して購入しているため気持ちは理解できる一方で、販売者側から見ると商品や商品ページに問題がない以上、お客様都合に該当するようにも思います。
今後AI経由での商品購入がさらに増えると思われるため、他の出品者の皆さんがどのように考え、どのように対応されているのかぜひお聞きしたいです。
よろしくお願いいたします。
「AIのおススメで購入したが商品が使えなかった」という返品について、皆さんのご意見を伺いたいです。
当店ではパソコン周辺機器を主に扱っています。
最近は生成AIの普及により、商品選びの際にAIへ相談して購入を決めるお客様が増えていると感じています。
その一方で、当店では最近になって
「AIにおすすめされたので購入したが、自分の環境では使えなかった」
「AIに聞いて購入したが使えず、AIが実際には初期不良または相性不良と判断したので返品します」
といった理由による返品依頼を受けることがあります。
もちろん、商品ページの記載内容に誤りがあった場合や商品の不具合であれば、販売者側の責任として対応すべきだと考えています。
しかし今回のケースでは、
商品ページの記載内容に誤りはない
AIが誤った回答をした、または利用環境の確認が不十分だった可能性が高い
という状況です。
当店では返品ポリシーとして、
商品不良・当店責任の場合：全額返金
お客様都合かつ開封済みの場合：半額返金
として運用しています。
このような「AIの推奨を信じて購入したが、結果として使用できなかった」というケースについて、皆さんならどのように判断されますか？
個人的には、お客様からするとAIの回答を信頼して購入しているため気持ちは理解できる一方で、販売者側から見ると商品や商品ページに問題がない以上、お客様都合に該当するようにも思います。
今後AI経由での商品購入がさらに増えると思われるため、他の出品者の皆さんがどのように考え、どのように対応されているのかぜひお聞きしたいです。
よろしくお願いいたします。
12 replies
Seller_oHEZlSAsj6oFE
でいいのではないでしょうか
チャッピー他AIの相談して判断したのはお客様です
トピ主様が勧めたわけでもなくカタログにも情報（NG含め）表示しているのなら気にしなくてもいいと思います
SNSやCMや番組で美味しい/便利と言っていた→美味しくなかった/便利ではなかったの主観が含まれていると感じます
この場合はサイト主広告主メーカーにはけ口持っていけると思いますがAIならアドバイスを真に受けた購入者様ではないのでしょうか？
そのAIサイトの運営主に文句を言えばいいかなと感じます
ただ、理由はどうであれAmazonでは規定内でれば返品は受けざるしかございません
減額返金や送料負担を伝え、淡々と処理になるともいます
不満なら秤に変えるわけではございませんがCSクレームやM保申請や低評価覚悟しなくてはなりません
コメントで返品姿勢はきちんと表示することが大事です
その旨返品条件を提示して返品届いたら減額返金の手続で完了です
半額返金でも痛いとは思いますが、それがAmazonで販売するということになります
万が一M保承認されてしまったらAmazonと意義申し立てで戦ってください
そのためには不備は見せないことです
・返品は了承した
・出荷お届け期日遵守で配達証明（印取り）証拠保全
・正規卸ルートからの請求書で商品証明できること
・その他いわれても書類で覆す
正しいかどうかはプラットフォームのAmazonが判断します・・・尋ねてみてはいかがでしょうか？
当方のコメントとして見ていただければと思います、他の方からも意見もらえますといいですね
Seller_Q9GKLQbMDXLE8
争点をはっきりまとめてしまうことがよいでしょう
そこでどこに責があるのかをはっきりとさせてから
その後で
お客様と交渉とする方が良いと思います。
商売の上で販売するということは
お客様との売買契約です。
返品に対して
・お客様責であるのか？
・店舗責であるのか？
が切り分けとなります。
この際の条件は
・商品に痂疲、不具合があるか？
（品質がメーカの正常品の範疇であるのか?)
・商品説明に痂疲があるか？
・正常に期日内に配送できたか？
が条件になるかと思います。
（お客様が商品を選定する際にAIであろうが、何を基に商品を設定して購入されたかなどは店舗には関係のないものです。）
この上で、AMAZONには、返品可能というルールがありますので
返品は絶対受け付けなければなりません。
その際に
・店舗責で100%返品とするのか？
・お客様責で送料や、開封半減負担とするのかを決めるだけです。
それを説明し、お客様責でご返品をお受けすることをご連絡します。
（ここが決まってから、初めて、店舗がお客様に寄り添った、妥協の提案が出てくると思います。
例えば、返送送料は今回負担しましょうであるとか、などなどです）
これを、お客様がそれを不服とされたら、
マーケットプレイス保証にお客様が申請するだけの話です。
（この際は、双方の主張がかみ合わないので、AMAZONを裁判官として、お客様と店舗がそれぞれの主張を
行い、AMAZONが判定するだけのことです。）
（※ 最終的に返品は行われるのですから
その差は
・マケプレ保証を受けた場合：100%返金 +（返送費用）
・店舗の主張が通った場合：開封50%返金
となるので、ソロバンがはじきやすくなると思います。
Seller_6BdEHbvECZ5dY
お疲れ様です。
商品ページの内容に誤りがないことを前提に、AI（ルーファス）はセラーの管理外なので、弊店ではお客様都合で返品手続きを行いたいと思います（＾＾）
Seller_ueyaTHRLzyeAE
AIというのはルーファスですよね？
当ストアもありますが、ルーファスなんて、そもそもストア側にはどうしようもないので、お客様都合で返品を受け付けております。
Seller_HdXiAn3w4qAqV
皆様ご意見ありがとうございます。
その後FBA発送の場合についてサポートから回答を頂いたので以下に共有します。
Q.Amazon倉庫発送注文の返品について、今回のような理由で全額返金が発生した場合、
該当注文の商品を店舗へ返送処理後不具合がないと確認できたなら全額/半額返金の差額分の補填は可能ですか？
A.返送の上、商品を検証し問題がなかった場合につきましては、適宜補てん可否について調査を行わせていただきますので、注文番号と詳細を添えてお問い合わせいただけますと幸いでございます。
Q.AIの判断を理由にする返品が同一ASINで短期的に続いた場合、アカウントヘルスへ影響はありますか？
A.FBA注文の返品によるアカウント健全性への影響はございません
購入者様より低い評価をつけられた場合は、注文不良率へ影響がございますのでご注意ください。
※FBA注文の出荷などについて記載があれば、適宜削除依頼をご検討ください。
Seller_DOEHV6jdKr26n
こういう時代ですか。
購入者からの返品 ですね。高額だったのでしょうか。
店舗責になるなら大変ですが、ＡＩを信じたお客さんの判断ですから、そこまでは負えない。
今回の使えなかった環境、◯◯は使えません。など、誤りはないにしろ、説明されてはいるのでしょうが、環境確認がより正しくできるように、というかわかりやすくページを作る工夫ができないでしょうか？
少しでも未然に防ぐ対策がしたいですね。
Seller_sKsNExVFWQAwi
皆様書いておりますようにお客様都合で良いと思いますが、
もしルーファスからの購入であるならAmazonが責任を負ってほしいですよね。
何も落ち度はないのに、それで評価下げられたりクレーム対応が長引いたりしたら迷惑ですし。
Seller_gGXSgxzjswTCG
1、「AIにおすすめされたので購入したが、自分の環境では使えなかった」
2、「AIに聞いて購入したが使えず、AIが実際には初期不良または相性不良と判断したので返品します」
1、2、この部分に重要なヒントが有りますが、1、のAIにおすすめされた・・・で購入者様が購入決定されたのですから、
100％購入者様の判断ミスです。
2、は、どう見ても購入後の、AI相談の結果です。
「チャッピー」「チャットGPT」は、生成AIの総称として使われる表現と感じますが・・・
某球団監督さんが、長女さんがチャットGPTに相談した事が、発端でしたが、
仮に系統の異なる複数生成AIに相談していた場合、またはその後、
近親者に相談していたならば、「辞任」するという結果にならなくて済んだかもしれない。
と、思いつつもらい泣きした一人です。
昨年当初頃から、様々な系統の生成AIに「全く同じ文字列」で質問を投げたとしても、全く正反対の答えを返す事例が有りました。
例えば、ある「フィッシンギ詐欺メール」の内容をそのまま貼り付けて、様々な系統の生成AIに投げた所、大抵のAIは、即座に「危険なフィッシンギ詐欺メール」です、と返したにもかかわらず、ある生成ＡＩは、「誘導されるままに、答えて下さい」的な内容で、そのまま詐欺に引き込まれる、可能性の高い返しでした。
現、段階でAmazonさんにお願いしたい事は、Amazonトップページに、標示して頂きたい。
・生成ＡＩに質問する事は間違いでは有りませんが、
「質問内容の「要素」は的確に」
「併せてお知り合いなどの、業界に詳しい方にもご相談を」
・生成ＡＩに質問する、テーマ・要素なども詳細が必用
などと、大きく表示して頂きたい。
Seller_PPh1uVtRwVZOI
「AIは間違える可能性があります」というのが大前提としてあって、どのAI開いてもそういった注意書きがまずあるのに、それを頭から信じて行動する利用者にリテラシーが無さすぎるのがそもそもの問題と思うのは冷たいんでしょうか？
うちだったら普通にお客様都合の返品対応になります。当たり前のようにそうなると思いますよ。今のとこまだ起こってないけど。
単にAIを使いこなせてないというかそもそも使えてない、文明の利器に自分がついていけてない…。
どこだって誰だって無知はこういった問題に繋がる可能性があります。ので時代に合わせて知識をアップデートしていかなきゃならない。老人が最新の詐欺に遭いやすいのもこういうことでしょ。
というかそんな人おるんやな…宗教とかに騙されてそう…高いツボ買ってそう…フィッシング詐欺とかに引っかかってそう……
AIが言ってたもんで全て通ってたら犯罪も起こりうるし、ここでそんなお客様に成功体験与えたら大変なことになりません？
それで万が一マーケットプレイス保証申請とかに至ったら異議申し立てを粛々とやらせていただきますねぇ。
Seller_G0wzyOxnxKG0O
すでに多くの方が回答されている通りAmazonの規定通り返品は仕方ないと思います。AIを信じたのも購入を決断したのも購入者ですから商品に瑕疵が無い限り当然客先都合になりますね。貴店の返品ポリシーでいいと思います。
AIを利用すること自体は問題ないと思いますが最終判断したのは購入者ですからトピ主様が購入者のかたを持つことはないと思います。これからこんな問題は増えると思いますしAIの回答を鵜呑みにするケースだと本当に厄介ですね。
