カスタマーサービスとテクニカルサポートの現状
当方はテクサポさんに問い合わせは致しますが、カスタマーサービスへの問い合わせは少ない方でしょう。
さて、当方は10年越えのアマの出品者です。ここ最近、テクサポさんに問い合わせると昔と違いトラブル解決に至らぬ案件が増えております。当方が受ける印象としては、テクサポさんの権限が極端に制限されているような印象を受けるとともに「こんな回答がまかり通るの？」と思わず尋ねたくなる実に無責任な回答が増えたと思います。
また、カスタマーサービスが絡むトラブルは少ないのですが、テクサポさんに促されてカスタマーサービスに確認等を行うと、おそらく「異国の方」と思しき方が対応され当方困惑したこともあります。お客様から「日本語をまともにしゃべれる人間を配置せよ！」と厳しくお叱りを受けた経験もございます。
この様な印象を受けるのは当方だけなのでしょうか？
今回、おそらくはアマのシステム障害であおりを受け急ぎ対応すべき案件が対応できずでテクサポさんに確認すると驚くことに以下の文面が返送されています。
Amazonテクニカルサポートよりご連絡いたします。
この度は当サイトのご利用にてご不便をお掛けしておりますことをお詫び申し上げます。
お問い合わせいただきました、返金の件についてご案内いたします。
大変恐縮ではございますが、情報が不足しておりますため、調査を継続することが出来かねております。
つきましては、詳細な状況の確認のため、本ケース宛に下記情報をお知らせいただきますようお願い申し上げます。
ご提供いただきたい情報
・対象の注文番号
出品者様からの情報が確認できましたら改めて調査させていただきますので、何卒ご協力お願いいたします。
出品者様からの返信をお待ちいたしております。
今後とも、Amazon.co.jpをよろしくお願いいたします。
注文番号は正確に知らしていますよ！
この様な状況で「返品・返金の自動承認」や「マケプレ保証」なんぞはあり得ぬと思いますが、皆様はどのようにお感じなられておられますか？この体たらくなサービス（言い過ぎでしょうが）でアカウントの判定は如何なものかと感じております。
カスタマーサービスとテクニカルサポートの現状
当方はテクサポさんに問い合わせは致しますが、カスタマーサービスへの問い合わせは少ない方でしょう。
さて、当方は10年越えのアマの出品者です。ここ最近、テクサポさんに問い合わせると昔と違いトラブル解決に至らぬ案件が増えております。当方が受ける印象としては、テクサポさんの権限が極端に制限されているような印象を受けるとともに「こんな回答がまかり通るの？」と思わず尋ねたくなる実に無責任な回答が増えたと思います。
また、カスタマーサービスが絡むトラブルは少ないのですが、テクサポさんに促されてカスタマーサービスに確認等を行うと、おそらく「異国の方」と思しき方が対応され当方困惑したこともあります。お客様から「日本語をまともにしゃべれる人間を配置せよ！」と厳しくお叱りを受けた経験もございます。
この様な印象を受けるのは当方だけなのでしょうか？
今回、おそらくはアマのシステム障害であおりを受け急ぎ対応すべき案件が対応できずでテクサポさんに確認すると驚くことに以下の文面が返送されています。
Amazonテクニカルサポートよりご連絡いたします。
この度は当サイトのご利用にてご不便をお掛けしておりますことをお詫び申し上げます。
お問い合わせいただきました、返金の件についてご案内いたします。
大変恐縮ではございますが、情報が不足しておりますため、調査を継続することが出来かねております。
つきましては、詳細な状況の確認のため、本ケース宛に下記情報をお知らせいただきますようお願い申し上げます。
ご提供いただきたい情報
・対象の注文番号
出品者様からの情報が確認できましたら改めて調査させていただきますので、何卒ご協力お願いいたします。
出品者様からの返信をお待ちいたしております。
今後とも、Amazon.co.jpをよろしくお願いいたします。
注文番号は正確に知らしていますよ！
この様な状況で「返品・返金の自動承認」や「マケプレ保証」なんぞはあり得ぬと思いますが、皆様はどのようにお感じなられておられますか？この体たらくなサービス（言い過ぎでしょうが）でアカウントの判定は如何なものかと感じております。
10件の返信
Seller_p60msYqXxpsXs
つい最近テクニカルサポートに返品返金について問い合わせしましたが至って普通の納得できる対応でしたよ。
Seller_j8nGXyLwVlCkO
当方も10年を超えていますが思うのはテクニカルサポートが権限がある人の前に立ちはだかって
物事が進まないように感じます。
上申しますといいだしたら
早く電話を切れと同義語
Seller_RDqEe5mxwwExZ
うちはテクサポに「ヘルプを我々は見てお知らせしているだけです。そこに載っていない事はわかりません。」と言われましたね。。あと、いきなり高圧的な人も多いです。それじゃあ意味ないでしょ。と。テクニカルサポートですよね？と思うばかりです。
Seller_P1sj3L4mm4mRA
テクニカルサポートの末端員に文句垂れても仕方ないです。
別の担当になっても同じようなことが続く訳ですから、これはAmazon上層部の方針です。
そして、残念ながら我々セラーとのパワーバランスはAmazonにあります。
ですから、上層部の方針は我々セラーの意見では変わりません。
内部的に根底が崩れるような大きな問題が起きれば別ですが、期待はできないでしょう。
これはカスタマーサービスの日本語検定を取った中国人担当も同じです。
米国発グローバル企業の日本向けカスタマーサービスは、日本人を雇用するより日本語検定を取れた外国人を当てるというのが１つのオプションとなっており、Amazonはそれを選んでいます。
良くも悪くも「グローバル企業」といったところでしょう。
Amazonを利用するお客様も、それをわかった上で利用するか、他サイトにいくかの選択をしていただく必要があります。
そして、中間に位置する我々セラーはアンガーマネジメントを取り入れて、あくまで冷静になり続ける能力が必要です。
注文番号を再び問われたからといって熱くなるのではなく、冷静に淡々と「最初の問い合わせで注文番号を記載しておりますので再確認ください。不足している点がありましたら連絡ください」と簡単に書いて返信できるようにするのが、Amazonへの問い合わせ流となるかと思います。
Seller_bcIgNmjKDYfq0
私の場合の事を書きます。
私の場合は訳も解らずに入ってしまって・・・・・・・・・。
大会社なのに随分と親切な会社であったように思いましたね。
元々が私には分不相応だったとは思いましたが多様なことを受け入れる器量が大きい会社であって、私もそれなりにAmazonの客引きをしたり、面白げなものを作って発表をしたり、持ちつ持たれつの関係ではあったように思われました。
方針が変わりましたね。
配送倉庫を全国に沢山作って配送し、早いが一番、安いが二番を前面に出した以上、それ以外はツイデのオマケになるのはしょうがないんでしょうね。
当然サービスと名の付くものは安く安くとなるのは当然の流れで質は量の中に埋もれますね。
今後はセラーが変わる番だと思います。
どのように変わるべきかは色々あって一概には言えませんが・・・・・・。
Amazonにぶら下がれば安心だと言う事は無くなると思います。
Amazonは決済のサイトプラスアルファーという位置づけになるんですかね。
元々、通販サイトでは一商品一セラーが有ればことは足りる訳ですね。
百歩譲っても一商品一サイト一セラーが有ればことは足りますね、オマケで2～3のセラーが有ればいいと思います。
セラーの条件によりサイトを選択するようになるんでしょうね。
もう、インスタグラムにツイッター・フェースブック・ブログにホームページ色々あって、Amazonと足並みが合わないならば会うところを選択するようなんでしょうね。
Seller_qtXLxPjo3F7jM
当店も10年以上Amazonで販売していますが、全く同じことを感じております。
数日前、欧米から輸入した高額品が『サイトの説明と異なる』と戻ってきたので不安になって戻って来た商品を見ると、小汚い安物が入っていました。
競合もないレアな商品なのでフリマサイトに出ていないか調べたところ、購入者と出品者の都道府県も同じで、カタログコピーだけでなく当店のロゴまで使って出品。おまけに当店に送りつけてきた安物の色違いまで同時に出品していました。
分かりやすい事例でしたので、この出品者にはフリマサイト上でダイレクトに『当店のロゴ使用を認めていないこと。本来返送すべき商品でない別出品中のＡを返品した心あたりがある場合、速やかに返品されることを求めます』とメッセージを送ったところ、当店の商品と安物の両方が削除されていました。
Amazonにはこの点からも『すり替え詐欺』が明らかだと指摘するだけでなく、返品された商品より、FBAに送った商品の重量の方がはるかに重いため、重量とサイズを計測したものが手数料になるシステムで、納品する商品をわざわざ重く設定はずもない等、客観的に違ったものが届いている点を指摘をし、出品者に確認もせず全額返金されているのは納得できないと連絡しましたが、『悪質な購入者かどうか問い合わせられても困る。そういう情報は開示しない』という的を得ない返事ばかり届き、返金に対する異議にまともに対応してもらえません。
到底納得できないので引き下がるつもりもありませんが、これから繁忙期という時期に憤りを感じます。
Seller_qHIMPjIhNaSOs
V70さんの気持ちは理解できます。
ここ最近、テクサポさんに問い合わせると昔と違いトラブル解決に至らぬ案件が増えております。
テクサポさんの権限が極端に制限されているような印象を受ける
おそらく「異国の方」と思しき方が対応され当方困惑したこともあります。
テクニカルサポートは以前と比べて素人、初心者レベル対応が増えた感じは否めません。
ただ、膨大数に増え続けたセラーに対して公平にサポートを提供する事を考えると、それだけの数に対応するだけのサポート人材が必要となり、未経験者や外国人を含めて頭数を揃える中で、かつての質の高さを維持する事は難しいのでしょう。
セラーの方も初心者レベルの質問も多いでしょうから、一次的なテクサポの役割としては高度な判断が要求される難問を処理するというよりも、右も左もわからないセラー初心者に対してAmazonの規約やガイドを教えるという事に主眼がおかれいるような気がします。
10年セラーの問い合わせには10年経験のサポートが対応する、という訳ではなく、
10年セラーでも初心者セラーでも区別なく多数のサポートから一人があてられるので、ある意味この状況は仕方ないのかなという気もします。
セラーとしてできる事は、テクサポの経験値が不足してマトモな回答が得られない場合は、ケースを再起案するなどして担当者を変える、もしくは経験のあるサポートに変わってもらうなどする他にないかと思います。
セラーの数、ユーザー(購入者)の数が増えた(増やした)弊害の一つだと思います。
個人的には、質が下がっても、まだ電話やメールサポートを対話形式で提供しているだけ他サイトよりマシだと思います。
Seller_J2V406I4AaV8t
確かに腹立たしくもあるのですが。
テクサポさんは数は増えたのでしょうが、あからさまな質の低下には「残念」が感想です。
また、最近多いのがカスタマーサービスから出品者に確認してくださいと言われました。と、電話をされてくるお客様。殆どのお客様は、「（何日も経過しているのに）荷物が届かない。」と「カスタマーサービスにようやく辿り着けた。分かりやすく標記してほしい。」と、おっしゃられます。
分かりやすく標記なんぞは、思わず「知らんがな。」と答えてしまいそうですよ。
面倒なのは、「荷物が届かない。」（大半がレタパライト）で、お客に代わり再配達手配をせざるを得ない状況。カスターマーサービスは、「荷物が届かない」件に関しては「出品者にお問い合わせください。」と説明するようです。お客様から聞いておりますが・・・・・・本当なのだろうか。せめて、客の注文番号なりから配送会社と追跡番号くらいは伝えてほしいのですが、、、、
Seller_8vbCie9mFp2xO
Amazonのカスタマーサービスは昔から今のような感じだったように思いますが、最近は定型文丸々コピー&ペーストで、こちらの質問や問題点を全く理解していないような食い違った返信が来ることが多々あります。
コピペばっかりなので本質てきな問題解決に至らずイライラして結局「コピペの返信はしないでください」と書いたら、ちゃんとした回答が来て一気に解決したことが何回かあります。
かなりのサポート量だと思うのでどうしても定型文になってしまうのは仕方ない部分ではあると思いますが、サポートを受ける側からすると、ちゃんと的を得た回答をしてほしいと思いますよね。改善を望むところです。
