まず、返品リクエストがあったのでしょうか？あったなら承諾したのか、拒否したのか。
Amazon判断での返金とはマケプレ保障が適用されたという事でしょうか？

これは、お客様の住所と連絡先が実際のお客様の情報では無く、別な業者の情報だったということですか？
Amazonには商品が戻って来て無い事は問い合わせはされましたか？
偉そうな事を言いたいわけでは無いのですが、このフォーラムで何か意見が欲しいのであれば、質問を答える側が答えやすい様に情報を整理して投稿するべきです。
また、情報小出しにされるケースも最近多く、特に自分がとった行動で引け目に感じている事を伏せたりはぐらかして伝えられる場合も多いです。そうなると適切なアドバイスが出来なくなりますのでご注意下さい。

私が理解できる範囲であれば、まずへamazonへ連絡（マケプレ保障申請についての異議申し立て、テクニカルサポートへの相談）を行うべきかと思います。その際に、申請が入るまでのお客様のやり取りの控えなども一緒に伝えると良いかと思います。