久しぶりにヘビーなクレマーに捕まって対応に苦慮しておりますので、皆様のご意見を聞きたいです。

当方は食品を扱っておりますが、昨日ペットボトル飲料のケースを注文者にヤマト運輸がお届けしたのですがその日の夜間に「ダンボールの底が抜けている」「中身のお茶がどろどろになっていてて飲めない」というクレームが入りました。

まずダンボールの底が抜けるような損傷であればヤマトが配達前に当社に「破損しましたがどうしましょう？」と連絡があるはずです。

仮に引き渡し時にダンボールが抜けるようなことがあればお客だって受け取りを拒否するはずです。

また「中身がどろどろ」に関してはよっぽどヤマトの管理が悪ければ別ですが一般的に常温保管の飲料がたかだか2日程度の輸送でドロドロになるほどの劣悪な環境に保管されるとは考えにくいです。


一応謝罪はしてヤマトに依頼して回収させていただくことは連絡しました。

ヤマトにはお客様の言い分を伝えて「本当に破損しているか不明だからとりあえず配達したドライバーに昨日の引き渡しの状況の確認と回収」を依頼しました。

先程連絡がありやはり引き渡し時には「特に箱の底が抜けているなどのダメージは無し」「このお客様は難しいお客様」という連絡が入りました。

あーやっぱりなあという感じですが当方としてはこれ以上関わりたくないので「返金にて対応します」と連絡しましたが「代品を送れ」の一点張りです。

おそらく代品を送っても今回と同じことが続くと予想されますので返金にて対応したいのですが相手に理解してもらうにはどうしたら良いでしょうか？

こちらとしては「代品を送っても今回のようにお客様に御迷惑をおかけする可能性もありますので、返金にて対応させていただきます」と言い続ければ良いでしょうか？