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かなり前に販売したFBA中古商品についてカスタマーから問い合わせがありました
中古の音響機器をFBAで販売したのですが、昨日カスタマーから
「以前購入したのですが、説明欄の付属品揃っていますという説明と違って外箱が付属していないから入れ忘れであれば郵送してください」
という旨のメッセージが届きました。
考えられるミスとしては本体のみなどで販売した際に説明欄に付属品揃っていますと誤って記載してしまったことが考えられます。
しかし、私はその商品を中古で数回販売しているのですが最後に外箱なしで販売したのは2、3ヶ月前のことだと思います。
2、3ヶ月前の商品ですとSKUも削除してしまっていると思いますので在庫から見つけることはできず、注文管理ページからも同じ名前の購入者は見つかりませんでした。また、お問い合わせをしてきた方に関して「Amazonのカスタマー○○様からのお問い合わせ」という情報しか書いてありません。
お客様からのメッセージ管理の画面でもこのケースには注文情報がありませんという表示が出てしまいますので対象の商品を見つけられずにいます。
注文画面が見つからないと返金する欄もないですし、だからといって別の物を送るためにメッセージで住所などの個人情報を聞くというのも良くないのではと思います。
また、普通は届いてすぐに箱がないなど気がつくと思うのですが、そんなに時間がたってからメッセージを送ってくるというのは不可解だと思いました。
今回のように返品期間を過ぎたFBA商品のお問い合わせが来た場合はどう対応するのが正解なのでしょうか？
私が返品期間を過ぎたからと言ってSKUを削除してしまったのがいけなかったのかもとも思います。
アマゾン販売初心者で分からないのですがまれにあることなのでしょうか？似たような事があった方がおられましたらどのように対処したか教えていただけますと幸いです。
3件の返信
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まずやるべきことは、質問者さんから購入されたものかどうか確認することだと思います。お客さんに注文番号を確認し、注文管理画面で検索（販売期間を過去365日間など広めにとる）して該当の注文が質問者さんの注文履歴にあるかどうかです。割と勘違いしているお客さんもいると思われます。
もしも、ご自身の注文だと確認できたのなら、あとはケーズバイケースで対応するのではないでしょうか？ 自分は返金対応したものもあります。あとはFBAであれば基本的にはAmazonさんがカスタマーサービスを提供することが規約で決まっているので、「Amazonのカスタマーサービスに相談してください」とお客さんに連絡してカスタマーサービスに任せるということも出来るかと思います。このあたりは、状況次第でご自身で判断して対応することかと思います。
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