使用済み商品の返品
デジタルカメラをご購入いただいたお客様から「届いた商品を試したところ、映像がぼやけてしまい、期待していた画質とは異なりました。正常に使用できないため、大変申し訳ありませんが返品を希望いたします。」という理由で返品リクエストがありました。
以下に記載した内容のメッセージをお送りしたところ、「返品全額返金を希望しますのでご対応お願いします」と、繰り返し返品リクエストが送られてきます。
どのように対応したらよろしいでしょうか。
******************************************************************************************************
当店はAmazonルールに基づいてご返品を承ります。
『Amazon 返品・交換の条件』を、ご確認いただけますと幸いです。
抜粋いたしますと、以下の通りです。
・未使用かつ未開封の場合： 商品代金（税込）を全額返金します。
・開封済みの場合： 商品代金（税込）の50%を返金します。
・電化製品や精密機器類に初期不良があった場合の返品・交換のお手続きにつきましては、
お手続きの時期を問わず、製造元または保証書等に記載の保証元にご連絡いただき、
製造元または保証元からのコメントと担当者の名前をあわせてご連絡ください。
メーカーによる初期不良認定を受けずにご返品されました場合、開封済み品として、
商品代金（税込）の50%のご返金となる場合もございますので、ご注意ください。
全額返金とご連絡を頂戴いたしましたが、『Amazon 返品・交換の条件』に記載の通り、
『電化製品や精密機器類に初期不良があった場合の返品・交換のお手続きにつきましては、
お手続きの時期を問わず、製造元または保証書等に記載の保証元にご連絡いただき、
製造元または保証元からのコメントと担当者の名前をあわせてご連絡ください。』
となっております。
お手数をおかけしますが、メーカーによる初期不良認定を受けずにご返品されました場合、全額返金はお受けいたしかねます。
既にメーカーによる初期不良認定を受けている場合は、その旨ご連絡をお願いいたします。
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使用済み商品の返品
デジタルカメラをご購入いただいたお客様から「届いた商品を試したところ、映像がぼやけてしまい、期待していた画質とは異なりました。正常に使用できないため、大変申し訳ありませんが返品を希望いたします。」という理由で返品リクエストがありました。
以下に記載した内容のメッセージをお送りしたところ、「返品全額返金を希望しますのでご対応お願いします」と、繰り返し返品リクエストが送られてきます。
どのように対応したらよろしいでしょうか。
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当店はAmazonルールに基づいてご返品を承ります。
『Amazon 返品・交換の条件』を、ご確認いただけますと幸いです。
抜粋いたしますと、以下の通りです。
・未使用かつ未開封の場合： 商品代金（税込）を全額返金します。
・開封済みの場合： 商品代金（税込）の50%を返金します。
・電化製品や精密機器類に初期不良があった場合の返品・交換のお手続きにつきましては、
お手続きの時期を問わず、製造元または保証書等に記載の保証元にご連絡いただき、
製造元または保証元からのコメントと担当者の名前をあわせてご連絡ください。
メーカーによる初期不良認定を受けずにご返品されました場合、開封済み品として、
商品代金（税込）の50%のご返金となる場合もございますので、ご注意ください。
全額返金とご連絡を頂戴いたしましたが、『Amazon 返品・交換の条件』に記載の通り、
『電化製品や精密機器類に初期不良があった場合の返品・交換のお手続きにつきましては、
お手続きの時期を問わず、製造元または保証書等に記載の保証元にご連絡いただき、
製造元または保証元からのコメントと担当者の名前をあわせてご連絡ください。』
となっております。
お手数をおかけしますが、メーカーによる初期不良認定を受けずにご返品されました場合、全額返金はお受けいたしかねます。
既にメーカーによる初期不良認定を受けている場合は、その旨ご連絡をお願いいたします。
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30 replies
Seller_oHEZlSAsj6oFE
返品無しの全額返金処理されてもいいのなら、その旨お伝えください
＞『Amazon 返品・交換の条件』に記載の通り、『電化製品や精密機器類に初期不良があった場合の返品・交換のお手続きにつきましては、お手続きの時期を問わず、製造元または保証書等に記載の保証元にご連絡いただき、製造元または保証元からのコメントと担当者の名前をあわせてご連絡ください。』となっております。お手数をおかけしますが、メーカーによる初期不良認定を受けずにご返品されました場合、全額返金はお受けいたしかねます。既にメーカーによる初期不良認定を受けている場合は、その旨ご連絡をお願いいたします。
いくら記載しようがSHOP側のマイルールになる可能性が高いです
Amazon直販以上の対応がセラーには求められます
お客様の言葉をそのまま受け入れるわけではございませんが
・トピ主様のお気持ちもわかりますし、提示のとおりメーカーへお客様が対応させる手間をかけてでも行なってくれることがセラーにとっても最善なのでしょうが
セラー側もメーカー・問屋からの正規の取引仕入れルート品と思われます、不良品で返品可能かと推測できます（そのためにAmazonではブランド出品承認システムのため疑似品や小売店転売購入品は了承してくれないこともございます
・不良品の可能性があるので、今の状態なら100％金額の返金がAmazonではふさわしく感じます
お客様の返品はまず受ける→使用方法か？お客様不備の場合はそのまま再発送（送料はご相談ください）又は半額返金の処理になる旨伝える（着払いまたは返送料も良品の場合は差し引く）で納得の上に返品は受ける（その状況により諦めて返品しないか？返信しようが承認はAmazon上必須です）、処理後セラー側で中古として再販するのは自由です
返品は了承する→期限決めて返品なければ終了→返品あったら状態確認後に適正な処理をする・・・この流れかと
返品不可品以外は不良品であろうが、なかろうが（お客様のイメージ違いでも）、返品希望の場合は受けなくてはならないamazonシステムです、全額なるか半額になるかどちらの費用負担か、があるだけです
お客様が直接メーカーに問い合わせてくるといいですね、しかしこの時期に使用したかったのかもしれません、日数や手間かけてまでもセラー側の言い分聞いてくれるかはわかりません、M保は注意してくださいね
Seller_Q9GKLQbMDXLE8
まず 争点をはっきりさせましょう
製品が不良品であるか否かです。
不良品の場合は、全額返金、不良交換が妥当かと思われます。
不良品でない場合、お客様都合の返品として、50%返金もAMAZONルールないかと思います。
>・未使用かつ未開封の場合： 商品代金（税込）を全額返金します。
>・開封済みの場合： 商品代金（税込）の50%を返金します。
>・電化製品や精密機器類に初期不良があった場合の返品・交換のお手続きにつきましては、
上の2つはAMAZONルールでそれに従ってもも妥当かとは思います。
しかし最後のルールについては店舗のマイルールになるかと思います。
お客様からしたら、初期不良かどうかの対応はメーカーに持って行っても良いし、販売店にその対応を求めてもどちらでも良いはずです。
それをお客様に全て丸投げで、お客側にメーカーを持ち込み、およびその判定を連絡させることを強要した場合は
M保の裁定となったら、AMAZON側は認めない可能性も高いです。
上記のまま並行線で、そのまま、お客様がM保に持ち込んだら、
M保がそのまま通る可能性が高いと思います。
（おそらくお客様は、初期不良を申し出たのに店舗が対応しない
というようにAMAZONに連絡するでしょうね）
Seller_go8FVXJDCH4g8
まず、この商品がFBM(出品者出荷)かFBA(Amazon発送か)です。
質問者さんの引用されたヘルプの
「電化製品や精密機器類に初期不良があった場合の返品・交換のお手続きにつきましては、お手続きの時期を問わず、製造元または保証書等に記載の保証元にご連絡いただき、製造元または保証元からのコメントと担当者の名前をあわせてご連絡ください」
というくだりは、タイトルでは「Amazon.co.jpが発送する商品の返品・交換の条件」となっています。
FBAの場合、確かに出品者さんの引用文面の通りのように見えますが、FBAの返品申請は理由の真偽を問わず無条件に受理されますし、FBAの返品対応に出品者は介入できません。
ヘルプ文面の通り購入者にメーカー保証対応の直接交渉を依頼しても、事の真偽問わず購入者が「商品不良」として返品申請されればそのまま通るのがFBAです。
FBAの返品の場合、購入者が出品者にメッセージを送る事はほとんどないので、
購入者がわざわざ出品者に返品希望のメッセージを送信したという事は、出品者出荷(FBM)ではないかと思うのですが、出品者出荷(FBM)の場合は上記ヘルプは適用できません。タイトルに「Amazonが発送する」つまり、Amazonが返品対応する商品が前提となっています。この点は誤解しない方が良いかと思います。
FBMであれば、商品不良てあろうとなかろうと返品は受け付ける必要があります。
対応が分かれるのは全額返金か半額返金かのいずれかです。
購入者の「映像がぼやけて」というのが客観的にどのような状況となるのか、操作ミスではないのか、仕様の範囲内なのか、詳しい状況を購入者に確認した上で、
不良と認定できなければ半額返金になる事を伝えた上、それでも希望なら返品を受け付ける、というのがよいかと思います。
Seller_h8ZXzP3emNVY4
追記です。
ご購入者さまより、Amazonマーケットプレイス保証申請があり、現在審査中です。
結果分かり次第、ご共有させていただきます。
Seller_bcIgNmjKDYfq0
これはもしかして使い方（設定）の仕方をお客さんが解らなかったと言う事は無いですかね。
説明書を読めばわかると言う論理だけで押し切ればそれはそうですが・・・・・・。
そこの所の兼ね合いはどうなんでしょうね？
返金リクエストが来た時点で電話等で誘導して再撮影を試みてもらって納得をしてもらうのが一番良いわですが・・・・・・。
