購入者が破損させてしまった商品がFBAより返送されてきました。この件について、みなさまのご教示をお願いしたく。
まだ、FBAの利用経験が浅いので、FBAから商品が返送されてきた際、みなさまがどのように対応しているかを参考にさせて頂きたく、よろしくお願いいたします。
先日、購入者からＦＢＡ経由で商品が返品されてきました。
返品理由には「性能や品質が良くない」が記載されていたので、しかたないかなぁと思って諦めるつもりでいました。
しかし、返品されてきた商品を確認したところ、
明らかに購入者の不手際で破損している箇所が多数見つかりました。
※メーカー正規の包装箱にカッターで広範囲に切られた傷が多数ありました。
故意なのか過失なのかは不明なのですが、中古品として再販することも難しい状態となっていました。
アマゾンに確認したところ、購入者の破損はアマゾンでは一切責任を負えず、補填もせず、
購入者との連絡も出品者側がするようにとの指示がありました。
このため、セラーセントラルから購入者にメッセージを送りましたが、購入者側のプロバイダでアマゾンからのメールは着信拒否しているようで、購入者との連絡も取れない状況です。
このような状況から、十中八九、泣き寝入りになるだろうと覚悟はしているのですが、、、、
セラーフォーラムでもＦＢＡの返品運用ルールは出品者側がかなり不利との記載は多く見かけておりましたが、正直、ここまでとは思っていませんでした。。。
返品された商品が出品者へ届くころには、アマゾンから購入者への返金が終わっているので、アマゾンが一切協力をしてくれない現状で何かうてる対応があるのかもわからず途方に暮れている状況です。。。。
現在進行形で私は上記のことを対応中なのですが、今後はできれるだけ同じようなケースに巻き込まれないように努力をしていきたいと思っております。
そこで、みなさまにご教示をお願いしたく存じます。
このようなケースに巻き込まれてしまった場合、あるいは巻き込まれないような予防策をみなさまはどのようにしているのかを、ご参考のためにご教示を頂けますと幸いです。
何卒、よろしくお願いいたします。
購入者が破損させてしまった商品がFBAより返送されてきました。この件について、みなさまのご教示をお願いしたく。
まだ、FBAの利用経験が浅いので、FBAから商品が返送されてきた際、みなさまがどのように対応しているかを参考にさせて頂きたく、よろしくお願いいたします。
先日、購入者からＦＢＡ経由で商品が返品されてきました。
返品理由には「性能や品質が良くない」が記載されていたので、しかたないかなぁと思って諦めるつもりでいました。
しかし、返品されてきた商品を確認したところ、
明らかに購入者の不手際で破損している箇所が多数見つかりました。
※メーカー正規の包装箱にカッターで広範囲に切られた傷が多数ありました。
故意なのか過失なのかは不明なのですが、中古品として再販することも難しい状態となっていました。
アマゾンに確認したところ、購入者の破損はアマゾンでは一切責任を負えず、補填もせず、
購入者との連絡も出品者側がするようにとの指示がありました。
このため、セラーセントラルから購入者にメッセージを送りましたが、購入者側のプロバイダでアマゾンからのメールは着信拒否しているようで、購入者との連絡も取れない状況です。
このような状況から、十中八九、泣き寝入りになるだろうと覚悟はしているのですが、、、、
セラーフォーラムでもＦＢＡの返品運用ルールは出品者側がかなり不利との記載は多く見かけておりましたが、正直、ここまでとは思っていませんでした。。。
返品された商品が出品者へ届くころには、アマゾンから購入者への返金が終わっているので、アマゾンが一切協力をしてくれない現状で何かうてる対応があるのかもわからず途方に暮れている状況です。。。。
現在進行形で私は上記のことを対応中なのですが、今後はできれるだけ同じようなケースに巻き込まれないように努力をしていきたいと思っております。
そこで、みなさまにご教示をお願いしたく存じます。
このようなケースに巻き込まれてしまった場合、あるいは巻き込まれないような予防策をみなさまはどのようにしているのかを、ご参考のためにご教示を頂けますと幸いです。
何卒、よろしくお願いいたします。
22件の返信
Seller_j8nGXyLwVlCkO
具体的な商品によって対策は違うと思いますが最近の倉庫の評判はあまり良くないですね
サービスが年々・・・いやルール改正がある度に落ちて言ってると聞きます。
返品の自動承認どころか自動返金状態とも聞きます。
Seller_f8PxucupUahML
ご存じだと思いますが
FBA販売のデメリットの一つです
通常はTSと画像などで交渉判断になるのですが
amaFBAは商品を一切確認しません・商品知識もワザと？持ちません（知らない方が良い場合も）
初回FBA納品時にセラーがその商品状態で納品しているかもしれませんし
動画を止めず出荷梱包・配送事故もないのか・誰かFBA納品前に開封交換していなのか。
実現できない証拠が必要な場合もあります
購入者裏ブラックリストもあるので一概には言えませんが
セラーアカウントの強弱やTS担当者による違いもあるそうかもしれません
購入者さま処理終っているので、対お客様とのama側は終了です
連絡取れないと思いますが
購入者とやり取りし、間違いを認めてもらい
それを証拠としてセラーとama側との交渉になります
今回はTSに断られているので非常に難しいです
私がやりました、と購入者が言ってくれるでしょうか？
最近は知りませんが
函のみ説明書のみ付属品抜取り。
返品OKのFBAです
購入者様都合でなければ着払い返品可能ですし
自分が使用間違って壊しましたなんて言ってくれる方は稀かと？
皆泣き寝入りが多いのも事実です（アカウントの強弱も作用？補填もありますがね）
それがFBAで販売するということでデメリットです
Seller_f8PxucupUahML
追記します
商品によって、自社出荷に切り替えることです
自動返品承認にはなりましたが
返送やり取りは返品OK規定内での今までと変わりません
何でも返品OK？のFBAより、セラーが絡みますから防衛策にもなります
届いてから状態確認しての交換・返品も可能です
（マケプレ保証申請・低評価は注意が必要ですが）
FBA主体なら
開封用テープを貼ることです（これだけでも違うかと思います）
開封してもFBA返品は可能でしょうが心理やPCソフト開封不可も体験あるかもしれません
右上の虫メガネで、同じように体験しているセラー様もおります
お時間ある時にでご覧ください
Seller_qHIMPjIhNaSOs
失礼ながら、ただの愚痴になっていますね。
初めての返品なのかもしれませんが、
長く続けていれば、このような事は「割とよくある」日常茶飯事です。
FBAの返品事例についてはフォーラムを参照されているようで、
FBAのデメリットも承知されていたのですが、「初体験」であらためて実感したという事でしょう。
セラーセントラルから購入者にメッセージを送りましたが、購入者側のプロバイダでアマゾンからのメールは着信拒否しているようで、購入者との連絡も取れない状況です。
連絡がとれたからと言って、どうするつもりでした？
詳細な理由を聞き出したからといって、返品を取り消す事ができるわけではありません。
下手に文句の一つ二つでも言おうとして嫌味にとられたら低評価がつくだけです。
「性能や品質が良くない」理由で返品した購入者は、気に入らない/不要だから返品したと考えるのが自然で、出品者からの連絡は望んでいないと思われる事は想像できるでしょう。
明らかに購入者の不手際で破損している箇所が多数見つかりました。
※メーカー正規の包装箱にカッターで広範囲に切られた傷が多数ありました。
故意なのか過失なのかは不明なのですが、中古品として再販することも難しい状態となっていました。
商品が何でどの程度のキズかわかりませんが、一般的に、外箱だけの破損であれば、中古として十分に再販可能です。また、外箱の扱いに敏感になるのであれば、プチプチなどで包装/保護する事はされていたのでしょうか。FBAに預ける以上、購入者が傷つけなくても移動や倉庫での扱いでキズがつく事はよくあります。外箱を大事にするのであれば、それを保護する包装をする事は必要です。
今後はできれるだけ同じようなケースに巻き込まれないように努力をしていきたいと思っております。
このようなケースに巻き込まれてしまった場合、あるいは巻き込まれないような予防策をみなさまはどのようにしているのかを
「同じような」というのはどの点を指しているのでしょうか。
購入者の返品申請は無審査で通るため、気に入らない理由による返品は今後とも避けられません。すり替えなど悪意による返品を避けようと思えばFBAにしない事、マルチチャネル扱いにする事です。
外箱については、保護包装する事です。
Seller_2lbRong27gQi7
どうにもならないですよ。
「購入者が破損を認めても、Amazonとしては対応しません」との回答を貰いましたから。
私は商品保護のためビニールで綺麗に包んでるのですが、
それを開けるためにカッターを使って外装が破れまくって返品されました。
保護してもしなくても、問題が起きます。
メーカーに「外装は補償外と思いますから、有償でもいいので、お願いできませんか？」と手紙を入れて問屋経由で送ったところ、
無償で外装を交換してくれました。
ケースとしては稀だと思いますが、
Amazonややり取りができない顧客に期待して商売するのは難しいと思います。
あくまでもそういったケースを織り込み済みで販売するほうが精神的には楽ですね…
先日も「届いた商品の外装が…」というメールを貰いましたが、その商品を販売したのは今年のはじめ。
「いつ頃の購入ですか？」と返信したらそれっきり。
店頭と通販では何もかもが違うと考えたほうが気が楽だと思います。
Seller_qtXLxPjo3F7jM
他のサイトでより安い同商品を買う、箱の状態が良くなく、お店のポリシーで返品できない。アマゾンで買って交換しようというケースも考えられるかもしれません。アマゾンは『他で安いものが見つかった』という返品が認められるサイトですし。購入者に連絡が取れないというのもおかしいと思います。
箱のコンディションが重要な商品は、箱の状態を撮影した写真を残しておき、『当店ではきれいな状態の箱が痛まないよう、しっかり梱包されたものが届きます』と注意書きしています。お客様によってはプラスチック資材の過剰包装を嫌う方もいらっしゃるので、環境保護に対応していないと言われないようにという側面もあります。
Seller_j7cSYZQlySPOI
まず、購入者が破損させたのかAmazon倉庫内で破損したのか分かりませんよね。
倉庫から返送した商品がボロボロの状態で届くということも、レアケースではありますがあることです。
という一つの前提がありますが、Amazonという売り場が非常にグレーであるので
資金洗浄ならぬ商品洗浄の場として使われることは当然あると思われます。
偽物へのすり替えや商品本体の抜き取りなどは、その系統の犯罪行為ですし。
パッケージ破損などで他所で安く購入した商品と同じ品物をAmazonで購入し
Amazonから届いたものを自分のものにして、他所で購入した破損した商品をAmazonに返品することも当然されるでしょう。
そういう使われ方をするのがAmazonでありFBAだという認識を
我々セラーはセラーの責任として把握し、利用方法を考える必要があると思います。
高額商品はFBAを使わず自社出荷にするという方法や
犯罪被害の損失に目を瞑ってAmazonやFBAを最大限活用するという方法など
出品者各々の価値観で好ましい手段を取れば良いと思います。
私は、いくら長期的に自分の利益になるからと言って、日本という国で犯罪を誘発するような商売を行いたくありません。
ただしAmazonを一切使わずに商売を行うということは現状不可能に近いので
高額商品のみFBAの利用を行わないという方法を取っています。
高額商品ほど狙われますからね。
Seller_Y9XhefyCiq6bc
被害額によっては警察に相談した方がいいと思います
Amazonは本当に力になってくれません
ただ考えようによっては？購入者が破損したのならまだましです
近年はAMAZONが破損紛失しても責任をろくに負いませんから
Seller_Zynd6AaToadkd
当方弱小セラーです。
二年半ほどAmazonで販売しておりますが、たった二年半で本件と同様な件は既に7、8件ほど経験しました。今でも内心では穏やかに居られませんが、もうこれは事故と思うしかありませんね。
悔しいですけど必要経費です。はい。
こういう事がまかり通る企業様なので、当方は高額商品はFBAを利用しません。
またモノが売れれば気持ちも穏やかになってくると思いますので頑張ってください。
