事実確認が困難でありそうな返金について
お客様から、商品がお届け予定日までに届かなかったという理由で返金返品の依頼がありました。
6月14日(火)に届くはずが、6月18日(土)に届いたとのことです。
確認したところ【お届け予定日は 2022年6月14日(火)から2022年6月15日(水)】 と記載されていました。
また、日本郵便のサイトで追跡番号を確認したところ【2022/06/15 12:11 お届け先にお届け済み】との記載でした。
なのでデータ上は「商品がお届け予定日までに届かなかった」というケースには該当してません。
こういったケースではどのように対応すべきでしょうか。
事実確認が困難でありそうな返金について
お客様から、商品がお届け予定日までに届かなかったという理由で返金返品の依頼がありました。
6月14日(火)に届くはずが、6月18日(土)に届いたとのことです。
確認したところ【お届け予定日は 2022年6月14日(火)から2022年6月15日(水)】 と記載されていました。
また、日本郵便のサイトで追跡番号を確認したところ【2022/06/15 12:11 お届け先にお届け済み】との記載でした。
なのでデータ上は「商品がお届け予定日までに届かなかった」というケースには該当してません。
こういったケースではどのように対応すべきでしょうか。
17件の返信
Seller_mI5SVfCFsacFO
日本郵便の何で、発送されたかによって対応が違います
・ユウパック等(判取り)商品でしたら、郵便局に対してお客様に確認して貰うように連絡します
・クリック等でしたら、(判取り)が無い配送方法ですが、一応確認してもらうべきかと
流れとしては
まず
お客様に、配送関係の調査をしていることと
問題があれば、返品、返金には応じる旨は連絡するべきです
初期対応を誤ると、評価等にも影響しますので
上記ののち、調査結果で15日に届いていれば
お客様にその旨を、連絡して、お客様側でしれべてもらぅことですね
(家族が受け取っていた等)
納得していただけない場合は
商品内容により
返金、返品
返金、商品はお客様に処分してもらう
等々です
Seller_RY9qEPI4HhK84
配送方法は 下記のどれになりますか？
- ゆうパック
- ゆうパケット
- クリポ
どの配送方法にしろ 配達員が その時の状況は覚えていると思います。
受け取った日と追跡結果の配達日は違うって言われた事はないのですが
当店では 不着の問合せがあったら 調査依頼を郵便局にします。
『配達記録と〇〇様のお受け取りの日付に相違があるのは
配達員が虚偽の報告をしたのかもしれませんので どういう状況だったのか
店では分かりません。郵便局へ 調査依頼をしたいと思っていますが
お待ちいただけますでしょうか？
それでも ご納得いかない場合は 返品返金はお受けいたしますので
返品して下されば 返金させて頂きますので ご連絡をお待ちしております。』
こんな感じのメールを送るかな？
Seller_EURTtwQdPYL8a
皆様、ご教授ありがとうございます。一応テクニカルサポートにも問い合わせたところ、以下の返信でした。
”ご担当者様
Amazonテクニカルサポートにお問い合わせいただきありがとうございます。
お問い合わせいただきました返金返品の依頼の件についてご案内いたします。
該当の注文番号と配送業者の追跡番号を確認いたしましたところ、以下の内容となっておりました。
出荷予定日: 2022年6月13日(月)
お届け予定日: 2022年6月14日(火)から2022年6月15日(水)
日本郵便「2022/06/15 12:11 お届け先にお届け済み」
上記の内容から該当注文は問題なく、お届け予定日内で発送されている状況とお見受けしております。
つきましては、購入者様へ配送業者の配達履歴をお伝えいただき、
不明点については、配送業者へ直接お問い合わせいただくよう、ご誘導をお願いいたします。”
配送方法はクリックポストでした。
お客様にお問い合わせいただくか、当店が調査依頼すべきか悩むところですが、上記や皆様の回答を参考に対応してみます。本当にありがとうございました。
Seller_pdmyOYUqpBoTN
以前、お客様から「置き配が無くなっており、配達記録は済みなので盗まれた可能性がある。調べて欲しい」と問い合わせがありました。
半信半疑で担当郵便局に調査依頼したところ、近所の別の家に配達されていました。
Seller_KiafVIJAslXNx
クリックポスト 時々やばいことがあります
昨年の今頃、追跡ではついているのに、「届かない」という連絡が2件続きました
どちらも、購入者側で、配達局に連絡して、「配達済み」になったため、不信感ありありの連絡でした
どちらも集合住宅で、配達員に聞いたところ、配達したとのこと。
1件は、他の居室の方が、持ってきてくれたので決着しました
もう1件は、いまだ行方不明です。もめましたが、同じ商品をヤマトで送るよう指示され、購入されて、「送りました。
どちらも、郵便局の言い訳は、「新人だから」でした。郵便局今の時期、新人さんが多いそうです。の信頼が落ちるわけです。
Seller_Up9hFD67EZciP
既に連絡されているかもしれませんが、こういったケースでは届いているはずです！という内容から入るより、ご家族が他な郵便物と一緒に受け取りされているか、郵便局が誤配している可能性があります。郵便局へ問い合わせますのでお客様もご家族へご確認と他の郵便物に紛れていないかご確認をお願い出来ないでしょうかって一回目の返信で入った方が色々と上手く行く事が多いです。
Seller_9N0YwNWHS3JzH
商品は期日内に届いているので返品はお客様都合（往復送料負担）で返品承ります。
返品物を受け取り次第ご返金処理をさせて頂きます。
でOKです。
余計な詮索や気遣いは不要です。時間のムダですし、相手に付け入る隙を与えます。
客観的事実とAmazon返品規約に基づく返品方法だけを事務的に案内して下さい。
誤配送や紛失はたまにありますが、着荷日のデータ上とのズレは今のところありません。
どうせポストの確認漏れでしょう。
Seller_EURTtwQdPYL8a
事の顛末です
購入者に日本郵便に問い合わせるようメール
→返信なし
→商品が返送される（210円着払い、「あて名不完全で配達できません」との郵便局側の貼付）
→わけが分からず（そもそも届いたのか）、購入者自身が返送したのかなど確認のメール
→返送しましたと一言だけ返事
→こちらで日本郵便に問い合わせてみる、と返信
→封筒を開封したところAmazon側が後から封入したと思われる注文番号や商品情報が記載された紙が入っていた
→おそらくAmazon規定の返品手順で返送された都合上「あて名不完全」との理由で返送されたのだろうと判断（だとしたらまぎらわしい…）
→配達記録と購入者の受け取り日に相違がある点は「半月経っており調査しても判明するとは限らないこと、返送料が210円と高額ではないということも踏まえ、全額返金させていだくことにいたしました」と返信
→全額返金
調査したところでこじれるだけだろうと思い諦めました。
おそらく購入者は15日出発の旅行に間に合わなかったとのことだったので、14日までに届くと勘違いしたか、15日に届いたのなら返品しようと考えていたのかもしれません。真実は分かりませんが、購入者のメール対応や状況など総合的に考えて、そんなところなのだろうと思います。集合住宅でもなかったので郵便局側の不手際の可能性は低いかと。
ただ今回の件で色々と学ぶことができ、いい勉強代となったと思っています。
以前、Amazon規定の返品手順ではない返品で、クリックポストで送ったものがヤマトの60サイズ着払いで返送され千数百円かかってしまったことがあったので（知識不足で購入者にAmazon規定の返送手順を提示できませんでした）、Amazon規定の返品手順があり、その方が安くつくということも知ることができました。
トピックのレスからも色々と学ぶことができました。ありがとうございました。
