アカウント停止や処罰などの可能性があるのか
本日、お客様より商品不良により返品が当店に直接きました。
お伺いしたところAmazonに当店に連絡するようにと言われたとのことです。
大口登録+FBA利用のため返品に関しては今まで全てAmazonに対応していただいていたので困惑しました。電話担当者と上司がAmazonを通さずに代替品を出荷手配してしまったのですが、大丈夫なのでしょうか…。
アカウント停止や処罰などの可能性があるのか
本日、お客様より商品不良により返品が当店に直接きました。
お伺いしたところAmazonに当店に連絡するようにと言われたとのことです。
大口登録+FBA利用のため返品に関しては今まで全てAmazonに対応していただいていたので困惑しました。電話担当者と上司がAmazonを通さずに代替品を出荷手配してしまったのですが、大丈夫なのでしょうか…。
23件の返信
Seller_npxveGtz4EkWQ
CSがどの様な案内をしたのか分かりませんので、まずはCSにご連絡を取られた方が宜しいかと存じます。
代替品を自社発送したとの事でしょうか？
規約違反ではないとは思いますが、送料分の損が出ます。
一刻も早くクレーム対応されたい気持ちは理解出来ますし尊敬に値しますが、FBAの返品に関しては、第一義的にCSの担当です。
Amazon外での代替品発送はリスクがあります。
再度になりますが、まずはCSと連絡を取る事をお勧めします。
Seller_RY9qEPI4HhK84
疑問なんですが
FBAの場合 通常 購入者住所は、分からないのでは？
この場合 注文レポートから 住所を割り出したんでしょうか？
それとも規約が またまた変わって 購入者住所が表示されてるのかな？
返品依頼かと思ってましたが 商品が届いたんですね。
なら FBAの概念が崩れるよね。
出品者を介入しないように するのがFBAだと思ってので
Seller_PMsX12RLg7EiA
正しい処理はTad様が伝えるように、Amazonの返金・返品システムを介してやり取りを行なった方が、自分を守るために良いです。 単にAmazonのフローを知らない購入者に対し、（Amazonが伝える）正しいフローを行わずに対処しただけですので、Amazonからの処罰がこれによって下されるとは思いません。 初期不良品の交換ができたお客様は、これにてクローズとなるでしょう。
問題は、悪質な購入者の場合でしょう。 今回は、初期不良と思われる製品がスムーズに返却されているので、悪質な購入者が裏に控えている危険性は少ないと思われます。
Seller_BXMte4W6NCcSU
皆様
色々とご意見いただきありがとうございます。
直接お電話もいただきましたのでその際にお届け先をお伺いしまし、すでに発送しております。
誤案内という可能性もあったのですね・・・。
CSにもこの後確認してみます！
Seller_xWWFTKaHifHlC
すでに返品されてきているという事ですが、マーケットプレイス保証されていますか？
確かに、Tad(メガネ！)さまの懸念されてるようにもカスタマーセンターの方の誤認の可能性もありますが、、、
そういえば、以前当店が、ゲームソフトの特装版と間違えて通常版をＦＢＡに納品してしまっていた時に、購入者さまから、通常版が届いたので特装版を送って欲しいというメールがAmazon経由で来た事がありました。
お話を伺いますと、マケプレ保証の返金ではなく商品が欲しいという事でしたので、そのように対応しました。
少し足が出ましたが、間違った商品も返送着払い伝票同封して返送してもらえましたので、善良な購入者で助かりました。
3fb8b364791f7b7adb0cさまの今回のご購入者さまも、マーケットプレイス保証されてるわけではなく、電話対応された従業員さんに、代替え商品送って欲しいという事だったんですかね？
でしたら、悪質な購入者など、問題起きなければ大丈夫かなと思います。
問題起きたら、ＦＢＡ返品対応に乗っ取ってないから何も補償出来ません。と、テクサポに言われてしまうと思いますが、、、
Seller_BXMte4W6NCcSU
皆様
問い合わせし注文番号を伝えたのですが、正確なことはわかりかねるとのことですが、恐らく間違えた可能性は高いとのことでした。
→注文番号伝えているので「恐らく」ではなく「確実に」だと思っております。
流れとしましては
①お客様がAmazonに連絡し、当店に返送手続きをする
②当店に商品が届く
③当店が荷物確認前に伝票番号から到着を確認したお客様が当店に電話連絡がくる
④電話担当と上司で相談した結果、代替品を即日発送
⑤横で話を聞いていた私が規約大丈夫かな？と思いトピ作成
⑥アドバイスいただき上記の回答を得る
と言った感じです。
相談にのっていただきありがとうございました！
Seller_qHIMPjIhNaSOs
想像ですが、
購入者がAmazonに連絡
「違う商品が届いた。(又は商品が届いたが動作しない) 交換してほしい」
Amazonカスタマーサービス
「Amazonでは商品の交換は承っておりません。原則は返品/返金となりますが、もし交換をご希望なら直接出品者に交換可能かお問い合わせください」
購入者が出品者(質問者の上司に連絡
「違う商品が届いた。(又は商品が届いたが動作しない) 交換してほしい」
質問者の上司
「申し訳ありません。こちらから正しい商品(又は動作品)をお送りしますので、誤って届いた商品(または故障した商品)は当方に着払いで返送いただくようお願いします」
というやりとりがあったのではないでしょうか。
FBAは交換がないため原則返品/返金。それは十分承知しています。
ただ、私は上記のやりとりを何度も行っています。
推奨はしません。
規約外の対応といわれれはその通りです。
途中で発生しうるトラブルはリスクです。
購入者が出品者に問い合わせてくる場合は話を聞くと「交換してほしい」場合が圧倒的に多いので、(返品/返金を望む場合は連絡してこない)
事情を聞いた上で、購入者の希望に沿う対応を行うようにしています。
質問者さんの上司の対応も、カスタマーサービスの対応も、私には理解できます。
