購入者都合の注文キャンセルに関する今後の変更


#1

マーケットプレイス・メッセージ管理ツールで購入者からのキャンセルリクエストを検索することなく管理できるよう、手順を改善してほしいというご要望が多くの出品者様から寄せられています。メッセージ管理には多くのメッセージのやり取りがあるため、キャンセルリクエストを見逃しやすくなり、リクエストに対応できずに商品の返品や返金につながる可能性があるとのご意見もいただいております。

2022年6月6日以降、出品者出荷の注文に対する購入者からのキャンセルリクエストを管理する手順を簡略化します。

セラーセントラルを使用する場合の変更点:

  • キャンセルリクエストは、購入者都合のキャンセルごとに、 注文管理 ページのバナーに表示されます。
  • マーケットプレイス・メッセージ管理を介して通知が送信されることはなくなります。
  • 注文レポートを使用して注文を処理する場合、 購入者のリクエストによるキャンセル フィールドを有効にすると、 注文レポート でキャンセルリクエストを確認できます。このフィールドを追加する方法については、注文レポートの変更をご覧ください。

APIを使用する場合の変更点:

  • List Order Items API を使用して、ご自分のシステムから購入者のキャンセルリクエストを表示できるようになりました。Amazonでは、開発者がシステムにインポートして表示できる、APIレスポンスの2つのフィールドを追加しています。このフィールドを追加する方法については、APIの変更(AmazonマーケットプレイスWebサービスAPIおよび販売パートナー(SP)API)をご覧ください。
  • 購入者のキャンセルリクエストをインポートした後は、引き続きセラーセントラルのAPIフィードを使用するか、ファイルをアップロードして注文をキャンセルできます。

重要: 購入者のリクエストしたキャンセルに対する新しいプロセスの展開中に、変更前のプロセスであるマーケットプレイス・メッセージ管理を介して購入者のキャンセルリクエストが届く、または 注文管理 ページで、変更後の新しい方法で購入者のキャンセルを受ける場合があります。そのため、この変更の展開期間中、今後14日間にわたって、出品者様は両方の方法で受信したキャンセルを確認し、対応する必要があります。いずれの方法で受け取ったリクエストをキャンセルしても、キャンセル率指標には影響しません。

購入者都合の注文のキャンセルリクエストについては、引き続きEメール通知が送信されます。

購入者に連絡するには、これまで通りマーケットプレイス・メッセージ管理を使用します。購入者がメッセージ管理ツールでキャンセルをリクエストした場合は、 注文履歴 ページで注文をキャンセルするよう案内してください。キャンセルに関するメッセージは重要なメッセージと見なされ、購入者が重要ではないメッセージを受信しないように設定していても、購入者に配信されます。

詳しくは、購入者都合の注文キャンセル手順に関する今後の変更をご覧ください。


"Forumアナウンス" 2022年4月分 まとめ
お客様都合キャンセル連絡なしの対処方法
#2

キャンセルリクエストを送信しないお客様の対応は何かありますか?
普通の問い合わせでキャンセルをして欲しいというお客様は少なくないです。
はじめはキャンセルリクエストを送信して欲しいとお願いをしていましたが、
返信がないことが多いので、そのままキャンセルをするようにしてます。
出品者のキャンセル不良率にあがるので、なんとかして欲しいです。
問い合わせをする際に、件名の選択をしてもらうようにして欲しいです。
普通の問い合わせなのか、キャンセルなのか。


#4

30分過ぎた場合のキャンセルは、運営がテンプレートで「30分を経過した場合のキャンセルは、出品者側の承認が必要となります。発送後のキャンセルは応じられない場合がございます。」と、お客様へ伝えたうえでキャンセル希望ボタンを用意してクリックするだけにすれば間違いも減りますよね。
発送前にキャンセル希望の連絡が届いたら、出品者側が承認をクリックするだけでキャンセルできて在庫パフォーマンスを保てればお互いにメリットがあります。


#5

昨日リピート注文を2件されたお客様から、それとは別の過去(一か月近く前に出荷済み)注文に対してキャンセル依頼が来るという謎の現象が起きました。
多分リピート2件のうちの1件をキャンセルされたと思うのですが、Amazonのシステムちゃんと仕事してほしいです。
よく見ないでキャンセル承諾ボタン押したら返金されてたんだろうか?


#6

ついにセラセン上でキャンセルリクエストが確認できるようになるということでしょうか?
これまではamazon登録したヤフーメールを結構な時間をかけて上から下まで流し読みして「偶然キャンセルリクエストに気付く」といった状態でしたので本当に助かります。
これまではキャンセルリクエストの見逃し率がざっと8割でしたので困っていました。
キャンセルリクエストしたのに商品が送られてきたとか、そのようなクレームがなくなるということですね。
本当に有難い限りです。


#7

●セラーフォーラム 管理人 さんへ

メッセージ(出品者に連絡)にて注文キャンセルを連絡される購入者に向けたアシスタント システムも併せて構築いただければ、より確実かと思っています。
出品者への連絡フォームにて入力中の文面を解析し、
「キャンセル」「きゃんせる」「cancel」「取り消し」「取消」など
の文字列を検知した場合は、
『もし注文をキャンセルしたい場合は、この連絡フォームではなく購入履歴から注文キャンセルのリクエストが必須です』
等の注釈文(赤色文字)を表示する機能の追加もご検討願います。


#8

アマゾンはそろそろ購入者側にもペナルティを科すべきでは?
なぜ出品者にばかりルールが増えていくのか?
こんなことするからDVDを見終わってから返すなどという馬鹿なヤツが出てくる
最近は転売目的で2セット注文したあげく気にくわないから全て返すとか訳の分らない奴もいる


#9

まったく同感です。
BMVD商品 においては、雑誌のみ「購入者都合による返品は禁止」ですが、
全てのBMVD商品に適用していただきたいものです。


#10

本件、TSに質問したところ、以下のような回答でした。

購入者が “公式のアクション”(=注文履歴ページからのキャンセル)をしてくれず、”やむなく”出品者でキャンセルした場合でも「パフォーマンス上に影響が生じます」だそうです。
(なにか「救済策」のようなものが用意されているかと一縷の望みをかけて質問してみましたが・・・・ 予想通りの回答でした・・・残念;;)

当方のような出品者の方もいらっしゃるかもですので、
長文ですが回答そのままコピーして共有させていただきます。
(長文投稿になってしまいすみません)

====以下 TSよりの回答内容です=======

ご担当者様

Amazonテクニカルサポートよりご連絡いたします。
お問い合わせいただきました、注文のキャンセルについてご案内いたします。

購入者様へ送るメッセージの内容につきましては、以下のAmazon出品大学のメッセージテンプレートをご確認いただきますようお願いいたします。

メッセージサンプル(テンプレート)集 (出品者様から購入者向け)
https://sellercentral.amazon.co.jp/learn/courses?moduleId=fcc6e7da-3f5e-4747-bca2-32240b714cea&sid=SU-SEARCH-2f3aabd7-6b73-43ba-913e-b1982b9137f6&ref_=su_search&modLanguage=Japanese
5ページ目「注文確定後に購入者様から、キャンセルリクエストを行わずにメッセージのみでキャンセルをしたいと連絡があった場合のメッセージ」をご覧ください。

また、購入者様にてキャンセルのリクエストが行われなかった場合、
「指定日までに返答がない場合は、注文をキャンセルさせていただきます」と期限を設定の上でご対応いただきますようお願いいたします。

詳細につきましては、以下のヘルプページをご確認ください。

注文管理のよくある質問
https://sellercentral.amazon.co.jp/help/hub/reference/G69124
「購入者にEメールで連絡しましたが、返答がありません。どうすればよいですか?」をご覧ください。

なお、注文のキャンセルを行った場合は、出品者様にてご認識いただいております通り、
パフォーマンス上に影響が生じますことを予めご了承ください。

注文のキャンセルにつきましては、以下のヘルプページをご確認ください。

キャンセルに関するよくある質問
https://sellercentral.amazon.co.jp/help/hub/reference/GRXAS2XTAYEF77BG

注文のキャンセル
https://sellercentral.amazon.co.jp/help/hub/reference/G201722390


#11

メッセージ管理には多くのメッセージのやり取りがあるため、キャンセルリクエストを見逃しやすくなり、リクエストに対応できずに商品の返品や返金につながる可能性があるとのご意見もいただいております。

本当にこんな要望が沢山でたのかな?

キャンセルリクエストを見逃すなんてあり得る??

これまではメッセージボックスを確認していれば大抵のことは問題なかったけど、
今後は確認する画面が分かれたことにより、逆にミスが増えるんじゃないですか?


#12

これはAmazon側の建前だと思います。
昨年も今年もですが。
いまだにとある障害があります。

お客さんが注文してすぐにキャンセル依頼をするとなぜかこちらにキャンセル依頼のメッセージが来ず、30分間でもキャンセルにもならずということがもう何回もありました。

うち何件はトラブルになり、マーケットプレイス保証で返金されたこともあります。
2年前に障害と認められ、その後解消したといってますが。
ずっと水面下でありました。昨年9月くらいからひどくなって何度も訴えましたが。
注文入る→キャンセル依頼ないから発送する→お客様からキャンセルしたのに送りつけてきたとクレームという流れでうんざりでした。

結局解決できないまま、障害としても認めない状態でした。
こうした障害の原因がわからず解決できないので新しい機能にして対策をしたのかなと思います。

要望はあったのかもしれませんが。
ほとんどは面倒を避けたいAmazon側の要望なのでしょうね
もし出品者の要望で改善してくるならリードタイム書き出しがとっくに実現しているでしょう。


#13

Amazonさんへ

これは本当に困るのですが…
当店ではAPIを利用して外部システムにデータを取込しているので、
注文一覧ページはこまめに確認していません。
せめてトップページにウィジェットを表示されるようにしてくださらなければ、
かえって見逃しのミスが増えるように思います。


#14

同感です。
解りやすい表示でのウィジェットをAmazon社にご検討いただきたいですね。
(例えばこんな感じで)


#15

わー!非常にわかりやすいですね!!まさにこんな感じでお願いしたいです。

通知がなくなって、まさか「 注文管理ページのバナー(?)」だけにしか表示がされない
=トップページからは確認できない…なんてことはないとは思いますが…
でもAmazonだしな…と思い不安です。
対お客様だけではなく、出品者に対してのユーザビリティも考慮してほしいです。。


#16

セラーセントラルにて本日の受注分を処理しており、一息ついてメールチェックをしていたところ、キャンセル依頼が届いていました。

キャンセル依頼の受信時間は受注処理前
購入者からのメールは0
セラーセントラルトップ(ダッシュボード)には何に通知も無し
メッセージページにも何も表示も無し
受注番号で検索したところ、キャンセル依頼のメールあり

変更直前ということもあり、すでに何か手が入っているのかもしれません。
キャンセル依頼は年に数件、危うく本日は見逃すところでした。


#17

こちらも今日メールを確認しました。

さらに同様に返品リクエストもキャンセル依頼のようにメールで届くようになっています。
これは予告なくやってます。

自動承認ではない店舗さんはご注意ください。


#18

今日、注文キャンセル依頼がありましたが、
セラーTOP上でのウィジェット等での表示は、残念ながら無かったです。
Amazon社には再考していただきたいですね。

重要な注文関連の内容は全て、セラーTOPでも確認できる仕様にすべきと考えています。
※セラーTOPは、総合案内所(総合掲示板)みたいなものですから。。。


#19

今朝、注文を確認していたら2ページ目にキャンセル依頼中の表示がありビックリしました。
これ10ページぐらい注文の積もる大手セラーは確認無理なんじゃないですか?
まさか全ページめくって目視で確認する必要があるんでしょうか?

トップページへの表示は急務かと思われます


#20

当店も未出荷の中にキャンセルリクエストの注文を見つけました。

数日前までアマゾンさんからメールが来て自動的にキャンセル済みに移動していたのに今回は未出荷のままですね。
アマゾンさんからのメールも無いのでいつキャンセル依頼が来たかもわかりません。
今後お客様とのトラブルに発展すると思います。

さらに当店は出荷作業一連を毎日数時間かけて行っているのですが
作業中アマゾン分だけ何度も未出荷分をチェックしてキャンセル依頼が無いか探さないといけないのでしょうか?
不便過ぎますので急ぎ改善をお願いします。


#21

皆さま同じ様な不便さを感じておられるみたいですね。
流石にこの状態だとキャンセル依頼を見逃す可能性があるので、早急に改善をお願いしたいですね。