テクニカルサポートが誤って他の出品者に回答メールを送る事故が多発している


#1

テクニカルサポート担当者が誤って問合せの回答を、他の出品者のメールアドレスに送る事故を複数経験しています。同様の経験がある出品者はいますか?
先日は登録していない英国Amazonからも、他の出品者へ送るべき連絡メールが届く事故がありました。


#2

宛先間違いは何度も経験しております。
テクサポだけでなく、重要な問題を取り扱うアカウントスペシャリストでも
過去2回、弊社宛に別セラーのメールを送ってきた事がありました。

数年前までAmazonから発信されるメールには、文頭にセラーの屋号を付けておりましたが、
いつしか「cellar様」や「ご担当者様」に統一されるようになりました。
間違いメールを何度も受け取った身からすると、問題発覚を少しでも減らそうとしているのではと
穿った見方をしてしまいます。


#3

貴重な情報共有ありがとうございます。

恐ろしいことです。

私が同様の経験をしてそれを指摘した時に、担当者様が「間違っているのは出品者名だけ。本文の内容は合っているから問題ない」と言った悪びれない回答があり一方的にクローズされたことがありました。その後すぐ偶然「ご担当者様」に統一されました。的を得ているご意見だと思います。


#4

海外のフォーラムを見ると、購入者からのメッセージが他のアカウントに送られてしまう障害もあるとの報告もあり、2018年とか2020年とか発生する時期があるのでしょうか?

2018年ですが、確かこの時期は、勝手に購入した製品がレビューされるという問題がウェブで見られた時期ではないでしょうか? Amazonのメールサーバーに不正侵入しているようなサービスを行っていた中国不正サービスがあり、確かクニ○オだったと思います。(この会社は、その後China Firewallをバイパスするサービスを作ったり、中国で規制されたTwitter, Youtube, Facebookなどが使用可能なブラウザを作ったり、色々気になりますが。。) そこが商品発送後にAmazonから送られるレビューを催促しているメールをハイジャックし、そのリンクからなりすましのレビューを入れているのではないかな?と想定したことがあります。 このような不正サービスが悪さを行い、購入者からのメール送信先に障害でも発生させていたでしょうか? その後、AmazonはAmazon特有のメールアドレスを無くすなどの仕様変更によって、これらが終息に向かったような動きでした。

今回、皆様が連絡されているのは、テクサポやアカスペといったAmazon職員が送るメールに問題が起きているという点です。 何か裏側で障害を発生させる何かがあるのでしょうか? その場合、何か目的があるはずで、それは何でしょうか?

このようなバグは、何か非常に重要な問題が隠されている危険性があります。

担当者様が「間違っているのは出品者名だけ。本文の内容は合っているから問題ない」と言った悪びれない回答があり一方的にクローズされたことがありました。

上記のような対応だと、隠された問題に対する調査がAmazon側で行われませんので、せっかく障害報告をAmazonのためを思って行われても、嫌な気分になるだけで、問題放置に繋がってしまうのですよね。 このような対応を味わった経験があると、Amazonのためを思って障害報告をする気がなくなりますよね。

Amazon日本がAmazon中国の開発に委託を続ける限り、色々な障害はなくなる事はなく、今まで通り継続して増え続けるでしょう。それがわかっていて、今も継続して体制を変えないには、この体制を築かれた者に何かがあるのでしょうかね。


#5

弊社の場合、TSは誤送信を認めて謝罪して頂いております。
しかしアカスペの時は2度とも無視と放置です。非常に深刻だと感じたのは、
アカスペ側が何らかのミスをした場合、それを是正勧告したり抗弁したりする手段がこちらには全く無いという点です。
弊社宛に誤送信されたメールの内容は、本来受け取るべき該当店舗にとって、非常に重要な内容が記載されておりました。
あれがその後、本来伝えるべき対象者にしっかりと正しく伝わったのか、私には知る術はありません。
しっかり再送されたと信じるしかありませんが、これまでのAmazonの運営方法を顧みると、
ひょっとしたら放置してしまっているのでは?…と危惧せずにはいられません。
杞憂あれば良いのですが、楽観視出来ない土壌があまりにも育ちすぎてしまったように思います。


#6

貴重な経験を共有くださりありがとうございます。
アカスペのような「位の高い立場」の方々は回答の「義務」が定められていないようだと捉えています。
したがって、都合の悪いことや弁解しにくいことだったり、面倒なことは基本的に無視と放置する慣習があるように私は捉えています。

本来伝えるべき人に届いていない可能性は非常に高いと思います。
アカウントに関することは、出品者とその関係者・家族の人生を大きく左右し変えるものなので、いい加減に扱ってほしくないです。
ガーデンさんを始め、多くの出品者の意見として一致しているといいなと思います。

同様に感じます。


#7

弊社の場合、TSは誤送信を認めて謝罪して頂いております。

→ テクニカルサポートは基本的にAmazon日本の職員です。

しかしアカスペの時は2度とも無視と放置です。非常に深刻だと感じたのは、
アカスペ側が何らかのミスをした場合、それを是正勧告したり抗弁したりする手段がこちらには全く無いという点です。

→ アカスペと言われる部署の殆どはAmazon中国に業務委託されており、日本の業務において、Amazon中国にて採用されています。

2016年ごろにアカスペ部署がAmazon中国の移管された当時は、アカスペが引き起こす問題について、テクニカルサポートはケースを見る事ができ、アカスペの対応に問題があった場合はテクサポに相談することが可能でした。

しかし、その後、テクニカルサポートはアカスペのメールを見る事ができなくなり、さらにその後はアカスペのケースに一切口を挟む事ができなくなりました。

今では、下請けであるAmazon中国の職員の方が、Amazon日本の職員より力があるような関係が感じられ、それからアカスペのような「位の高い立場」の方々という解釈をされているのでは?

テクサポとアカスペは部署が異なり、上下関係はないでしょう。 Amazonは職員にクラスがあり、そのクラスで給料などが決まっていますが、Amazon中国は本来は下請けの立場なので、上下関係があるとすれば、本来は日本のテクサポの方が上でしょう。

しかし、Amazon内部の実質的な力関係が崩れるのと比例するように、Amazon日本のサイトには、違法な商品や、不正操作を行う中国出品者が増加し、現在の検索ランキング上位中国出品者の占有率は不自然なほど多くなっています。

元アメリカ国家安全保障担当大統領補佐官は、「中国は国家主義的な経済モデルを国外に拡大しようとしており、また、様々な国際機関を自国のために利用しようとしている。」と著書の中で述べております

中国の国家主義的経済モデルの国外拡大に、Amazon日本の組織変更が行われ、Amazon日本が中国の経済政策実行の役割の一つとして置かれている場合、非常に深刻な外交問題に発展するでしょう。

米国およびインドにて、Amazonブランドが禁止になる法令に向かって動いていますが、Amazonブランドの生産は殆ど中国にて行われており、Amazonと中国政府における経済的侵略行為に何らかしらの関係があるかが疑問に上がってきます。


#8

詳しい内情を共有くださり、ありがとうございます。
先日、アカウント関連部署から、中国語や不完全な日本語で連絡メールが届いた理由がようやく理解できました。
クレジットカード情報と銀行口座を同時期に変えたところ、第三者のハッキングと情報変更だと断じられアカウントは強制停止、アカウントレベルの引当金3ヶ月の処分といった耐え難い事件があったのです。
誤解は4日で解けましたが、返答や謝罪は一切ありませんでした。その意味もなんとなく理解できたような気がします。


#9

民主主義の者が考える競争論とは、購入者が望む製品を他と比較して売るという考えが一般的です。
一方、中国政府および中国人の考える競争論は、他社を排除して独占的状態を作るという論理が強くあります。

(これだと、良い商品を作っても、真似されて、その後に排他される動きが強くなるので、米国ではAmerican Innovation Actという新しい考えの法律が検討されてます。Amazonの中国人が作るカタログに見られるように、カタログに対し相乗りをさせない。競合相手のカタログには嫌がらせを行うという問題のある動きからも見られ、より良い物をうるという行為とは異なる競争です。 現在問題視されているAmazonブランドの考えと中国の論理は似ており、民主主義の一般的な考えとは異なります。)

万が一、中国政府の施策にAmazon中国が組み込まれた場合、中国から見た日本事業者は排他の対象であり、それによって中国セラーの占有率を高めるという動きが生まれてしまいます。 彼らにとっての排他する対象なら、復活させても謝る事はしないでしょうね。 むしろ、復活させてあげたのだから、感謝しろと思っているのかも知れませんね。


#10

いつも貴重な情報を共有いただきましてありがとうございます。
Amazon日本のアカスペ部署がAmazon中国へ移管されたという情報源は、検索サイトの国内情報では安易に見つけることができませんでした。これは、米国メディアの英文報道からの情報なのでしょうか。
よろしければ更に読み理解を深めてみたいので、検索ワードなどを含めてご教示いただくことは可能ですか?


#11

Amazon日本のアカスペ部署がAmazon中国へ移管されたという情報源は、検索サイトの国内情報では安易に見つけることができませんでした。

最初に、全体的に日本のメディアは伝えられていない事がほとんどだと思った方が良いかと思います。 ニュースは、日本語でなく、英語にシフトされる事を個人的には推奨します。 興味がある記事内容があれば、その国の政府関係のウェブサイトに、さらに詳細が書かれている場合もあるので、できる限り源に近い所のニュースを読まれた良いでしょう。 記事はライターのフィルターがかかってしまっているので、ソースから外れるほど、違う内容のように仕上がってしまっている場合すらあります。 例として、気になる事件などは、私の場合は、ニュースより裁判記録の方を読むようにしています。

例として、先日の10月13日(日本時間14日)のロイター記事においても、英語版は印刷すると12ページにもなり、詳細が書かれてます。 しかし、日本語に訳された内容は1ページにも満たなく、大事な部分がほとんど抜けているように伺えます。

Amazon内部組織については、確認を取りたければ、源になるAmazon.jobからの募集を見れば、どの職種がどの地域で応募されているか簡単にわかります。 アカスペは対外的に使われる名称となり、内部では違うジョブタイトルとなりますので、Account Specialistと検索してもヒットしません。 例として、Compliance JPなどという絞ったキーワードで検索するとヒットするでしょう。


#12

的確なアドバイスをいただき、ありがとうございます。
脱線するのですが、カタログ修正や商品ページの表示不具合に関する部署も中国Amazonの中国人チームに委託されているのでしょうか?
回答が言葉足らずなテンプレ回答による要領を得ない内容が多く、質問しても、オウム返しの同じ回答が4度でも5度でも返ってきます。高圧的であり問題が一向に解決せず、十分な説明なくケースがクローズされたり、3ヶ月以上解決しないまま放ケースが放置されることも多いです。
差別してるわけではなく、日本人とは性質や考え方が全く異なるので、知らなければいけない情報だと思いました。
カスタマーサポートも少し前から中華系の人間が対応していることが多いですし、社長が香港人であるジャスパー社長であることは最初からですから、アマゾンジャパンは中国企業として、今日明日から接しなければならない時期が来ていると考えています。