不良品・廃棄して手元にないものを返金しろ のクレーマーに対して
当方が販売した花火に対して返金しろとのクレームを受けました。
送付した花火が全て点火しなかったそうです。
相手の言い分
到着した花火が濡れていた。→それでも大丈夫だろうと思い全て点火を試みるも付かず。→不良の花火は処分して手元にない。→返金しろ！（アマゾンに通報するとの返答も）
当方としましては、返品をしていただければ対応はできますが、それができないものには対応できないと連絡していますが、全く受け入れず返金しろの一点張り。
過去のトピを拝見しましたが、さっさと返金して忘れた方がいいとの意見が圧倒的なのでしょうか。
当方としましては、さっさと返金もしくは相手の希望通りアマゾンに委ねると考えています。
よくあるトピでまたかとお思いでしょうが、皆様のお知恵をお借りして解決へと導きたいです。
よろしくお願いいたします。
不良品・廃棄して手元にないものを返金しろ のクレーマーに対して
当方が販売した花火に対して返金しろとのクレームを受けました。
送付した花火が全て点火しなかったそうです。
相手の言い分
到着した花火が濡れていた。→それでも大丈夫だろうと思い全て点火を試みるも付かず。→不良の花火は処分して手元にない。→返金しろ！（アマゾンに通報するとの返答も）
当方としましては、返品をしていただければ対応はできますが、それができないものには対応できないと連絡していますが、全く受け入れず返金しろの一点張り。
過去のトピを拝見しましたが、さっさと返金して忘れた方がいいとの意見が圧倒的なのでしょうか。
当方としましては、さっさと返金もしくは相手の希望通りアマゾンに委ねると考えています。
よくあるトピでまたかとお思いでしょうが、皆様のお知恵をお借りして解決へと導きたいです。
よろしくお願いいたします。
24件の返信
Seller_ONbxJT05Aa9Xl
大した金額でないなら返金した方がいい。
もめても時間と労力の無駄。
花火は危険物ですから、普通の人が発送するのは難しいです。
ですから、花火が手元にあっても返送が難しい。それが不良品だろうがなかろうが。
Seller_cWa0sjVam1tc0
私なら迷わずに返金ですね。
自分が例えばキャンプなどに花火を持って行って全く使えなかったら、わざわざ返品するために持ち帰りませんよ、その場で捨てるでしょうね。
もう遅いかもしれませんが、不良品だったのにすぐに新製品の発送や返金したら逆に高評価のレビューをしてくれた場合も結構ありますから。
Seller_qHIMPjIhNaSOs
カルさん
花火は危険物ですから、普通の人が発送するのは難しいです。
ですから、花火が手元にあっても返送が難しい。それが不良品だろうがなかろうが。
その通りだと思います。
花火の発送方法について調べた事があれば、発送が難しい商品である事はわかると思います。(完全不可でないにせよ、返送を依頼するのはかなり困難)
「使用済(点火したけどつかなかった)花火」を「未使用の花火」と同等に引き受けてくれるかどうかも疑問。返送を要求する事自体が無理筋だと思います。
そもそも、どのような配送方法で発送したのでしょう。
悪意の可能性もゼロとはいえませんが、初回であればその可能性は排除して考えるべきだと思います。
Seller_uv6VynrKy7QUj
ほぼ運送会社で禁止されている商品の類なので、
どのようにして販売したかが謎なのですが、
もし正式に何かしらの方法で販売対応したショップであらば、
トラブルの際にも対応策を考えているかと思いますし、
こちらに書き込む自体のことに疑問に思えますので、
一般人が真似しないようにも
書き込まない方がいい内容なのでは。
わたしのとこでは大手２社しか運送会社は利用してないですが、
ともにふつーに運送会社に持って行っても、断られる商品のたぐいです。
Seller_zj4tq4ZFtF3KM
そもそも、どのような配送方法で発送したのでしょう。
これ、質問主さんの過去トピにあるのですが、佐川急便さんと契約してるんですよね。
「花火輸送」ということで、高い運賃契約にもなっているみたいですが…
ところでなのですが、今回のクレームは、花火が「濡れていた」ですよね。
ということは、これ、配送時の事故なんじゃないかと思うのですが、荷主である御社は、佐川さんの補償は受けられないのでしょうか。
御社からは、購入者様に、「配送中の事故と思われる」ということで謝罪の上ご返金し、
あとは御社と佐川さんで、ちょっとお話をしてみてはどうかと思います。
ご商売として１年以上、継続して花火輸送をしてもらっている実績がおありなわけですから、話が出来ないことも無いと思うのですが…
（とは言うものの、やはり佐川さんも「では現物を拝見して確認を…」ということになると思います。要するにこれは、ババの押し付け合いになってるわけで、ベタオリ（＝全額返金）するのも現実な対処法ですが、そうではなく、どこかにババを引いてもらえるか打開策を探る方が気持ちに合うなら、こういう手段もあるかも？というコメントとして、書きました）
※参考として、この質問主さんの過去トピを貼っておきます。
ここで佐川さんと契約しているとおっしゃっています。
Seller_uv6VynrKy7QUj
特殊契約でされているのならば、より一層感がありますね。
花火って実際取り扱ったことがないのですが、
仮に行うとしたら、初期不良品の回収手段として、特殊契約に
回収手配サービスをも併用するかと思います。
（こちらは初期不良回収や修理対応の際の回収引取サービスを行ってます
で、それが佐川で有効なのか？は知りませんので、
（花火を回収できるかどうかはわからないという意味です
実質の販売方法が片道販売の場合は、完全に全額返金になっちゃいますね。
問題なのが、有効時にお客様への返送案内がどのようであったのか？
特殊契約で行っているならば、普通にお客様に返品してと発言したら、
通常、運送できないのに対して、アマゾンはどう見るのか？とか思いますょ。
自社手配で回収が可能であって、その案内を盛り込んだ上での返送要求でないとですね。
今回はお客様が、すべて使用し破棄した上での返金要求ですが、
下手な案内で、
これが仮にお客様が実際、郵便局に持ち込み、断られた際なんかは、
その過程を見て、アマゾンはどのように判断するでしょうね。
（たぶん、アカウントに影響します
Seller_zj4tq4ZFtF3KM
原理原則的には「ご返品いただき、お品物が到着しましたらご返金手続きを…」で、誰しも異存の無いところでしょう。
ですがこの場合、２重の意味で返品が難しいわけですよね。
ひとつは、輸送手段が無いこと。花火は普通の宅配業者では受け入れない。
もうひとつは、消耗品であり、使用しないと（火をつけないと）、不良品かどうかわからないこと。
火をつけた花火（水をかけたりもしたでしょう）を保存して返品してくれというのも、ちょっと現実的では無いようにも思えます。
返品理由としては「不良品が届いた」ということで、これはもう、返品を受ける（＝全額返金する）しかないケースだと思います。
そして、現物を返品することが、上記の２つの点で難しいお品ということで、お客様が「返品できない」とおっしゃるのも、無理からぬ話だと思います。
なのでこれは、「返品しないけど返金してくれ」という、取り込み詐欺まがいのケースとは違うものとして対処したほうが良いだろうなあと、私は個人的には、そう思います。
といいながら、ここで話をまぜっかえすようなことを書きますが、
返金を求められた場合、商品を受け取らない限り、絶対に返金は禁止。これに反した場合は規約違反になる
ということを、テクサポから強く念押しされたという話がフォーラムに出ていました。
これは私もびっくりして聞き返したことなのですが、下記のトピでその旨の記載があります。
じゃあ返品が出来ない理由が充分であるこの事例の場合はどうしたらいいのか、Amazonさんの見解を伺ってみたいと思いました。
（テクサポ担当者の個人見解じゃなくて、です）
Seller_jlWvJIXLf1T5g
今回は商品が花火ってこともありますし難しい問題ですね。
返送されたとしてもすすだらけのゴミが帰ってると想像すると…
値段はいくらか知りませんが、悔しいけど返金が妥当か？
だって全部燃やしちゃったんですよね？
とはいえ商品がないのに返金ってのもなんか、そうやって客をワガママに育てるのもなんだかなという感じもしますし。
メッセージは写真送れる機能もあるので客の方も証拠写真くらい撮っとけって思いますけどね。
意見が分かれるから運営と相談するしかなさそうですが
Seller_QzyVBhS53pM7J
皆様、ご意見ありがとうございました。
今回はおとなしく返金するようにいたします。
当方は、佐川急便と契約をしていますので、花火の発送に問題有りません。
また過去にも返品対応はしていますが（購入者理由がほとんど）、返送は佐川急便でお願いしています。
今回送った花火セットはビニールバッグに入っている商品の為、商品が濡れているとすれば梱包した段ボール全体がずぶぬれになってるでしょう。もしその場合は佐川さんは配送するとは思えません。
皆様のご意見を頂けた勉強代だと思って、これからも頑張って販売していこうと思います。
