今回、このような事例があったかどうか、フォーラム内セラー様にご意見賜りたく初投稿させていただいております

きっかけは、Amazonからの注文【注文番号】の保証申請結果というメールから始まりました
こちらのメールは、当店でも初めてでしたが、何となく嫌な予感を感じ、即座に開封すると保証審査が認められ、返金手続きを完了しましたという内容でした
調べてみると、商品が届いていないという事で、カスタマー様より申請があったようでした

自社発送につき、発送ステータスを確認したところ、発送予定日に発送され、到着予定日内に到着しておりました
また、発送先の住所についても、問題が無いことを確認いたしました
※ヤマトフルフィルメント倉庫より発送指示を経て商品を発送しております

まずはお客様に連絡し、その後担当した発送担当センターへ確認しましたがセンターからは問題なく配送したとの返答でした。

しかしながら、お客様が未着であると主張している以上、当店としましても異議を唱える気は毛頭なく、当然ながら返金手続きを取る事も可能でしたが、既に保証を申請されていたため、セラーセントラル上での返金手続きが行えませんでした

お客様との話し合いを経て、お客様より申請取り下げをカスタマーサポートへ連絡していただいたのですが、既に返金が行われており、取り下げは出来ず今に至っております

再申請については、お客様より取り下げの意思をメッセージ上で頂いておりましたので行ったのですが、即座に却下されております。理由としましては、セラーより提出された発送番号に、配達された証拠が確認できなかったとの返答です

私が今回、Amazon側の対応に非常に残念に思っている点は

① 本来であれば、マーケットプレイス保証の申請があった時点で、店舗側に連絡があるのではないか。ヘルプを見る限り４８時間の猶予が与えられているようですが、今回のケースの場合、事前警告は全くありませんでした。ステータス上でも問題なく配達されており、お客様側からの問い合わせは全くありませんでした。トラブルがあったことを当店側で把握するのは不可能であり、トラブルの解決を図る間もなく処理されてしまいました。

② お客様が申請を取り下げを行いたいと明確にしているにもかかわらず、再審査は却下。また、その後、お客様の方でカスタマーサポートへ連絡し、直接取り下げを依頼及び、抗議を頂いたのですが撤回が不可であるとのAmazon側の対応。

この２点について、感情論ではなく、客観的にご意見賜ればと思っております
今後の店舗運営の参考にさせて頂きたいので、是非ご意見お願いいたします