商品パッケージ画像と異なるという理由での返品依頼
とある消耗品を仕入れて販売しているのですが、
購入者から「商品画像が違うので返品したい」と依頼が来ました。
その商品はパッケージデザインをリニューアルしており、
中身は一緒なのですが説明しても聞く耳をもたず・・
返品は受けようと思うのですが、購入者都合の返品のため
送料は元払いになると「着払いにする」との一点張り・・
アマゾンのサポセンにも相談しましたが
送料をどちらの負担にするのかは明確な回答をもらえず。
こういった場合は、こちらが折れるしかないのでしょうか？
また、すでにカタログ登録されている商品のパッケージデザインが変更になった場合、
変更したり注訳をつけたりすることは、こちら側でできないのでしょうか？
商品パッケージ画像と異なるという理由での返品依頼
とある消耗品を仕入れて販売しているのですが、
購入者から「商品画像が違うので返品したい」と依頼が来ました。
その商品はパッケージデザインをリニューアルしており、
中身は一緒なのですが説明しても聞く耳をもたず・・
返品は受けようと思うのですが、購入者都合の返品のため
送料は元払いになると「着払いにする」との一点張り・・
アマゾンのサポセンにも相談しましたが
送料をどちらの負担にするのかは明確な回答をもらえず。
こういった場合は、こちらが折れるしかないのでしょうか？
また、すでにカタログ登録されている商品のパッケージデザインが変更になった場合、
変更したり注訳をつけたりすることは、こちら側でできないのでしょうか？
15件の返信
Seller_9L1sirF8RwIcG
私の経験ではそうです。
購入者が思ってたのと違うというのであればamazonでは返品の理由として認められるので、
返品は着払いで受けないとマケプレ保障になった時にも勝てないです。
そもそも自分が欲しい商品を買った時にパッケージが違うくらいで返品はしないと思いますが、
そういってくるのは他に気に入らない部分があった可能性もあるので、あまり逆らわないことですね。
Seller_bcIgNmjKDYfq0
パッケージが変わったならばその時点でカタログの写真を変えると言うのはセラーに義務でもあります、と購入者から言われれば返す言葉がないですかね。
当然モノにもよるし、金額にもよるんでしょうね。
概ねお客さんの言う方に逆らってロクな事はないですね、★一つ攻撃を常に意識した対応は重要ですね。
Seller_ay7AHdZtwzLr1
もしかして、アマゾンでは古いカタログでリニューアル後のカタログがなく、古いカタログで販売をしていたら、それで消費者からクレームが・・・・
ってパターンでしょうか。
それか、古いページが売れるからわざと古いページで販売をしていたか、、、
現状がわからないのでなんともですが、新しいカタログでJANが通常違う場合が多いと思うので、新しいページで売るしかなかったですかね・・・
経験上、ごねたお客さんは、相手の要望通りに対応して真摯に対応するのが良いと思います。
アマゾンのカタログは画像を変えられます。
ただ、JANがリニューアル後に変わったなどの場合は、新しく登録して売るしかできません。
リニューアルされました、などは、コンディション説明で書くしかありません。
Seller_uv6VynrKy7QUj
Amazon特有の発生しやすいトラブルになりますね。
シーズンごとや、キャンペーン時で同一JANでパッケージ変更なる場合がありますし、
でも現状、出品者側で改変しにくいので難しい所です。
本来ならば画像は変更すべきなのですが。
その画像のデザインパッケージが欲しかったと言われたらそれまでですので、
ちなみに私の場合ですと、パッケージ写真を必ず確認してます。
そして違う場合は出品していないです。
商品説明欄に記載してもいいかとは思いますが、
仮にこれで争って審査に発展したら、とかは思いますね。
（Amazonに説明するのもダルくなる 笑笑
Seller_DED1bBM3ySvgE
このような場合、Amazonは出品者の味方をしてくれません。
画像商品を売買したということが大前提ですので、たとえ商品説明文などに、「リニューアル等により、商品パッケージが変わることがあります」というようなことを記載していても、『画像と異なる』ということが正当な返品理由になり、着払い返品、全額返金ということになります。
もちろん、購入者と相談することは可能ですが、保証申請されると返品なしの100％返金になります。
古い商品画像や、内容量の異なるシリーズ商品の画像で代用している場合など、実際の商品と異なる画像が使用されているケースが多々ありますが、トラブルを避けるためには最新の、実際の商品画像に変えるのが最善です。
ただし、「最近はブランド権利者の許可が無いと出品情報は変更できない」という商品が多く、しかもその権利者とやらがどこの誰だか分からないものがむやみと増えています。
本来のブランド所有者（メーカーなど）に確認しても、「Amazonにブランド登録はしていない」と言われ、もちろんアマでは教えてくれず、これも例によってC系に業者の仕業かと思うばかりです。
最近は、そういった商品を狙って注文しているのではないかと疑わざるを得ないような購入者もいます。
これもAmazon Riskの一種なのでしょうね。
Seller_zhFGjosGcfAoy
購入者都合でもないですよ。
あなたが楽して、他人のカタログに乗っかった結果でしょ？
写真が違えば、客から見たら違う商品です。
不満があるなら、他人のカタログに乗っからず、1から自分でカタログを作成してください。
Seller_VHi8sAmvJmBvu
Amazon自体が商品ページに免責事項を載せていないでしょうか。
「画像はイメージです。実際にお届けする商品とパッケージ等が異なる場合がございます」
これを盾に、本来は返金も受けないで良いが、お客様希望なら送料負担で返金する。でよいのではないでしょうか。Amazon側も共同カートの問題として認識しており、ここを指摘するとプライムでの返品されたものでも異議申し立てが通用します。
共同カートの問題は、他社が写真を入れ替える、Amazonに変更依頼を送っても修正されないなどがあり、一概に出品者が変更しないから悪いというわけでも無いです。出品者ページでの画像に関する免責は確実に入れ、パッケージが重要な商品については、コンディションなどで注意喚起するのが良いと思われます。
Seller_cj6lkDGNT55OX
パッケージがリニューアルした時点で、ご自身で画像の変更は試みましたでしょうか？
今アマゾンでは「ブランド権利者」だけしか画像や内容変更できない場合もありますので、
変更出来なかった場合、うちではコンディションに変更内容を記載したりしています。
コンディションに記載すると納品書に印刷されるので、商品届いた時に最低限お客様の目には付くはず。(前もって記載してたんですけどね、と一応言えるｗ)
前もって変更されてたのをどこにもアピってなかったなら、こちらが折れるしかないです。
中身は一緒でも「旧型」が良かった。。。っていう人は結構沢山いますよ。
こちらとしては「新しいほうがいいじゃん」って思いますけどね。
Seller_qtXLxPjo3F7jM
商品の紙タグが変わっても「偽物では？」と言われることがありますので、写真は納品するものに変更しています。
相乗り商品でしたら旧デザインのパッケージの写真も掲載してもらうか、可能なら旧デザインのパッケージで新たにカタログ作成、旧デザインなので２個セットで安く出品等されるのがよろしいかと思います。
元払を主張し、悪い評価（カタログと全く異なる商品が届き、返品できない店だった等）を残されたりすると、お店の受けるダメージは着払い負担より大きいです。
Seller_HeWtPMH60l2VJ
皆さん、ご回答ありがとうございました。
最終的に保証申請が出されそうになったので
商品代金の一部返金でなんとか折り合いがつきました・・
なかなか腑に落ちないことばかりですが、
できる限りの準備をしたうえで出品をつづけようと思います。
