初めて投稿いたします。

弊社出荷商品が 到着していないとのお客様通達によりマケプレ保証が自動承認された挙句、弊社の保証がないまま強制終了してしまった案件になります。

1月末に注文を受けた化粧雑貨を自己配送によるネコポス出荷(Amazon経由ヤマト様)を致しました。

商品は次の日届いており、一週間後にレビュー依頼をメールにて送信。

お客様からは何の反応もありませんでした。

しかし、2月の末になり「届いてないのに出荷済みとはどういうことですか？」とお問い合わせがあり、ヤマト担当営業所•担当ドライバーに確認の電話をおこないました。

確かに投函したと証言をいただいたのでお客様にその旨説明。

その後の返信もなくいたところ

昨日突如マーケットプレイス保証申請を受け 自動承認 返金対応となりました。

Amazonに電話で問い合わせたところ、

【状況からお客様に返金はするが、商品は投函済みとなっており、出品者にも返金の対応をするので フォームより異議申し立てを行ってください。】との指導がありましたのですぐさま送信しました。

しかし、取り下げられてしまいました。

【注文 ※※に対する、Amazon マーケットプレイス保証申請 (申請金額： JPY 金額) を承認いたしましたので、お知らせいたします。出品者様のアカウントから金額を差し引かせていただきましたが、今回の申請では、注文不良率への影響はございません。

この措置の理由
Amazon マーケットプレイス保証は、出品者様が直接販売して出荷された商品を購入した購入者を保護するためのものです。配送のタイミングおよび販売商品のコンディションの両方が保証の対象となります。購入者がそのいずれかに不満を感じて、出品者様に解決を依頼したものの問題の解決に至らなかった場合、購入者は Amazon に保証の申請をすることができます。
今回のケースでは、購入者は配送に関する問題を申し立てており、出品者様が提供されたお問い合わせ伝票番号には配達を確認する署名がありませんでした。

保証申請が誤って認められたと思われる場合
Amazon の決定に同意せず、商品が購入者に配達済みであることを証明する新しい情報をお持ちの場合は、その決定に異議を申し立てることができます。その後、Amazon がケースを審査します。セラーセントラルの Amazon マーケットプレイス保証申請ページで、次のリンクを使用して 30 日以内に申し立てを行うことができます】

不服申し立てとし その後もう一度Amazonへ電話を行いましたが処理されているので難しいとの説明がありました。お客様申請よりたったの1時間ほどの流れです。

全くもって納得いきません。

まず、お客様は商品出荷 到着よりかなり日付が経っております。

一般常識的に 随分ルーズな方だなぁと思う反面、申請自体に違和感があります。

申し入れの「届いていないのに出荷済みとはどういうことですか？」という文言が不思議でなりません。

通常届かないのであれば、届いておりませんいつになりますか？との内容だと思いますが、かなり信憑性に欠ける文言だと弊社では受け止めました。

出荷済みではありません、投函済みになっています。

また同様の商品は普通郵便で届けているセラーも多いため、商品を搾取するつもりで通達してきた可能性があります。

【ご注文 ※※ に関する購入者からの保証申請とご提供いただいた情報を審査いたしました。
出品者様のお立場はお察しいたしますが、審査結果を変えることは致しかねます。
この問題について追加情報をお伝えすることはできません。また、この保証申請に関するお問い合わせにも応じられない場合がございますのでご了承ください。】

Amazonの提供するヤマト様を利用しながら、ネコポスが受領印がない配達方法のため出荷されてないとみなすと判断を下されるのであれば、今後利用するのは大変危険な配達方法になると思います。

また、置き配や宅配ボックス等を利用した際、受領印をいただかない配達方法はコロナ禍になり増えました。そのような理由がまかり通ってしまうのであれば

全ての配達方法にこの措置が講じる可能性が考えられます。

このような事態を受け、Amazonに承認していただけるのか

どう皆様は対処されているのか教えていただけませんでしょうか。

弊社でできることは全て行いたいと存じます。

どうかお知恵を貸していただけないでしょうか。