返品対応についてどうしたらよいかわかりません。
ｱﾏｿﾞﾝ出品の初心者です。
先程返品のリクエストがあり、どのように対応したらよいのか困っております。
新品を販売し、自己配送です。
商品の表面に傷がついているので交換か返金してくださいとのことです。
電話番号が書いてあり電話してくださいとのことです。
写真が添付してありましたが確かに傷がついています。
同じものはないので、返金するしかないと思うのですがこの場合の手順を教えていただけたらと思います。
よろしくお願いします。
返品対応についてどうしたらよいかわかりません。
ｱﾏｿﾞﾝ出品の初心者です。
先程返品のリクエストがあり、どのように対応したらよいのか困っております。
新品を販売し、自己配送です。
商品の表面に傷がついているので交換か返金してくださいとのことです。
電話番号が書いてあり電話してくださいとのことです。
写真が添付してありましたが確かに傷がついています。
同じものはないので、返金するしかないと思うのですがこの場合の手順を教えていただけたらと思います。
よろしくお願いします。
16件の返信
Seller_lP6NxqvpguYnr
先程、受領商品に関するお問い合わせのメールで返品か交換のメッセージが来たことを知り、あわてて購入者に返信してしまいました。
その時に、そのメッセージで返送先住所を書いてこちらに送ってくださいと書いてしまいました。
その後、調べてたら返品リクエストから返品手続きするのだと知り、あわてて購入者に再度連絡して返品リクエストをしてくださいと訂正しました。
無知は恐ろしい・・・
Seller_j8nGXyLwVlCkO
私は扱っている商品の金額が安いこともありますが返品リクエストじゃなくても返品はよく受けつけます。
返品リクエストを通さないとルール違反なのかどうかちょっと分からないです。
一応高額商品なので手順を踏んだ方が良いかもしれませんね
Seller_REkzfuLyKmn27
当店だったらですがまずは初期動作が全く違います。
お客様側への対応
１、返品リクエストをいただく、返品交換の場合は後々の証拠の為、メッセージでやりとりをする。電話は言った言わないになるので電話がかかってきたとしても電話終了後メッセージで内容を送るので承知した旨をメッセージで返してもらう約束をする。
２、ヒアリングをもっとする。外箱に破損がないかどうか、化粧箱に破損がないかどうか（今回は内釜に傷という事なのでこれには該当しない可能性が高い）
お客様へのヒアリング後こちらの対応
１、外箱、化粧箱に破損があれば運送会社責なので運送会社に連絡を入れ回収に行かせる
２、運送会社責任ではない場合、初期不良は代理店に確認し、代理店もしくはメーカーに着払い直送で商品を送ってもらう（メーカーによっては着払い直送断られます）その後初期不良と確認後、新品商品をお客様にお送りする。直送が不可の場合は自社に着払いで送ってもらう。
基本的には新品の初期不良はお客様も新品交換を求めていると思うのですが出来るだけお客様の希望に応えるようにした方が良いと思います。返金希望されるのでしたら返金、交換希望なら交換
対応の中に代理店が出てこないのでせどらーさんかな？と思います。何でも返金すれば良いという発想は大クレームに繋がる可能性があり危険かなと思います。廃番品ならまだしも現行流通品で新品交換が出来ないのを納得してもらえない可能性も大いにあります。お客様はトピ主様の価格や条件に納得し、お買い上げいただいた為
Seller_p3eurcVd0DfYt
「届いたけど返品したい」との返品希望の問い合わせに対し、
返品の理由と内容により交換対応も可能なこと、そして問い合わせではなく返品リクエストという手続きがあることを説明したところ、
すぐに商品未着を理由にマケプレ申請を実行されてしまいました。
連絡のログがあるのでサポートに申し立てを行いましたが、不可になったことがあります。
購入者は手元にあると連絡してきていましたが、追跡なし配送が決め手だったのでしょう。
https://sellercentral.amazon.co.jp/gp/help/help.html?itemID=CRVNRBZBVGBK543&language=ja_JP&ref=ag_CRVNRBZBVGBK543_relt_G27951
単価が低い商品だったので追跡なし配送でないと売れません。
リスク保有の一例でしょうか。
購入者に食い下がっても、あまりいいことはないように思います。
当方では品番で検索して買われる商品が大半のため、返品手続き自体が殆どありません。
参考になれば良いですが。
