お客様からのメーカー初期不良品に対する損害賠償と返金請求について
先日お客様にFBAで販売した電化製品に初期不良があったとのことで、返金を請求されています。
原則メーカーの保証を利用してほしい旨ご案内していますが、購入後間もない不良だったためAmazonから返品していただければ全額返金される旨回答いたしました。
しかし、同等以上の交換商品を送るか全額先に返金するように求めらた上、至急使用したい状況だったのに使えなかったことで数万円の損害を賠償しろと要求されています。
日頃、お客様にご迷惑をお掛けした場合誠実に対応していますが、少々無茶な請求ですし下手に出ると更にヒートアップしそうな雰囲気のため、ここは要求を断り、淡々とAmazon様経由で返品をご案内すべきでしょうか？（そもそもAmazon様発送の場合、先に返金するのはNGでしょうか？）
アドバイスやご意見いただけますと幸いです。
お客様からのメーカー初期不良品に対する損害賠償と返金請求について
先日お客様にFBAで販売した電化製品に初期不良があったとのことで、返金を請求されています。
原則メーカーの保証を利用してほしい旨ご案内していますが、購入後間もない不良だったためAmazonから返品していただければ全額返金される旨回答いたしました。
しかし、同等以上の交換商品を送るか全額先に返金するように求めらた上、至急使用したい状況だったのに使えなかったことで数万円の損害を賠償しろと要求されています。
日頃、お客様にご迷惑をお掛けした場合誠実に対応していますが、少々無茶な請求ですし下手に出ると更にヒートアップしそうな雰囲気のため、ここは要求を断り、淡々とAmazon様経由で返品をご案内すべきでしょうか？（そもそもAmazon様発送の場合、先に返金するのはNGでしょうか？）
アドバイスやご意見いただけますと幸いです。
13件の返信
Seller_RY9qEPI4HhK84
FBAにて販売した商品の場合 全てカスタマーサービスが対応します。
Amazonから 出品者で対応して下さいと言われない限り
出品者が対応するべきではなく CSに任せるべきです。
（出品者が下手に対応すると ややこしくなるだけです）
今までの返品も出品者が対応してたんですか？
Seller_RY9qEPI4HhK84
日頃、お客様にご迷惑をお掛けした場合誠実に対応していますが、少々無茶な請求ですし下手に出ると更にヒートアップしそうな雰囲気のため、ここは要求を断り、淡々とAmazon様経由で返品をご案内すべきでしょうか？
無茶な要求ですから そうするべきです。悪評が付くかもしれませんが
断固として 断りAmazonが対応しますと言い続けて下さい。
なんか 小慣れした購入者のように思えますね。
一度要求を飲むとエスカレートしそうです。
Seller_TWxaPYaH6fYEm
Akubi様
ご丁寧なご回答、誠にありがとうございます。
直接連絡がきた件については可能な限り対応してしまっておりました・・
ただ、返品などはAmazon様経由で対応していただくようにはしておりました。
CSに任せるというのは、直接窓口を誘導してしまってもいいということでしょうか？
特に返信していませんでしたが、お客様から追加で連絡がきて、そもそもの初期不良に加え、
未開封じゃなかったという当初申告していなかったことまで言い出してきました・・
Seller_qHIMPjIhNaSOs
Akubiさんが言っている通りです。
損害賠償に関しては 出来ないときっぱり断り、この話はこれで終わりとさせて頂きますと私なら返事をします。
こういう言い回しを、自分の言葉でどう表現するかでしょうね。
言葉次第で相手の感情も変わりますので。
購入者の強い言葉に怯えるかもしれませんが、必要なのは、恫喝に屈する事なく、冷静に、論理的に、丁寧な言葉で対応する事です。できれば相手の言い分も理解しつつ、できない事は理由を説明した上でハッキリできないと告げる事。対応窓口は出品者ではない事を理解してもらい、Amazonカスタマーサービスへの問い合わせに誘導する事。
もっとも、それなりに怪しい商品で怒られるのも無理はない場合もあるかもしれません。
その場合の判断はご自由に。
Seller_ay7AHdZtwzLr1
よく意味がわからないのですが、通常であれば、仕入れ元に連絡して、初期不良だとの旨連絡し、返品受付をしてもらい、お客様には、発送先に商品を発送してもらい、その後、お客様のもとに新商品が届くのが筋だと思います。
ただ、ネット販売禁止の場合とかは、残念ながらですが・・・・・
メーカーもお客様が初期不良だったと言っても、代理店通せと言って突っぱねる場合もあります。
ただ、この対応はデフォルトかと・・・
ただ、せどりとかの場合は知りませんが・・・・・
こないだ弊社も電化製品の初期不良があり、代理店に連絡して、お客様に返送してもらい、新しくメーカーから新品を発送してもらって対応しました。
しかし、同等以上の交換商品を送るか全額先に返金するように求めらた上、至急使用したい状況だったのに使えなかったことで数万円の損害を賠償しろと要求されています。
この場合は、CSに対応を投げるしかないと思います。
（Amazonの仕組み上、そのように対応するよう指示されていると言って）
Seller_TWxaPYaH6fYEm
皆様
ご丁寧なご回答ありがとうございます。
大変参考になりました。
取り急ぎ丁寧な文言で、損害賠償はできない旨、およびカスタマーセンターに連絡してほしい旨お伝えいたしました。
その後すぐ、お客様から電話をしろとの連絡がありました。
電話をするのは構わないですが、話がこじれたり、誤解を招いたりするおそれがあるので、
これ以上当店では対応できない、Amazonカスタマーセンターに連絡してほしいと伝えるのがベストでしょうか？
恫喝に近い文面と要求で、初期不良に加え未開封じゃなかった（でもすぐに使いたかったから渋々セットアップした）と言い始め、こちらの責任を問いただすような態度をとられています・・
Seller_IHrhO5PeRygxN
このようなお客様は結構いらっしゃいます。
モール比較では ダントツにAMAZONが多いですね。
ちなみに当店でも類似ケースはございました。
・交渉の記録ははっきりと残す。（電話なら録音機能を使用する）
・その際には、当店の対応はここまでとはっきり言う。（もしくはメールで書く）
・当店の対応にご不満がある場合は、マーケットプレイス保証の制度があるので、
そちらにご申請ください。 こちらから伝えてあげる
・マーケットプレイス保証に申請が出ましたら。
粛々とAMAZONに交渉経緯の履歴、お客の言い分を記載して反証する。
おおよそ以上で、ほとんどの場合、当店の反証が認められましたよ。
AMAZONは第三者的に判断するので、お客の言い分が無茶な場合は 案外通らないものです。
逆にマーケットプレイス保証の制度活用してもよろしいのではないですか？
