自動承認による購入者都合での返品をAmazonカスタマーの独断で全額返金対応に変更されました。
3万円を超える高額商品のフィギュアの出品で早速自動承認による被害に遭いましたので相談です。
返品理由「開封品の色合いがイメージと違う、シリアルナンバープレートが欠品している。（少なくともiPhoneやMACBOOKで映るサンプル画像では実物と遜色なく、プレートについてはそもそも本商品には存在していないもの）」という理由で開封品の返品申請がされ、そちらを購入者都合と判断し半額返金処置としたところ、購入者がカスタマーにゴネた為かカスタマー名義で自動で残りの半額を返金されてしまいました。
返品申請受領後に購入者へは返品理由に挙げられているものは全て勘違いであること、返品を続行される場合には半額返金対応になることをメッセージにて送信しましたが、一切の返答がないまま本日商品が着払いにて到着しました。
返送品を開封したところ事前説明にはなかった組み立てミスによるものと思われる破損もあり（おそらくこれが本当の返品理由だと思われる）美品としての再販も出来ない状態なので当店としては通常では返品自体を拒否しているような状態でした。
一切の調査もせず購入者の主張のみで無断で当店負担での返金を行うAmazonの行為は独占禁止法に違反していると思うのですが法的根拠としてはどうなのでしょうか。
カスタマーサポートへも先程連絡済みですが、2日以内に十分な対応が得られない場合には公正取引委員会や中小企業庁に相談しようかと考えているのでアドバイスなども頂けますと幸いです。
自動承認による購入者都合での返品をAmazonカスタマーの独断で全額返金対応に変更されました。
3万円を超える高額商品のフィギュアの出品で早速自動承認による被害に遭いましたので相談です。
返品理由「開封品の色合いがイメージと違う、シリアルナンバープレートが欠品している。（少なくともiPhoneやMACBOOKで映るサンプル画像では実物と遜色なく、プレートについてはそもそも本商品には存在していないもの）」という理由で開封品の返品申請がされ、そちらを購入者都合と判断し半額返金処置としたところ、購入者がカスタマーにゴネた為かカスタマー名義で自動で残りの半額を返金されてしまいました。
返品申請受領後に購入者へは返品理由に挙げられているものは全て勘違いであること、返品を続行される場合には半額返金対応になることをメッセージにて送信しましたが、一切の返答がないまま本日商品が着払いにて到着しました。
返送品を開封したところ事前説明にはなかった組み立てミスによるものと思われる破損もあり（おそらくこれが本当の返品理由だと思われる）美品としての再販も出来ない状態なので当店としては通常では返品自体を拒否しているような状態でした。
一切の調査もせず購入者の主張のみで無断で当店負担での返金を行うAmazonの行為は独占禁止法に違反していると思うのですが法的根拠としてはどうなのでしょうか。
カスタマーサポートへも先程連絡済みですが、2日以内に十分な対応が得られない場合には公正取引委員会や中小企業庁に相談しようかと考えているのでアドバイスなども頂けますと幸いです。
23件の返信
Seller_RY9qEPI4HhK84
マケプレプライムの商品だったのではないですか？
または マケプレプライム商品で無いなら
マケプレ保証申請をされたのだと思います。
通常 マケプレ保証申請されると 商品は返品されて来ないのが普通ですが
返品されたって事なら マケプレ保証申請の良くアップされる相談トピの方よりは
マシだった気がします。
マケプレ保証申請なら 再審議の申し立ては出来るのですが
商品が着払いで返品されてる状態で 担当部署が どう判断し対応するのは、
1セラーではわかりません。
申立て事態を 却下される可能性があるかもしれないですが
焦点を 着払い送料分と購入者が破損したといった内容で 申し立てをされてはいかがでしょう。
もしかしたら あるいは・・・
ただ 気になる箇所は 下記ですね
商品が購入者の期待どおりではなかった
この場合 全額返金となるので
申立て再審議で 壊された証明をしなくてなりません。
マケプレ保証申請や
マケプレプライムの商品は 全額返金です。
Seller_QvVKm47SifPlg
また、購入者へ対しても破損のことからも虚偽の申告での返品という扱いになると思われるので詐欺被害として届け出を出すことも考えていますが、Amazonがどういう扱いで残りの半額を返金しているのかがわからない事が少し引っかかっています。
金額だけでみると泣き寝入りしてしまった方が早いのですが、これを皮切りにAmazon側が対策するまで返品詐欺が横行してしまうのを危惧しているのが行動原理としては大きいです。（実際に自己都合と思わしき返品申請が他にも現時点までで3件届いています）
Seller_9L1sirF8RwIcG
私は何度も書いてますけど、まずスムーズに返品を受けるべきです。
相手がクレーマーであればなおさら「自分や商品に問題はないので半額の返金になる」なんて条件だしても認めるわけないでしょう。
逆にその時点で返金させるために商品を壊したりするかもしれませんし、
amazonに泣きつくためのエサを与えてるようなものです。
amazonや公正取引なんちゃらに言うにしても商品を確認せずに「自分の送った商品は問題ない」といって誰も認めてくれるわけないです。
amazonが全額返金と判断したのはその部分でしょう
amazonのルールに乗っ取り、返品を受けたうえで相手が悪いなら堂々と反論すればすればいいでしょう。
Seller_REkzfuLyKmn27
法律相談は基本的には弁護士しかしない方が良いと思うので本当に法的根拠を知りたいなら一度弁護士に相談してみたらいいと思います。
ただし出品者は出店した際に利用規約に同意しているものとなっていると思うので今回のアマゾンの返金行為を肯定する条項があれば厳しいかな、と思います。まずはそこをご自分で調べて勉強して下さい。
私でしたら初動はお客様と喧嘩するのでは無く、お客様のクレームの内容をメーカーと一緒に検証しますね。
BtoBの機械メーカーで飽きるほどクレーム処理して来た者としては専門的知識ない人（販売店の営業マンとか）がお客様と喧嘩すると後々おさめるの大変なんですよね。
私も適当な事言うのが嫌な性格でしたので設計の人間と綿密に検証し、書類に起こしたりしてました。
なのでまずはクレームの内容や事象をメーカーや１次代理店に相談して不良品なのか、はたまたユーザー責ならユーザー責の言質、出来れば書面でもらえれば意外にアマゾンさんもお客様もトピ主さんにとって良い方向に納得するかも知れませんね。
アクビさんが言われているここ重要ですね。
お客様からだけの話を聞いている立場（CS）からすればトピ主さんはそんな事ないかも知れませんが返金したくなくてお客様責にしてゴネてるようにもうつるわけです。
お客様が不正をしたという発言をトピ主さんがしたならそれは絶対に証明しないと行けないですね。
これ発言責任ありますからね。
ここまで言われてますので証明しないとやばいですね。
独占禁止法やら公正取引委員会や中小企業庁にどう相談するのかわかりませんが、まずはここの証明はしないとどこの関係機関も逆に悪質な出品者のレッテルを貼られる可能性ありますね。
色んな業界にいましたが不良率０%の商品を私は知りませんので私ならまずは商品を疑いますね。
精密なものであればあるほどすぐに不良品になりますからね。
Seller_j8nGXyLwVlCkO
私はわかりますよ
そもそも自動承認も了承したわけじゃないですしね
出品を続けたかったら強制なワケですし
商品が相手の手元にある段階でまず物事を決めるべきなのに
商品が帰ってきてから物事が始まるからさらにトラブルを呼ぶだけのシステムなんですよ
地位的優位の乱用ってやるですね
当方なんてDVDを扱っているのでお客さんが見れないと言われたらもうそれまでで全部返品です
何個帰ってきたことか・・・
Seller_PMsX12RLg7EiA
孫子に「孫子曰く、昔の善く戦う者は、先ず勝つ可からざるを為して、以て敵の勝つ可きを待つ。…」という兵法があります。
この内容を（孫子の言葉を簡略していいのか？は別として）伝えると、勝つことを考える前に、負けないように準備する方が大事だよって感じです。
今回の内容ですが、一先ず、貴方が学ぶべきは事は、今後に備えた負けない守備のあり方ではないのでしょうか？ 守備の陣営さえ整っていない者が、戦で勝てるとは思えません。
今の貴方の技量では、ここで他の方に攻めの相談するのも、どうすればこのような事態にならなかったのか？という内容で守りの質問された方が適しているのではないかと感じました。
一先ず規約の理解から始めましょう。 その上で、どういうテクニックがあったのかを聞かれる方が良いかと思います。
Seller_f8PxucupUahML
お気持ちお察しいたします
全額でないので、マケプレ保証申請・又はprime出荷なら
購入者様のことを鵜呑みにしますので
いつものama処理になっております
ご存じのように（prime出荷でなければ）
交渉・証明作業が面倒で解決・却下なるかもしれませんが
TS側とセラーとの交渉になりますので
お客様はもう関係なくなっております
キチンと証明認めてくれて、補填もらえるといいですね
（ご存じだと思いますが承認されても販手等は差し引かれます）
Seller_d8ocSw9LORnIX
こういうのこそやりとりの中でわかれば「もし組み立ての途中で破損されたのであれば、お客様のクレジットカードのショッピング保険で補償される可能性もあります」と誘導するというのもありますね。
ここに書くとセラー以外にも見えてしまいますが、お客様が「一度ショッピング保険に問い合わせてみます」とでも返してくれたら、あとでamazonに返金請求をされても「お客様側の問題」のエビデンスになりそうです。
