返品処理をしたのですが購入者との対応に困っています
各セラー様、お世話になっております。
販売した財布に剥がれがあると購入者から連絡があったので返品処理をすることにしました。
その後、購入者の友人と言う方から電話があり、返品の仕方がわからない、プリントアウトして定形外で送ってもいいか？ 出品者に直接送ってはいけないのか？ 自宅で仕事をしているのか？
等と色々言っているのですが、正直、半分くらいは何を言っているのか、わかりません。
記録を残したいので、メールでとお願いしても、メールは出来ないから何かあったらまた電話すると言います。
どのように対処すれば良いでしょうか？
アマゾンサポートに電話しようかと思ったのですが、カテゴリーがわからず、ここに記載させていただきました。
返品処理をしたのですが購入者との対応に困っています
各セラー様、お世話になっております。
販売した財布に剥がれがあると購入者から連絡があったので返品処理をすることにしました。
その後、購入者の友人と言う方から電話があり、返品の仕方がわからない、プリントアウトして定形外で送ってもいいか？ 出品者に直接送ってはいけないのか？ 自宅で仕事をしているのか？
等と色々言っているのですが、正直、半分くらいは何を言っているのか、わかりません。
記録を残したいので、メールでとお願いしても、メールは出来ないから何かあったらまた電話すると言います。
どのように対処すれば良いでしょうか？
アマゾンサポートに電話しようかと思ったのですが、カテゴリーがわからず、ここに記載させていただきました。
9件の返信
Seller_Qba8rsB1zoxIk
メールができないのにアマゾンでの注文操作はしたんですよね。
アマゾンでのオーダーについては、アマゾンの手順に沿ったご返品ご返金手続きをして頂かないと対応は不可です。
操作がわからないのであれば、アマゾンのカスタマーセンターへお電話してください。
直接電話連絡をされても代金収集などの決済はすべてアマゾンが行っているため、こちらではお手続きはできません。
アマゾンを経由して注文をされた以上、規約読んでいないとか知らなかったとかは通らないので、アマゾンを経由しないやり取りはできませんで通せばいいと思います。
電話連絡が来る前に、アマゾンのカスタマセンターの番号を添えて、メッセージで案内入れておけばいいと思います。
文言は丁寧にやんわりと。
購入者の友達と言われても、出品者は購入者のみとやり取りするだけなので、第三者とやり取りする必要はないと思いますが？
Seller_RY9qEPI4HhK84
その後、購入者の友人と言う方から電話があり、(途中割愛)
と色々言っているのですが、正直、半分くらいは何を言っているのか、わかりません。
出品者出荷ですよね。FBAなら CSへ誘導して下さい。
出品者出荷ならで コメントします。
最初の剥がれがあるの連絡は メールですか？それとも電話ですか？
最初が電話であったとしても 返品処理に関して、
返品先、返品方法、返金の内容(全額返金だとは思いますが)をメールで連絡しないと
購入者へは伝わらないと思います。
まずは メールをしましょう。
その後 電話があったとしても 返品方法をメールでお知らせしていますので
まずは お読みくださいって 言って下さい。
Seller_qHIMPjIhNaSOs
うーん、難しい。
これ、FBA？それとも出品者出荷？
出品者出荷であれば・・・。
出品者出荷の商品について、返品しようと出品者に電話で連絡したら、カスタマーサービスの連絡先が返されて、カスタマーサービスに問い合わせたら、「出品者出荷の商品については出品者様とご相談ください」
なんて「たらい回し状態」になったら、購入者の怒りを買うのは必然です。
出品者出荷商品の返品について、出品者から「カスタマーサービスへ」誘導するなんて・・・普通しないか。としたら、やはりFBAなのでしょうか。
それはさておき、
購入者は、感情的になっている場合もあれば、Amazon規定の返品手順を知らない場合もあるし、昨今はSNSで連絡する人が増え、メールでの連絡がつかない場合もあり得ます。
購入者の状況を鑑みた上で(メールが不可だと言うのであれば)柔軟な対応をしてもいいと思います。
また、購入者の言う事が取り留めなく意味不明であれば、出品者側から会話を誘導して必要な情報を聞き取る事も出品者の資質、技術として重要です。
「相手の言っている事がわからない」のであれば、他責のままにするのではなく、
購入者の状況や言っている事を理解しようとする事、購入者に対して出品者のメッセージ(言わんとする事)を伝える事です。
それがコミュニケーションです。取引においてコミュニケーションは重要です。
Seller_uv6VynrKy7QUj
これは購入者様の方がこの気持ちの方が強いと思います。
出品者出荷の場合は返品の仕方につきましては各々のセラーの自由です。
コロナ禍の中で、当方は会社半休業中時において、返品は自宅宛で受け付けたりもしましたょ。
（状況によりこちらの方が確実に受け取れますし）
どのようにして返品を受け付けるのか？
きちんとした方法を確立しておく必要性がありますね。
アマゾンの返品リクエストというのは、たんにアマゾンが、
経緯を見るだけに過ぎません。
基本のやりとりはメールのみで、
リクエストが上がり次第、受理する場合、
その際に、返品の仕方につきましてメールにてご案内差し上げる形となります。
Seller_Qba8rsB1zoxIk
注文履歴からの電話サポートですが、カスタマーセンターと電話つながりますよ
問合せ内容によって違うのかな
