理不尽な返品
現在理不尽ない返品理由にて、対応中です。
こてから、期待はしていませんがAmasonへ回答します。
状況：並行輸入品を購入した購入者より、
【購入時に サイト上で 取説が日本語表記でない旨説明にございませんでした。】
と返品依頼がきた。
・該当商品はこれまでにも多数販売してきた。
・翻訳したものを付けた場合は、日本語翻訳付きと表記のものを見かけますが、購入者は表記があることが常識としているのでしょう。
・この理由が正当かされるのであれば、このECサイトとはこれ上はお付き合いできないです。
皆様の色々な理不尽な返品をされた方が多数いらっしゃると思います。
その後の報告ができ、今後の参考になればと思います。
理不尽な返品
現在理不尽ない返品理由にて、対応中です。
こてから、期待はしていませんがAmasonへ回答します。
状況：並行輸入品を購入した購入者より、
【購入時に サイト上で 取説が日本語表記でない旨説明にございませんでした。】
と返品依頼がきた。
・該当商品はこれまでにも多数販売してきた。
・翻訳したものを付けた場合は、日本語翻訳付きと表記のものを見かけますが、購入者は表記があることが常識としているのでしょう。
・この理由が正当かされるのであれば、このECサイトとはこれ上はお付き合いできないです。
皆様の色々な理不尽な返品をされた方が多数いらっしゃると思います。
その後の報告ができ、今後の参考になればと思います。
34件の返信
Seller_66McYl9xZWi9Z
お気持ちは分かります。
当方、業務用消耗品を扱っていますが、取説がないとお叱りを受けます。
セットして使うだけの商品に取説？という気もしますが…
世の中、「 斯くあるべき」が蔓延って生き難くなってる気がします。
並行輸入品に取説がついてたらラッキーと考える私は古い人なのか？
Seller_qHIMPjIhNaSOs
この理由が正当かされるのであれば、このECサイトとはこれ上はお付き合いできないです。
理不尽な返品申請があったからといってイチイチ怒っていてはAmazonでは身が持ちません。日常茶飯事です。マケブレ保証申請でも、理不尽な申請が認められる場合もあります。
このような場合は、出品者が返品理由に納得がいかなければ、(返品は拒否できないので)出品者都合の返品として処理して(返送品受領後半額返金)、購入者が納得がいかなければマケプレ保証申請に誘導して後の対応はAmazonに任せる、と機械的に処理する事です。
Amazonのサイト上、ヘルプでは一応並行輸入品の定義があり、そこには日本語の説明書がない場合もあると明記されているので質問者さんが怒るのはもっともです。
ただし、並行輸入品は独立したページに集約されているのではなく、国内正規品とおなじように表示され、単に商品タイトルに「並行輸入品」という文言が表示されているだけです。購入プロセスにおいても、並行輸入品の注意書の確認を促すような画面は表示されません。
つまり、購入者が並行輸入品のヘルプページの注意書きを見ずに購入したからといって、それがただちに購入者に非があるとはいえないのです。
マケプレ申請の結果はわかりません。
客観的に見ると、購入者に並行輸入品を意識させずに購入させてしまうAmazonのプロセス自体が悪いという事になるのもしれませんが、審査の結果、Amazonが自ら「Amazonが悪うござんした」と簡単に認めるとも思えません。
商品がわからないので何ともいえませんが、出品者の言う事に筋が通っている場合は、マケプレ保証されても申請が通らない場合もあるし、購入者に全額返金されても出品者側にも返金分補填される事もあります。
ただ、最初に述べた通り、Amazonでは理不尽な返品がまかりとおっているのが現状です。それに耐えられなかったらAmazonでの販売はやめた方がよいかと思います。
Seller_KiafVIJAslXNx
中国製品で、当方で、取説を作り、「日本語説明書付き」「説明動画付」を売りにしている商品があります。
動画は、YouTubeのリンクを説明書に貼っています。同じ商品を多くの中国業者や、日本人初心者が売っています。中国業者の三倍の価格でも、一定売れています。
まあ、一度使い方を知ってしまえば、あとは、安く遅い中国業者でも構わないので、まあ、そんなものかと。
Seller_RY9qEPI4HhK84
先々月に 中華製と思われる ワイヤーのダイヤル式キーを買いました。
自分でナンバーを作って設定するカギだったんですが、
取説の大きさは名刺ほどの大きさ 英語と中国だけの説明書でした。
名刺サイズの説明書だったので 字は、ちっちゃいし
英語の説明を 自分のスキルで読んではみましたが
正しいのかわからなかったので OCRテキストに変換してからGoogle翻訳しました。
普通の購入者が ここまでするとは思えませんし、
並行輸入品なんだから 日本語の説明書がないのが 当たり前という姿勢ではなく
英語しか説明書がないなら 和訳した説明書を付録でつけてあげればいいと思います。
Amazonは 地球で一番購入者に優しいサイトを経営理念にしてるプラットフォームなので
購入者の気持ちを 優先します。
https://www.amazon.co.jp/b?ie=UTF8&node=4967767051
地球上で最もお客様を大切にする企業になること
返品は断る姿勢を貫かれるなら ももんがさんのおっしゃってるように
保障申請へ誘導し その審判に委ねるのも方法だと思います。
購入者、大事は、Amazonの経営理念ですが
私も購入者の満足度は重要視してネット販売を行ってきました。返品を断った事は一度もないです。
今、返品依頼ではないですが 説明書を読まずに使って失敗された方から
説明書を読まれたか聞くと 読んでないというし その後の返信では
説明書の書き方が悪いから 読んでも失敗するという内容で 対応している最中です。
20年 同じ商品を販売しておりますが こういう人は 20年で２人目です。
自分の失敗を 店のせいにするって人 数は2人目で少ないけどいます。
購入者には、クレームをクレームとは思ってない事 反対に説明書を書き換えるいい機会になった事を 伝えて説明書を書き換え 説明書のせいで失敗したためで 商品の再送で決着しました。
腹の立つこともありますが 長く続けていくには 購入者に寄り添う事も大事かなって思ってます。
Seller_291zC9xE7LKhf
色々なご意見賜りまてありがとうございます。
先ほど、購入者様より
【せっかく購入したのですが、英文で理解できません、よって返品させていただきます
よろしくお願いいたします。】と連絡が来ました。
丁重に返金できない旨と返品不要の連絡をいたしました。
【補足】
対象商品は、＄３０程のウエラブル商品です。（自己発送してます）
ダイソンなどの日本代理店がある商品とは違い、手軽に使用できる小物です。
よって、日本語の取説がないのが普通のです。
話が大きくなってしまってるようなので申し訳ございません。
まだ結論が出ていませんが、購入者がAmazonは返品すれば返金されると思われている感じがします。一般的にそのようなイメージが定着しているようにも思いました。
Amazonに対して、正当化とか社会通念とかを踏まえた返信をしましたが、そのまま購入者へ返信されたのかはわかりませんが、その返信が上記の返信でした（笑）
購入者がAmazonへ助けを求めていただいても、返金するつもりありません。
よってAmazonよりアカウント停止（閉鎖）されても受け止めます。
以前、在庫なし商品カタログには登録中である商品に対し、途中より販売禁止商品となったものが原因でアカウント停止となったことがあります。
よってAmazonの理不尽さもよく理解しています。
昨日すぐにギフトカードの残金が少し残っていたので、必要な品を購入しました。
あとは少しFBAに残っている商品の処理を考えます。
また、今回レスを立てたのは、６か月後には削除されるようになったからです。
今回のケースでのAmazonの対応によって販売者・購入者にはなりたくない結果となるだろうと思う転機でしたので、レスをたてました。
以前アメリカのAmazonから購入したときは、注文のサイズ間違いをされたことがあります。
さすがに返金していただき、商品を手元にと対応されました。
ほんの一部の購入者・販売者に問題があるだけだとも認識しています。
しかし、その一部が主流となるECサイトであるならば潔く決別を致します。
落ち着くのにはもう少し時間を要するかとは思います。
多様なご意見があってよいと思います。
しかしながら、批判、否定、一部の文言に対する意見の波及に対して怖さを感じました。
例えて言うならば、芸能界での発言の一人歩きのような。
ご意見は大いにして頂ければ、今後の参考になります。しかし、攻撃するような発言は誰のためにもならないと私は思います。
数十年Amazonさんにお世話になってきましたが、昨今考える時期になったという事でしょう。追って結果が伝えられたらと思います。
Seller_291zC9xE7LKhf
貴重なご意見ありがとうございます。
文章で真意を伝えるには、私の文章力に限界もあるかとは思いますが
難しいものです。
そして、いたって冷静でありますのでご心配無用です。
自己発送品の返品処理手順を解説頂きましてありがとうございます。
この流れが、他の方々の参考になればレスをたてたかいがあります。
随分以前に、仕入れ時メーカーよりAmazonでの取り扱いは不可という事がありました。
Amazonの方針に沿わない場合は、参加すべきではないと思います。
重々承知していますので、荒っぽい文章にて不愉快に感じられた方々には申し訳ございません。そして、そう思われてもご意見をいただけたことに感謝いたします。
Seller_66McYl9xZWi9Z
スレ主さんの気持ちは十分に理解しているつもりです。
ただ使えば良い物でも説明書付きだと商品価値が上がるっぽいのも事実です。
メーカーやセラーの立場では、取説を作るのは工数が沼になるのでやりたくないのですがね。
ちょっとした取説を整備していくのもアリかと私は感じました。
スレ立てありがとうございます。
Seller_291zC9xE7LKhf
これまでのレスで感じることは、切り取りして感想を言われることが多いようですね。
Chapさんへ
もちろん出品していませんし、仕入れてもいません。
それを常識だと私は考える人であります。
本当に勉強になります。
Seller_2IgKvMKnRbdev
・並行輸入品に日本語の説明書はない
これは、かねがね正論です。間違いありません。
ただ商売というのは
「正論をぶつけ合う」場所じゃないんです。
お客様の不満を解消するために私たちは存在します。
その中で、お客様の期待する事が出来ないならばマイナス評価を受けてしまいますし
アマゾンというECサイトでは返品も受付られてしまいます。
これが私たちの立場という事です。
そしてponpoko55さんがおっしゃっていますが
やはり商売は気遣いだと思います。
海外の商品を日本で買えるようにするのも気遣いですし
英語・ドイツ語を翻訳してリーフレットを入れておくのも気遣いです。
気遣いをする店が売れないという意見は短期的には正しいです。
アマゾンでは気遣いは数値化されませんので分かりにくいですし、カタログ方式なので差別化が見えづらいです。
しかし気遣いは長期的な視点での売上の大幅な上昇と、クレーム処理の軽減をもたらしてくれます。
長期的にその商品を取り扱うつもりなら、徹底的に販売の仕組みを作りこむべきです。
当店の商品は最初２～３年は本当に売れませんでしたが、メーカーの説明書（日本語）とは別に、個別の説明書をいれて、Q&Aなどを冊子にし、商品に保証シールをつけて販売したら売り上げは１０倍近くにまで膨れ上がりました。
これはメーカーの説明が字が細かすぎたり分かりにくかった事で、売上の天井を作っていたんです。
ただしここまでには、５年～８年かかりました。
そしてコロナで転売屋・買占め屋が大量発生（この時、メーカーに注意喚起はしたのですが無視されました）し、カタログを荒らした結果、売上が1/3以下に減少、ランキングも大幅に落ちて、現在は転売屋は撤退、製造メーカーもM&Aされ厳しい状態です。
気遣いによってお客様はリピートし、それがランキングを押し上げてさらに売り上げを伸ばしてくれる好循環が出来上がります。
逆にそれが出来なければ、売上は固定されて時代と共に廃れていくかもしれません。
ちょっと話は逸れてしまいましたが
例えば気遣い無用というのは、決して悪ではありません。
しかし結果的に余計な手間を増やしてしまう事になるのではないでしょうか？
説明書の翻訳がどれほど大変かは商品によると思いますが
お客様のクレーム対応や、ここで議論し続けるよりずっと楽だと思いますよ。
Seller_9N0YwNWHS3JzH
正直、これはもうどうしようもないです。
Amazonで販売する以上は一定数、そういう返品があることを踏まえるしかないです。
当店は自前で保険を掛けています。すべての販売商品に1％の積立金を上乗せしています。
実際返金に至った返品率は0.1%未満なので、十分対応できます。
