3か月前に販売した商品に対するクレーム
お世話になっております。
早速本題ですが、3か月前に販売した商品(美顔クリーム)に対し、購入者様から、違う商品だったので、送りなおせとのメールが届きました。混在してしまいそうな商品ではなく、全く心当たりがないのですが、どのように対応すべきでしょうか。商品の写真を送ってもらうよう求めて良いのでしょうか。
これまで同様の商品を40点以上販売していますが、このようなクレームは初めてです。
対応につきまして、アドバイス頂けないでしょうか。
よろしくお願いいたします。
3か月前に販売した商品に対するクレーム
お世話になっております。
早速本題ですが、3か月前に販売した商品(美顔クリーム)に対し、購入者様から、違う商品だったので、送りなおせとのメールが届きました。混在してしまいそうな商品ではなく、全く心当たりがないのですが、どのように対応すべきでしょうか。商品の写真を送ってもらうよう求めて良いのでしょうか。
これまで同様の商品を40点以上販売していますが、このようなクレームは初めてです。
対応につきまして、アドバイス頂けないでしょうか。
よろしくお願いいたします。
10件の返信
Seller_KiafVIJAslXNx
このような場合は、
原則、3か月前の商品は対応できないと、返信してます
また、写真はほぼ必ず送ってもらっています
また、美顔クリームなどは、この商品がどのジャンルかわかりませんが、ビューティなどは開封後返品不可の場合があります
この頃、Amazonが、数か月前の商品に、評価を求めるメールを送っていて、「自分が買った覚えがない」「商品未着」で、1か月以上たったものでも、返品を求める人が増えています。
販売数との兼ね合いにもよりますが、チャージバック等が申請されないような解決策がいると思います
Seller_qHIMPjIhNaSOs
3ケ月以上経過した商品の返品/交換要求に対応する必要はないと思います。
ただ、「明らかに出品者のミス(販売側による商品違い)であると判断できる場合」は、私だったら返金/交換対応に応じるかもしれません。
商品や配送(梱包)箱、内容物などの写真の提示は求めるのは当然です。
日常的に使用する商品でストックとして購入する目的であれば、箱のまま保管してすぐに開封しない場合もありますので。(まさか違う商品が入っているとは思わず)
ただ、30日を超過した返品/交換要求への対応は出品者任意です。(原則は対応なし)
1日でも超えたら対応しないという人もいれば、1ケ月程度ならという人もいると思うし、「対応しなければならない」事ではないので、出品者自身の判断によります。
Seller_V6T6hGh4EhIRv
3ヶ月経過は返品受けません。で、済むことかと思いますが、私は「違う商品」だというのが気になりました。その商品の画像送信していただきたい(購入者さんに)ですが、相乗り商品だと特に商品ページが変更されている場合があります。商品ページって他の出品者により変えることができます。途中からまるで違う商品画像になっていたり、商品の規格が上書きされていたり。また、購入者さんが商品ページを書き換えている場合もあります(つまり出品者ですな)。弊社は商品発送する前に相乗り商品・自社製品問わず商品ページの確認をしてます。そしたら商品ページが書き換えられていることって、けっこうあります。美顔クリームも食品(他社製品)も新規ページを作成しますが、商品の規格やら何やら商品詳細をしっかり書きますが、しばらくしたらそれが「常温」のみに変更されています。商品詳細が「常温」それだけ。美顔クリームが「常温」のみの記載。食品が「常温」のみの記載。パッケージ数「1」で登録したのに、商品タイトルが「5入り」に書き換えられてる。「常温」「5入り」、これ、思い当たる出品者さんもおられるのではないでしょうか。「あっ、それ見たことある!」っていう。
3ヶ月前に購入されたかたが購入時の商品ページを書き換えられていて、商品発送後に、また元の記載に戻されているという事例もあります。
Seller_ay7AHdZtwzLr1
ノーブランド品は、作成者以外、タイトルも、写真画像もいじれないはずです。(以前、それにあい、Amazonに確認しました。)
ブランドが記載ある商品(昔はJANなしでもブランドを入れてページ作成ができていた。)は、アマゾンにて、目視で確認し、商品画像などを見て、それで画像、タイトルの変更などできる場合があります。
弊社があったのは、A+Bの商品をセット売りにしていたのに、Aだけの画像に差し代わっていました。
弊社以外出品していなかったので、誰かが相乗りしようとして変えたのか、相乗りして変えて、再度出品を下げたか、、、わかりませんが、再度Amazonに訴えて、商品画像は元に戻しました。
なので、商品画像に関しては、相乗りの場合は注意が必要だと思います。
Seller_y9FxCkt2btJZB
返金規定に当てはまりませんから、それを知って直接交渉じゃないですか。
昔はそれほど珍しくなかったのですが、アマゾンではまだ続いているようですね。
うちもでは住所氏名を永久保存して姉妹店を始め受付禁止で通達しています。
Seller_uv6VynrKy7QUj
違う商品
と言われたら確認はしないといけないでしょうね。
で、送りなおせ
と言われているのですから
わたしでしたら、返送してもらって中身の確認をしてから~
ってやっちゃいますが、
ケース1
同業者の嫌がらせ
面倒。
ケース2
単に嫌がらせ好きなヘビーなクレーマー
超面倒。
ケース3
出品者が間違えて送付
は広義で捉えて、
落札者視線で違う商品と思われるような要因をすべて含めた方がいいですね
(パッケージ変更など実際同じ商品でも外観が違う場合
(また他の方の指摘もありましたカタログ改ざんによる事故も含めて)
写真を送れというよりかは
ヘビーなクレーマーの場合は、返送してもらったほうがいいですね。
(経験上
まずは定型文的な文章で返送交換の対応のご案内をわたしだったら
差し上げます。
あとは相手の出方次第とかで様子見。
とにかく相手の文面を何度もよく読んで対応を考えます。
こういった事象は正解というのがないので、
トピ主さんがよく考えて行ってくださいませ。
あと、お客さんが単に勘違いで言ってるのかもしれないし、
(別の通販で購入したのを勘違いとかもありますし
ま、いろんな要素はありますね。
Seller_qjoYKxw1vJWgX
モードデラカーサ様
ももんが寅さん様
おれ、黄身が好きだ!様
アクビ!様
アメンボ様
a955d7e6b987aa239eba 様
雨夢(うめ)様
皆様、たくさんのご回答を頂きまして、ありがとうございました。
大変参考になり、不安な気持ちが解消しました。
まずは、状況を確認したうえで、対応を検討します。
基本的に3ケ月以上経過した商品の返品/交換要求に対応する必要はないということですので、毅然とした対応を取りたいと思います。
また何かありましたらご相談させて頂きたいと思います。よろしくお願いいたします。