食品の顧客都合の返金に応じなかったらアカウント健全性が下がった
食品を販売しているのですが、リニューアルをし味が大きく変わりました。以前から買っているリピーターの顧客から、買って食べたが味が違いすぎるので返金しろと言われ、食品という性質上（個包装であるものの）一度開封してしかも食べたものの返金には応じていない旨伝えたところ、Amazonのサポートに不良品として報告され、アカウント健全性が下がりました。
味が変わったことは商品詳細に明記していますし、味が自分の好みじゃないから返金しろなんていうワガママのせいで評価が下がったことが許せないです。
Amazonでは、「不良品という報告が来ているがセラーセントラルのポリシーやルールを理解していますか？今後同じ問題が発生しないよう対策しますか？」みたいなことが書かれたチェックボックスに一方的にチェックさせられ、こちらは不良品を出品したわけでもないのに納得いきません。
こういう場合なにか対策ができるのでしょうか。
食品の顧客都合の返金に応じなかったらアカウント健全性が下がった
食品を販売しているのですが、リニューアルをし味が大きく変わりました。以前から買っているリピーターの顧客から、買って食べたが味が違いすぎるので返金しろと言われ、食品という性質上（個包装であるものの）一度開封してしかも食べたものの返金には応じていない旨伝えたところ、Amazonのサポートに不良品として報告され、アカウント健全性が下がりました。
味が変わったことは商品詳細に明記していますし、味が自分の好みじゃないから返金しろなんていうワガママのせいで評価が下がったことが許せないです。
Amazonでは、「不良品という報告が来ているがセラーセントラルのポリシーやルールを理解していますか？今後同じ問題が発生しないよう対策しますか？」みたいなことが書かれたチェックボックスに一方的にチェックさせられ、こちらは不良品を出品したわけでもないのに納得いきません。
こういう場合なにか対策ができるのでしょうか。
6件の返信
Seller_oHEZlSAsj6oFE
お察しいたします
食品は返品不可対象品なのですが今回は状況が良くないかなと感じます
＞リニューアルをし味が大きく変わりました
カタログは変えておりますか？
＞味が変わったことは商品詳細に明記していますし
商品詳細に記載していようが今まで購入された方々（Amazonリピーター含め）は旧味をご存じかと
タイトルにリニューアル表示ならまだしも、商品詳細では見ない方も多いかと感じております
Amazonサポートの見解はわかりませんがこちらのコメントだけでは今回は分が悪いように感じます
＞こういう場合なにか対策ができるのでしょうか。
同じような商品の今後の対策しかできないかと思いますがテクサポ（既にチェック回答済みのようですが、ご不満なら回答前にでも）にご相談ください
せめてレビューや評価に記載されていないといいのですが
Seller_Q9GKLQbMDXLE8
今回の場合につきまして
>Amazonのサポートに不良品として報告され、アカウント健全性が下がりました。
AMAZONは、顧客から不良品の報告を受けたため、販売者であるトピ主様に
下記のいずれかでパフォーマンス通知の連絡をしたかと思います。
・商品の信頼性に関するお客様からの苦情
・商品のコンディションに関する苦情
・食品および商品の安全性に関する問題
これに対して、トピ主様のなさるべきことは
、上記の問題が上がった項目からセラー側からの反証を上げなければなりません。
（味覚違いなどはAMAZONでは考慮していません。
反証すべきことは、本商品が正常な商品であること
（メーカーの規格内の正常ロットであること、不良品等ではないこと
などをAMAZONに対してデータや調査結果として、反証すべきなのです。）
そうすれば、AMAZONは購入者とセラーの意見を両方みて、裁定を下します。
私たちもこのような問題は発生したことがありました。、食品の検査結果などを提示し、
本商品は正常な商品であると反証しました。
その結果それが認められ、返品などの申し出は却下され、パフォマンスなどにも影響はありませんでした。
おそらくのその反証などをされていないのではないかと思います。
ご参考になると幸いです。
Seller_pRreFMq1fWAbb
食品において味というのは重要な要素と思います。その味を変更しておきながら同一商品というのは無理な感じがします。そのような重大な仕様変更があったのなら別商品として商品登録するのが筋ではないでしょうか？
自社ブランド品かメーカー既製品か分かりませんが、自分なら、自社ブランド品であれば新規カタログを作って既存商品のバリエーションとして登録にすると思います。メーカー既製品なら、まずはメーカーにクレームを入れます。
食品はリピート購入や定期おトク便の顧客が多い商材です。お客さんはその味が気に入って商品を繰り返し購入しているわけです。よって、味の変更は慎重に行うべき事項と思います。そのような認識がないのであれば、それは顧客をないがしろにしていると思います。
Seller_IskF62SUmRdVq
色々ご意見ありがとうございます。
ちなみにその商品は新規のカタログとして登録しています。
たしかに、食品に関しては味というものは重要ですし、こちらも配慮が足りない部分があったかもしれません。
皆さんのご意見を参考に今後は気をつけて運用していきたいと思います。
Seller_pOdCwuFiNXYtu
商品を拝見させていただきました。
商品詳細に明記しているとのことですが、商品ページ下部のプルダウンを開いてようやく見ることができる場所以外に記載は見られず、ここにお客様との認識の違いが生まれてしまっていると感じました。
おすすめは商品画像・商品仕様の1行目・商品名にリニューアルの内容をご案内するポップを入れることです。
理由としては
・スマートフォン、画面の小さいPC
・chromeなどの総合ショッピング機能
・Amazon内の商品タイル
これらの媒体では「商品詳細」は基本、表示されていないからです。
↓例
（スマートフォンも非常に辿り着き難い仕様となっています。）
そのため、最も確実なのが画像での案内で、次が商品仕様1行目です。
手間ではありますが…こうすることで、クレームを避けるだけではなく、「新しくなったなら買ってみようかな？」「家にあるから食べ比べしてみようかな？」などの新たな需要にも繋がります。
実際に弊社も、この対応でお客様のレビュー評価が上がりました。
各ECサイトごとに仕様が異なるため大変だと思います。
この投稿がAmazonについての仕様の参考になれば、幸いです。
Seller_mZP1QWkzi21TI
Seller_wGqzlI5Hr62JY 様
AmazonのSmithと申します。セラーフォーラムをご利用いただきありがとうございます。
こちらの問題は解決しておりますでしょうか？
https://sellercentral.amazon.co.jp/seller-forums/discussions/t/92ba2051-f927-4160-94ed-efa938002c55
味が変わったことを商品詳細ページに明記していただいていたとの事で、今後の購入者からの苦情を防ぐために下記のヘルプページをご参照頂ければと存じます。
Amazonの商品の信頼性と品質に関するヘルプページ(http://sellercentral.amazon.co.jp/gp/help/G202010130)
商品の信頼性と品質に関するベストプラクティス
(http://sellercentral.amazon.co.jp/learn/courses?ref_=su_courses_c12_m554&courseId=12&moduleId=554)
商品のコンディションの問題についての防止策(http://sellercentral.amazon.co.jp/gp/help/GCQJVJ4WFDRT3MD6)
アカウントの停止理由や再開方法、ご提出が必要な書類と要件につきましては、パフォーマンス通知にてご確認いただけます。
既にご存知かもしれませんが、パフォーマンス通知は以下の方法にてアクセスいただけます。
・セラーセントラルメニュー（画面左上「三」） >> パフォーマンス >> パフォーマンス通知
もしパフォーマンス通知の内容、アカウントの再開方法についてご不明な点がございましたら、アカウント健全性ダッシュボードの [お問い合わせ] ボタンからスペシャリストに連絡してください。
ご回答がお役に立てれば幸いです。
Amazon, Smith
