カタログ情報の不備による誤出品
以前カタログの不備による責任というスレッドなどで問題になってましたが、
今回このような事例にあいましたので報告いたします。
・１つのJAN番号で新モデル・旧モデルが登録されており同一の名称で登録されていた
・新モデルだと思って購入したお客様が形状が違うと連絡があり開封はしていたが状況により50％ではなく100％返金をした(当社判断)
・商品は開封しないと新・旧モデルか判別不可能
・カスタマーサポートに連絡をしJANが誤っていると指摘(対応・理解に3日以上必要でした…）
・補填はできないものかとカタログなどの不備を指摘
2日後
新モデル（JAN・タイトル誤り)は確認せず誤って出店者が出したものでASINだと違う商品だとわかるから補償はしません。商品写真で判断してください。
3日経過後
・カタログがおかしいのは確認した・修正をする 以上
補填とかの話がなく勝手にケース終了
当日電話で抗議→補填などの話はどうなったのか聞く
→電話後数時間後にケース終了
再び今度はチャットで抗議
→翌朝、2日と同じ理由で補填拒否
商品画像で判別できないと写真送っている。
これでは新品商品を開けないと判別が出来ない
そもそもカタログの登録に関する責任は運用しているAmazonにあるのでは？
→カタログは提供はしているが登録は出店者が勝手に行う事
商品知識は私たちは知らないので間違っていても私たちは責任を取らない
間違って登録をした内容は適切であれば修正は受ける
との事でした。
では、カタログの不備による責任はどこにあるのでしょうか？
通常考えてページにコピーライトはAmazon合同会社になっているのであれば掲載内容の所有権はAmazonにあるにも関わらずその内容に責任はないというのは如何なものかと思います。
当社としては時間をかけカタログ修正に協力し、お客様にも通常以上の対応をした上で運営者が責任逃れと一方的な情報搾取をしているようにしか見えないのですが
こんな内容で出店者側が情報修正とかの協力を今後するのかと、
カタログ内容に運営者が責任を問わないのであれば、
販売ページなどの情報が嘘偽りでもどこも責任を問われなくなります。
それはお客様にとっても同じ形になります。
販売サイトとしてこの認識はどうかと思いますが、カタログや情報が正しくないものが多数になれば販売サイトとしては出店側・購入者側としてはサイトとして危うく感じますし、お客様対応にも支障が出てくるように感じます。
（※それのためのFBAやマーケットプレイス補償だとは思いますが…)
カタログ情報の不備による誤出品
以前カタログの不備による責任というスレッドなどで問題になってましたが、
今回このような事例にあいましたので報告いたします。
・１つのJAN番号で新モデル・旧モデルが登録されており同一の名称で登録されていた
・新モデルだと思って購入したお客様が形状が違うと連絡があり開封はしていたが状況により50％ではなく100％返金をした(当社判断)
・商品は開封しないと新・旧モデルか判別不可能
・カスタマーサポートに連絡をしJANが誤っていると指摘(対応・理解に3日以上必要でした…）
・補填はできないものかとカタログなどの不備を指摘
2日後
新モデル（JAN・タイトル誤り)は確認せず誤って出店者が出したものでASINだと違う商品だとわかるから補償はしません。商品写真で判断してください。
3日経過後
・カタログがおかしいのは確認した・修正をする 以上
補填とかの話がなく勝手にケース終了
当日電話で抗議→補填などの話はどうなったのか聞く
→電話後数時間後にケース終了
再び今度はチャットで抗議
→翌朝、2日と同じ理由で補填拒否
商品画像で判別できないと写真送っている。
これでは新品商品を開けないと判別が出来ない
そもそもカタログの登録に関する責任は運用しているAmazonにあるのでは？
→カタログは提供はしているが登録は出店者が勝手に行う事
商品知識は私たちは知らないので間違っていても私たちは責任を取らない
間違って登録をした内容は適切であれば修正は受ける
との事でした。
では、カタログの不備による責任はどこにあるのでしょうか？
通常考えてページにコピーライトはAmazon合同会社になっているのであれば掲載内容の所有権はAmazonにあるにも関わらずその内容に責任はないというのは如何なものかと思います。
当社としては時間をかけカタログ修正に協力し、お客様にも通常以上の対応をした上で運営者が責任逃れと一方的な情報搾取をしているようにしか見えないのですが
こんな内容で出店者側が情報修正とかの協力を今後するのかと、
カタログ内容に運営者が責任を問わないのであれば、
販売ページなどの情報が嘘偽りでもどこも責任を問われなくなります。
それはお客様にとっても同じ形になります。
販売サイトとしてこの認識はどうかと思いますが、カタログや情報が正しくないものが多数になれば販売サイトとしては出店側・購入者側としてはサイトとして危うく感じますし、お客様対応にも支障が出てくるように感じます。
（※それのためのFBAやマーケットプレイス補償だとは思いますが…)
Seller_qHIMPjIhNaSOs
残念ながら、TSの言う通りです。
「Amazonは出品者が自由に商品情報を登録できるシステム。
例え内容が間違えていても、Amazonを含めて誰もチェックしないし、間違えた内容を登録した出品者が罰せられる事もない。
そして、商品説明が間違えいたとしても、Amazonが責任を取る事はない。」
先日、カタログの内容違いについてのスレッド(今は削除済)、Amazonが責任をとる、補填するしないという話がありましたが、上記はそのスレの中で私がコメントした内容です。
そのスレ主さんは、カタログ違いの場合はAmazonが責任をとり補填するものだと思っていて投稿されたようですが、そのスレ主さんの場合はAmazon出店開始時にAmazonから提示された契約条件のような特例だったようです。
間違えたカタログ内容でAmazonが責任をとる事はないため、購入者から(カタログ違いとして)返品された場合は出品者責となる。これが普通です。
今回のスレ主さんの場合は、新モデルを旧モデルのJANで登録したセラーが原因です。
タイトル名称を新型とわかりやすくつけたり、説明に旧型との相違を加えるなど商品ページ作成を丁寧にすれば旧型との混乱は防げたかもしれませんが、登録したセラーは旧商品の内容をコピって、写真だけ新型のものに入れ替えて作成したのでしょう。また、新しいバージョンとして登録すれば、より誤認を防ぐ事はできたものと思います。
今回のケースは、まだTSがカタログを修正しただけ「マシ」かもしれません。内容が間違っていても、内容によっては、カタログ修正は「権限のあるセラーしかできない」として放置されるケースも多々あります。
今回のケースは、JANがかぶった珍しいケースではありますが、質の悪いセラーが多いAmazonでは「間違った内容で登録される」事は珍しい事ではありません。
ただ、Amazonが商品ページの内容に責任を追わない仕組み自体が問題である事は確かだとは思います。
28件の返信
Seller_bcIgNmjKDYfq0
う～～ん
いろいろあるんでしょうが・・・・・・・。
新しいバージョンに変更した時点でジャンコードも変更するのはメーカーの義務なんでしょうね。
同じジャンコードにしていたならば、主たる原因はメーカーにありますね。
怪しげなメーカーとなるのはしょうがないんですかね？
怪しげなメーカーの商品を扱ってしまったセラーそれなりのペナルティーはしょうがないんですかね。
セラーはメーカーの責任を追及すべきなんでしょうね。
Seller_OuTkeWXAg5ZJ0
内容的にAmazonに非があるのは明らかですが、
登録をJANコードをもとに登録しなかったとのことでしょうか？
新商品のカタログは当然なかったから
該当なしでしょうかね。
Seller_Hh7XMRSQfnbTw
TSからはこんな回答でした。
ご担当者様
Amazonテクニカルサポートにご連絡いただきありがとうございます。
この度は、製品コードについて、お手数をおかけして申し訳ございません。
ASIN：B003HCL9FI
上記、誤りのある商品に登録されていたJAN：4560163651151を関連部門にて、削除いたしました。
システムの反映まで24時間程お待ちください。
で現在はJAN：4560163651151は正常化して１つの正しい商品に割り振られてます。
ASIN：B003HCL9FIは削除され他のJANコードで復活してます。
これを出店者の責任とTSは言ってます。
Seller_2IgKvMKnRbdev
これは本当にその通りだと思います。
当方も、カタログの修正を何度も申請していますが
ほとんどまともに通らないか、かなり後回しにされてしまいます。
その間、お客様は誤った情報で商品を選ばなくてはいけない。
本当なら最優先すべき事項だと思うのですが。
それを販売した後の責任は販売店に・・・という流れは、明らかにおかしいと思います。
ただ、現実問題としてAmazonが対応してくれないのは事実であり
それを訴えても、なかなか通りません。
本来なら、どんどん修正申告してカタログを直していきましょう・・・と言いたいところですが
正直なところ、ひたすら「疲労と不快」を貯め込む事になりかねません。
あくまでも出来る範囲でAmazonには手続き申請して、なるべく自衛した方が良いかも知れません。
例えば商品を開封する前に、中身を知ってもらう為に
梱包段ボールに新モデル？、販売モデルの写真などを見やすく貼っておくなどして
（当店の場合、旧モデルも一緒に写真を貼って「モデルチェンジしました」と掲載しています）
むやみにお客様が開封しなくて済むように気遣いしておくのも良いかと思います。
Seller_qHIMPjIhNaSOs
残念ながら、TSの言う通りです。
「Amazonは出品者が自由に商品情報を登録できるシステム。
例え内容が間違えていても、Amazonを含めて誰もチェックしないし、間違えた内容を登録した出品者が罰せられる事もない。
そして、商品説明が間違えいたとしても、Amazonが責任を取る事はない。」
先日、カタログの内容違いについてのスレッド(今は削除済)、Amazonが責任をとる、補填するしないという話がありましたが、上記はそのスレの中で私がコメントした内容です。
そのスレ主さんは、カタログ違いの場合はAmazonが責任をとり補填するものだと思っていて投稿されたようですが、そのスレ主さんの場合はAmazon出店開始時にAmazonから提示された契約条件のような特例だったようです。
間違えたカタログ内容でAmazonが責任をとる事はないため、購入者から(カタログ違いとして)返品された場合は出品者責となる。これが普通です。
今回のスレ主さんの場合は、新モデルを旧モデルのJANで登録したセラーが原因です。
タイトル名称を新型とわかりやすくつけたり、説明に旧型との相違を加えるなど商品ページ作成を丁寧にすれば旧型との混乱は防げたかもしれませんが、登録したセラーは旧商品の内容をコピって、写真だけ新型のものに入れ替えて作成したのでしょう。また、新しいバージョンとして登録すれば、より誤認を防ぐ事はできたものと思います。
今回のケースは、まだTSがカタログを修正しただけ「マシ」かもしれません。内容が間違っていても、内容によっては、カタログ修正は「権限のあるセラーしかできない」として放置されるケースも多々あります。
今回のケースは、JANがかぶった珍しいケースではありますが、質の悪いセラーが多いAmazonでは「間違った内容で登録される」事は珍しい事ではありません。
ただ、Amazonが商品ページの内容に責任を追わない仕組み自体が問題である事は確かだとは思います。
Seller_Hh7XMRSQfnbTw
今回のスレ主さんの場合は、新モデルを旧モデルのJANで登録したセラーが原因
＞これは同意です。そもそもは誤ったセラーが問題です。
ただ後述の通り通常は登録がされないはずの同一JANで登録がなされている点は登録を行った方にも責任があると考えられます。
誤情報で登録したセラーが要因ならば、それを未然にシステム面で防げなかったのはAmazon自体だと思います。
ですので、完全に責任がないと言うのは今回に限っては異なると思います。
締めにありましたが、以前にも似たような案件があったにもかかわらず今回再発したというのは「Amazonが商品ページの内容に責任を追わない仕組み自体が問題である事は確かだとは思います。」に尽きると思います。
Seller_D1roatTTMphGi
Amazonのカタログが間違いだらけってことは、
大概の出品者が知ってることだと思ったんだけどそうでもないんですね。
販売者である以上、間違ったカタログに出品しないようにするってのは
当たり前のように思うのは私だけですかね？
JANがあってるからってだけで出品しちゃうんですね。
普通、間違ってないかどうか確認して間違ってたら修正依頼してから
出品しないですか？
一番迷惑するのはお客様ですよ。
まともに確認もせずに出品しておいてAmazonのせいだから補填しろって
声高に叫ぶのは何だかなぁって感じです。
Seller_Hh7XMRSQfnbTw
ではあなたは封印シールなど封印をしているものも全部開封して確認の上で販売しているんですね？すごいですね。
ここはセラーが集まって打開策などのアイデアを話し合う場ですので
そのような上級者の方のお話はスルーさせて頂きますね
Seller_VNcpTWKTbrHvQ
メーカーからJAN同一の新モデルが発売され、同一ASINでAmazonカタログが新モデル仕様に変更されれば、カタログ変更前に出品していたセラーは認識しないまま旧モデルで販売を継続する事になりますね。
もしカタログ変更後に旧モデルを出品したのであれば責任の所在はセラーである事が明白ですが、
認識しないまま販売したセラーはどこまで責任を負わねばならないのか？
個人的にはそのような状況を作り出せるシステム不備に問題があると考えます。
更に旧モデルを継続して販売するには新たなカタログを作る必要がありますが、
Amazon的にはそれは可能なのか？そしてそのカタログを作成する手間賃を誰が負担するのか？
もし不可能ならばその在庫ロスは誰が負担するのか？
メーカーにJANコードを変更するよう促す事は現実的に後追いとなり、対応はほぼ無理でしょう。
新モデルと旧モデルで同一のASINは持てない様にAmazonが対応すれば本ケースは解決すると考えますが、皆様の考えは如何に？
Seller_ujdRiQtk6ttIv
こんにちは。
先週カタログ違いの件で、投稿した者です。
前回内容が噛み合わず、残しておいても混乱を招くだけと思い削除済みですが、
私の投稿も関係していると思い、大変恐縮ですがこの場をお借りして補足させて下さい。
その後契約書類およびTSに確認しましたが、特約(契約条件)ではありませんでした。
