ＦＢＡ出荷品ではないのでしょうか
それだとしますと、ご存じのようにama倉庫返品でセラーが倉庫から返品依頼かと思います

自社出荷なのでしょうか
返品場所設定は自社になっておりますか

これはテクニカルサポートに連絡しているということでしょうか？
ケース立ちあがっていなければＴＳへ連絡されていないかもしれません
メール/大口：電話やチャットの連絡方法だけです、ケース番号もご確認ください

もしかして購入者へアプリ連絡でしょうか？
お客様のことは解かりませんが、このフォーラムでも見かけるのが
本来返品すべき場所ではなく、ama倉庫へ返品した（番号もわからない）を耳にします

状況がＦＢＡなのか？自社出荷なのか？により返品も変わると思います
ＴＳへ普通の問い合わせ方法で依頼した方が良いと思います