うちはAmazonの「 個人の安全に関わる製品および家庭用品」の申請許可を得て、普通の不織布マスクを販売しております。先月、サージカルマスと思って買ったけど違ったから返品したい。Amazonギフト券で買ったのでギフト券で返金してほしいという要望でした。と連絡がありました。
※当社では衛生用品なので返品不可としております。

すでに商品発送済みでしたが、購入者負担で返品してくれたら送料を差し引いて返金します。と連絡をしましたが、商品到着前でしたので受け取り拒否をしてうちに戻ってまいりました。
何度かやり取りをして、購入者からは送料を引かれるのは良いけど、Amazonギフト券で返金してほしい。とのことだったので、こちらはカスタマーサポートにも確認しギフト券で返金ができないので、カスタマーサポートと相談してくださいと伝えたら、マーケットプレイス保障を申請されて返金されてしまいました。
いきなりやり取りを中断されマーケットプレイス保障を申請されて不服だったので再審議をしましたが、1か月も連絡も通知もなかったので確認して、電話連絡をしてもう一度確認したら、返金は購入した方法で返金されると知らされ、人によって答えが違うことにも驚きつつも、再審議をしてもらったら下記のような返信がAmazonから来ました。2回とも審査結果が違いますし、具体的な理由もカスタマーサポートは教えてくれません。

出品ガイドラインで制限されている商品を販売すると、購入者には返品の義務が生じず、出品者の責任となります。これはなんなんでしょう。送られてきたとき意味が分かりませんでした。
本当に購入者しか見てくれてない感じがしてしまいます。
皆さんはこのようなご経験はありますでしょうか。

===============================================
注文番号 に対する申請に関する詳細情報をご提供いただき、ありがとうございます。さらなる審査の結果、Amazon の当初の決定を支持するという結論に至りました。

申し立てが却下された理由
出品者様は Amazon の出品ガイドラインで制限されている商品を販売しましたので、今回の申請につきましては出品者様の責任となります。購入者には返品の義務が生じず、また出品者様に対して返金を求めることが可能となりますのでご了承ください。出品ガイドラインで制限されている商品について詳しくは、セラーセントラルヘルプページで「カテゴリー、商品、出品の制限」を検索してください。今後は Amazon マーケットプレイス保証申請が発生しないよう、出品情報を再確認し、必要に応じて Amazon の出品ガイドラインに従って修正を行ってください。

Amazon マーケットプレイス保証に関するポリシーの詳細について、および「Amazon マーケットプレイス保証申請」ページの操作方法のサポートや今後このような申請を回避するための方法については、ヘルプページ (https://sellercentral.amazon.co.jp/gp/help/help.html?itemID=27951&) をご覧ください。

今後とも、Amazon.co.jp をよろしくお願いいたします。

-Amazon

===============================================