お客様に提訴すると言われました。
まだ始めたばかりのものです。ご相談させてください。
中古本を扱っております。出荷日時は守りましたが、まず到着の遅れたことによるクレームが入ってました。そして本日届き、謝罪させて頂きました。そこから次は状態が悪いと言われました。
なので、着払にて返送頂ければ全額返金にて対応しますと先方にお話ししました。
返答は子育てで忙しいので、そんな暇はないといわれ拒否されました。
返していただけないのなら返金は厳しいと伝えました。そしたら弁護士に言って訴えるとのこと。廃業に追い込むと脅されました。
この場合返金してしまった方がいいのでしょうか。
お客様に提訴すると言われました。
まだ始めたばかりのものです。ご相談させてください。
中古本を扱っております。出荷日時は守りましたが、まず到着の遅れたことによるクレームが入ってました。そして本日届き、謝罪させて頂きました。そこから次は状態が悪いと言われました。
なので、着払にて返送頂ければ全額返金にて対応しますと先方にお話ししました。
返答は子育てで忙しいので、そんな暇はないといわれ拒否されました。
返していただけないのなら返金は厳しいと伝えました。そしたら弁護士に言って訴えるとのこと。廃業に追い込むと脅されました。
この場合返金してしまった方がいいのでしょうか。
44件の返信
Seller_KVHFu0Dw4tweL
訴訟すること自体は誰にも止めることはできません。
誰しもが自由に訴えることができます。
返金してしまったほうがよいと思うならそうされるのも自由です。
返金せずに突っぱねて訴状が届いてから検討しますでも全く問題ありません。
廃業に追い込むと脅されたとのことですが、資料として残っていますか。
もし残っていれば圧倒的にあなたが有利な状況です。
相手方の苦情に対して原状復帰についての努力義務を果たしたあなたが負うべき責任はほとんどありません。すべきことをした以上のものを要求されるいわれはなく、その苦情主のふるまいは場合によっては犯罪になりえます。
クレーマー数珠繋ぎを恐れて返金してしまうか、毅然と対応するか。
それもまた、あなたの自由です。
Seller_qHIMPjIhNaSOs
原則論としては、どんなクレーマーの脅しに対しても、淡々と
・誠意を込めて謝罪する
・Amazonの規約通りに対応する(返品後の返金に徹する)
事です。
「提訴」で怯える必要は全くありません。
返品後の返金がAmazonのルールとなっている以上、いくら弁護士を立てても購入者には勝ち目はありませんし、法律的には実効性はなく脅しの道具として「弁護士」の言葉を使っただけでしょう。
「廃業に追い込む」という言葉に怯える必要もありません。
ただ、「本当にやろうと思うと」出品者を様々な形で追い込む事ができるのもAmazonです。
この程度の事で「弁護士」という言葉が出てくるとなると、購入者は法律には無知でも弁護士のお世話になる事が多い人かもしれないし、「廃業に追い込む」という発想が簡単に出てくる、いわゆる「カタギ」ではない人なのかもしれません。
粘着質でしつこく、何をするかわからない危険を感じた場合は、返金してしまう手もあるかもしれません。この点は相手次第なので、どのように対応するべきかは一概には言えません。原則は原則として、商品の金額や相手の様子を見ながら例外的な対応(返品なしの返金)も取り得る、という事でしょうか。
Seller_mI5SVfCFsacFO
私ならの 対応方法
・サポートに対して、現在このようなクレームが来ているということを報告
・サポートの、指示を聞く
その上で
・現物を返していただけなければ返金だきない旨を再度連絡
その上で、相手が返金依頼をしてきたら
定型文を作り、返品いただかなければ返金できない旨を毎回連絡
相手がama側のシステムを使用したら、それに従う
あくまで、こちらから折れることはしません
追伸
よく、弁護士に言うという脅し聞きますが
・基本的に、弁護士も仕事ですので、まず相手の言い分を聞いてそれなりの
指導を相手にします
ぶっちゃけいうと
・弁護士を使うと、お金かかるよ、その金はあなた持ちだよ
・多分今回は、本を返品するしかないよ
こんな形です
20年やっていますが、弁護士に言うという人ほど、そのまま
なしのつぶてになりますね
では
Seller_p3eurcVd0DfYt
返金は購入者からの返品が必要ですね。
返品がないのに返金すると後々ややこしくなるかもしれません。
当方は扱う商品の単価が安いというのもありますが、納得できない理由で返金を希望してきた購入者には、未着扱いとしてマケプレ保証で構わないと連絡しています。
意外なことに、着払い返品もマケプレ保証もそれ以降のネチネチクレームもほぼ有りません。
話し相手が欲しかっただけなのかもしれません。
謎です。
納得できないままで返金の処理を実行するのって、どこか負けた気がしますよね。
マケプレ保証って購入者だけで完結する処理なので、こちらはノータッチになることから心理的負担は多少軽減され（る気がし）ます。
購入者側でも簡単に手続きできるので、必要であれば速やかに実行してもらえます。
中古本だと一点物でしょうから参考にならないと思いますが、どこかで損切りは必要かと思います。
皆さんが辿られたであろう茨の道です。
Seller_krtk2g2dlJQAi
皆様前述されている通り提訴との発言に尻込みすることはないと思いますが、
発言が軽率すぎますし購入者がこういったクレームを日常的に行っている人物だとも思えません。
こちらでの受け答えを拝見する限り失礼があったようにも思えないんですが、
販売プロセスの中に相手方の怒りをここまで駆り立てるような何かがあったのかもしれません。
今後の予防のためにも何が引き金になったのか調査されてみると良いと思います。
Seller_P1sj3L4mm4mRA
対応は悪いとは言えないかと思います。
Amazonのポリシーに沿った良い対応であると感じます。
もう1歩踏み込むと、Amazonでは返品リクエスト機能があります。
注文履歴画面から出すことができるので、そのような案内をすることです。
これは身勝手なので、聞く耳を持つ必要はありません。
ここまでくると、脅迫罪や業務妨害罪が成立する可能性があります。
警察に通報する以外にも、仮に本当にそのような事件が起きた場合、民事訴訟で損害賠償付きで訴えることができると思います。
現在の対応はAmazonのポリシーに沿っていますので、戻ってくるまで返金しなくて大丈夫です。
ただし、Amazonのポリシー以上に身の危険を感じたり、商売上の都合が悪いなどの個別的な心情がある場合は、致し方なしとして返金しても大丈夫です。
Seller_Up9hFD67EZciP
一つの対応例として参考にしていただければと思うのですが、月何件の取引で何パーセントぐらいの割合で今回の様な事が起こっているのでしょうか？
私の所で同じ事が発生したのであれば即返金してお詫びして終わりにします。★１のリスクも減りますし。
0.1％の事例に時間と精神をすり減らすのがもったいないので。0.1％というのは、弊社でのクレーム率を当てはめてます。
Seller_eLJ6kxwqmIus9
悪質ならアマゾンに通報した方がいいと思います。やり取りしているアマゾンのメッセージ欄の左横下に「メッセージを報告する」から該当の理由を選択してアマゾンに報告すると良いでしょう。
※PC環境です。
Seller_ruFE6AWiQczNw
にも関わらず、弁護士を雇って相談して、訴状をつくって、訴える暇はあるんですね（笑）
はい、そう言っているだけです。ほうっておけばよろしいかと。
