当社から送っていないメッセージで当社へクレームがあった内容につきまして
日頃よりフォーラムではお世話になっております。
皆様は以下のような事象はないでしょうか？テクニカルサポートへ相談しても、購入者様からカスタマーサービスへ問い合わせるよう連絡してくれ。と言われ解決しない為、上げさせていただきました。
何名かの購入者から
【配達が非常に遅れており申し訳ありません。まだ到着する可能性はありますが、今すぐ返金をリクエストできます。】
とメッセージが来ているとのクレームがあります。
当社は、自己発送でマケプレプライム配送でございます。
メッセージが来ているお客様へは予定通り発送しており、発送通知直後にお客様からクレームが入ります。
配送会社に渡した数十分後にクレームがある為、【配達が非常に遅れている】のメッセージも辻褄があいません。
実際商品は、配達が遅れることもなく、予定通り発送翌日には到着しております。
ただ、購入者様からは【お急ぎ便で購入しているのにどうゆうことだ】や【届かないなら購入しない。】等のクレームとなってしまっている状況でございます。
当社から送っていないメッセージで当社へクレームがあった内容につきまして
日頃よりフォーラムではお世話になっております。
皆様は以下のような事象はないでしょうか？テクニカルサポートへ相談しても、購入者様からカスタマーサービスへ問い合わせるよう連絡してくれ。と言われ解決しない為、上げさせていただきました。
何名かの購入者から
【配達が非常に遅れており申し訳ありません。まだ到着する可能性はありますが、今すぐ返金をリクエストできます。】
とメッセージが来ているとのクレームがあります。
当社は、自己発送でマケプレプライム配送でございます。
メッセージが来ているお客様へは予定通り発送しており、発送通知直後にお客様からクレームが入ります。
配送会社に渡した数十分後にクレームがある為、【配達が非常に遅れている】のメッセージも辻褄があいません。
実際商品は、配達が遅れることもなく、予定通り発送翌日には到着しております。
ただ、購入者様からは【お急ぎ便で購入しているのにどうゆうことだ】や【届かないなら購入しない。】等のクレームとなってしまっている状況でございます。
9件の返信
Seller_RY9qEPI4HhK84
この文面は FBAもしくはAma直販の商品を買った時 実際 何らかの原因で
到着に遅れが出てる場合 届くメール内容です。
最近まで そのメールを残してたので スクショを撮ろうと思い探したのだけど
削除してしまったみたい・・・
購入者さんは トピ主さんの商品に関するメールではなく
直販やFBAの商品を買っていて
そのメールとトピ主さんの商品と勘違いした可能性があるのではと思います。
出品者出荷で そのメールを送信する事はありません。
もし 当店の商品でそのようなメールが Amazonから送信されてるなら
不具合の可能性がありますので 当店から amazonに聞いてみますと
トピ主さんの商品は 即日発送し 翌日に到着してるなら
その事をメールで返事するしかないと思います。
Seller_P7c2heHVwzIyH
https://sellercentral.amazon.co.jp/gp/help/help.html/?itemID=G201812300
注文後のマケプレプライム対象商品に関するすべての問い合わせは、
Amazonカスタマーサービスが対応します。Amazonは、商品の返品、返金、および調整を含め、マケプレプライム対象商品に
関連した注文後のすべてのカスタマーサービスを提供し、Amazonの裁量で判断します。
このように「自己発送でマケプレプライム配送」の場合
上記ポリシーにより、注文後の事については『Amazon裁量の判断』にて
（現在FBAでの配送が遅れているので？ それに連動し）
【配達が非常に遅れており申し訳ありません、、】メールを
カスタマーサービスが送信したのかも知れない。
仮にそうだとしても、アマゾンの勝手なメールで迷惑するのは出品者と
購入者ですよね。
Seller_zj4tq4ZFtF3KM
一人か二人なら、何か他の注文と勘違いされたのか、それがたまたま２件重なったのか、とか思えなくも無いですが、何名かいらっしゃるというのは、確かに腑に落ちない感じですね。
ちなみに、このメッセージですが、こんな感じに表示されるようです。
なので、寄せられたクレームへの回答として、システムの誤作動で誤った通知が送られたかもしれないこと、できれば、どのような通知が来ているのか拝見したいことなどを、お詫びモードで説明してお願いしてみたらいかがでしょうか。
商品画像と配送番号、お届け先などを貴店でご覧になり、お客様の勘違い要素があるのか、それとも
たしかにその注文に対する通知なのかを確定し、もしも複数のお客様に対して、なぜか発送直後なのに「配送が非常に遅れている」という通知が送信されているのであれば、時系列をつけてテクサポに相談してみたらいいのではと思いました。
配送が遅れてもいないのに、この通知が発信され、しかも複数の事例があることを確認したらテクサポも動けると思いますが、現時点では「単にお客様の勘違いかも？」という線もあるので、「お客様からカスタマーサポートに…」という話になってしまっているのかもしれません。
Seller_WnRCnvC9rvNOl
まだ当たったことありませんが、
金曜日13時以降注文 週明け出荷とか発送通知が夜遅くなど、
何か規則性あるのでしょうか？
Seller_PMsX12RLg7EiA
net3様、情報提供ありがとうございます。
Amazonの返金ポリシーは
商品が届いておらず、お届け予定日の最終日または配送ステータスで配達完了の表示が確認できた時点（どちらか早い方）から3日が経過した。
Amazonの返金ポリシーにおける条件が満たされる前に、なぜAmazonは自動メッセージで返金を行うか尋ねるの事ができるのであろうか？
追跡についてなら、「反映に時間がかかっているため、お時間を開けて再度お試し下さい」が普通じゃないのかな？ 返金ポリシー条件に満たしてないのに、Amazonから返金を促すメッセージを送ったら、購入者は不安になって返金ポリシー違反の返金依頼を求めてくるように仕向けているようなもの。 販売者と購入者の間に、あえて亀裂を作りたいの？
Seller_PrxAjokXMl2zd
最初にすべきは、そのお客さんがあなたから購入しているかの確認。
直販とかほかの出品者からの購入なのに、カートが取れるようになるとカート保有者に問い合わせが来ることが多い。
Seller_zj4tq4ZFtF3KM
配送が遅延していないのに、なぜか遅延発生のメッセージが送られてきた事例が発生したので、記録のためにここに投稿させていただきます。
FBA発送、デリバリープロバイダ配送の注文品ですが、すごく早くて申し分ない配送でした。
それでもたぶん、（社内的な）既定の締め切り時間に間に合ってなかったから、自動的にメールが送信されたのかな？と思いますが、変なタイミングで配信されてきたので、ちょっとビックリしました。
似たような話で、お客様からのお問い合わせがあった場合などの、ご参考になれば幸いです。
9:51 午前 お近くの配達店まで輸送中です （注：FBA倉庫から発送された）
11:12 午前 お近くの配送店へ到着しました
12:38 午後 配達中です （注：配達の車に積み込まれた）
13:29 午後 遅延注意のメール（注：最後に全文つけます）
14:16 午後 配達完了
こんなメールが送られてきました。
[お知らせ] ご注文商品の配送状況について
Amazon.co.jpをご利用いただき、ありがとうございます。
誠に申し訳ありませんが、以下のご注文について、出荷準備に遅延が発生したため、お届け予定日より1-2日程度お届けに遅れが生じる可能性があります。
注文番号：
お問い合わせ伝票番号：恐れ入りますが、この度の出荷遅延により、配送ステータスの表記では「輸送中」と表示されている場合でも、お届け予定日よりも実際のお届けまでに数日お時間を要する可能性がございます。お届けまで今しばらくお待ちいただきますようお願いいたします。
配送状況については、当サイトの「アカウントサービス」からご確認いただけます。
（注：URLは省略）※伝票番号が「99」または「DA」で始まるお届け日時指定便の場合、上記アカウントサービスから再配達をご依頼いただけます。（交通事情やドライバーの稼働状況などの理由により、まれにご依頼いただいたご希望のお時間にお届けできないことがございます。あらかじめご了承のほどをお願いいたします。）
お届けが遅延したご注文について、追加で配送料をお支払いの場合は返金いたします。返金手続きが完了した際には、Eメールでご連絡いたします。
このたびは、商品のお届けについてご心配をおかけしておりますことをお詫びいたします。
カスタマーサービスでは特定のお問い合わせを除き、フリーダイアル、直通電話でのお問い合わせから、お問い合わせ方法を変更しました。0120-999-373、011-330-3000、011-330-3003、022-745-6366は現在使用されておりません。今後ご不明な点がありましたら、以下の方法でお問い合わせいただくと、ご本人確認の時間が短縮でき、適切な担当者へすぐに直接おつなぎすることができます。
- https://www.amazon.co.jp/gp/help/customer/contact-us/ref=dd へアクセスします。
- お持ちのアカウントでログインします。
- お問い合わせの種類を選択します。
- 「注文後の商品」に関するお問い合わせの場合は、該当する注文を選択します。
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