当ショップも先日マーケットプレイス保証申請にて全額返金されました。
商品は新品のDELLのノートPCで最初の返品理由は【商品説明と違って使いにくい】という理由で
返品リクエストが申請されました。
当ショップからは開封されたノートPCの返品は受付が出来ない旨を伝え返品リクエストをキャンセルさせて頂きました。
理由としては商品の性質上、悪意のあるソフトウェアが仕込まれている場合や不具合を完全にチェックすることが難しい為です。
その後、お客様からの返信はこちらのメッセージを読まれていないようでコミュニケーションが取れない状況でマーケットプレイス保証を申請されました。
この時の申請理由は”商品が違う”という理由で商品自体も未開封という事でしたので当ショップからは「未開封品の場合は返品を受け付けますが購入者様都合での返品になりますので元払いで返送をお願いします」とメッセージを送信しました。
その後、数日して商品は着払いで返送されてきました。
しかも商品は開封済みの中古品状態で緩衝材などの付属品も足りておらずダンボールの中でガチャガチャ音を立てながら返送されてきました。
すぐにAmazonテクニカルサポートに連絡し対応方法の指示を仰ぎましたら「返品が出来ない旨をお客様に伝え付属品が不足している件を伝えて下さい」ということでしたので指示通りにメッセージを送信しました。
マーケットプレイス保証の回答についても同じように内容を伝えましたがその後、保証申請結果のメールが届き内容は下記のようなものでした。

Amazonマーケットプレイス保証申請が認められ、￥64,850の返金手続きが完了しましたので、お知らせいたします。また、申請額が出品者様のアカウントから差し引かれましたので、ご確認ください。なお、今回の申請を受け、出品者様の注文不良率にカウントされましたので、ご承知おきください。

この措置がとられた理由
Amazonマーケットプレイス保証は、出品者様が直接販売して出荷された商品を購入した購入者を保護するためのものです。配送のタイミングおよび販売商品のコンディションの両方が保証の対象となります。購入者がそのいずれかに不満を感じて、出品者様に解決を依頼したけれど問題の解決に至らなかった場合、Amazonでは購入者に保証の申請をしていただいております。今回の場合、購入者からの保証申請の理由は、届いた商品に問題があったことであると考えられます。Amazonで調査したところ、注文の商品が予想と異なっていたか、返品に対する出品者様の対応に問題があったと判断いたしました。

テクニカルサポートの指示通りに対応したにもかかわらず、”出品者の対応に問題がある”という事はテクニカルサポートの対応に問題があるという事かと思いますが申請は認められ全額返金されてしまいました。
もちろん注文後、即日に丁寧に梱包して発送しましたので配送のタイミングに問題はなかったはずですし商品のコンディションも新品です。
付属品が足りていないことや元払いで返送をお願いしたにもかかわらず着払いで返送されてくる、出品者の返品理由が申請の度に違う内容であること、中古品を未開封だと言う虚偽の申請があることを理由に再審議請求をしましたがそういった部分は一切考慮されず再審議請求も却下されました。
その後、テクニカルサポートに連絡し経緯を説明するとサポート担当者も審議担当者が明らかにおかしいので再度、再審議請求をして頂けるとの事でしたがすでに返金が済んでおり望みは低いという回答でした。
この様な悪質な購入者保護を真面目な出品者より優先する姿勢が全く理解できません。
明らかに審議担当者の職務怠慢で適当なチェックしかしていないではと疑ってしまいます。
サポート担当者も同意見でアマゾンを代表して謝罪しますとまで言っていただきましたがアマゾンの企業としての体質の問題だと感じています。
このような保証申請が当たり前に認められるのであればこの保証申請システム自体が破綻する内容かと思います。